截至4月6日，A股已有23家上市银行披露了2024年度报告，作为检验银行机构数字化转型成果的重要窗口，手机银行“成绩单”与发展方向备受关注。作为拓展客户群的关键突破口，如何看待当下商业银行手机银行移动端的发展态势和特征？

易观千帆商业化中心总经理王增表示，手机银行成为商业银行践行数字金融、普惠金融等金融五篇大文章的重要载体之一，也是当前用户获取银行服务的主要入口，其重要性不言而喻。在金融领域流量见顶、数字化存量经营时代下，手机银行的发展主要呈现如下特征：

一是服务场景化。近年来手机银行从金融服务向“金融+生活”综合服务平台转型，集成支付、理财、信贷、生活缴费、政务、医疗等多样化服务场景，渗透居民生活的方方面面，成为贯通金融与生活消费重要通道，服务的场景化一定程度上提升了手机银行与用户连接效率和频率。

二是交互智能化。AI大模型、空间计算等技术的深入应用，AI客服、智能搜索、个性化页面定制、虚拟数字人、元宇宙空间等被引入手机银行之中，促进用户交互智能化。

三是生态开放化。通过API对接第三方平台，打造“无界银行”，极大程度推动开放银行建设成为手机银行重要发展方向，与电商、出行、外卖等APP合作，实现“即用即走”的轻量化服务。生态开放化正在不断延伸和扩展手机银行的价值边界。

易观千帆数据显示，手机银行用户体验得分与用户忠诚行为表现得分间存在较强正向线性相关性，用户体验好可以提升手机银行用户忠诚和价值转化。可见，存量数字化经营时代，手机银行用户体验变得尤为重要。

目前，部分头部国有行、股份行和城商行建设专门的用户体验管理团队、搭建了自身的数字化用户体验管理平台，形成了一定的用户体验管理机制，如工商银行、招商银行等；中尾部大多数城商行、农商行缺乏用户体验管理能力，用户体验指标体系、体验分析、体验监测、数字管理能力均相对薄弱。

商业银行当前对手机银行用户体验管理普遍存在如下痛点：一是度量的问题。缺乏专业的评价模型和指标体系导致用户体验水平难以度量。二是评价的问题。仅主观性单点式实现自身手机银行用户体验评价，难以实现持续性、系统化对标监测。三是专业化管理问题。许多中尾部银行并未构建专门的用户体验管理团队，难以从机制上形成专业化用户体验管理。四是管理数字化问题。由于模型、监测指标、数据等不足，加之技术能力有限导致难以实现用户体验管理数字化、常态化监测。

王增表示，目前搭建科学的用户体验评价模型、构建系统化用户体验评价指标、开展多维度用户体验评价与对标分析、敏捷的用户体验优化迭代、迭代效果验证等闭环式用户体验管理方法越来越受青睐。行为埋点、专家评测、用户评测、性能测试等多样化的用户体验评价方法逐渐被加强引入手机银行用户体验管理之中。

展望未来3-5年，王增认为，商业银行手机银行从用户体验优化方向来看，会呈现交互智能化、全渠道融合化、交易安全化、精简便捷化的发展趋势。

责任编辑：陈爱