2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：烟台农村商业股份有限公司

　　随着新一轮科技革命孕育兴起，云计算、大数据、移动互联网技术等全面渗透到全球的整个服务业当中，引发服务行业组织形式、服务理念、服务方式等深刻的变革。电子商务、互联网金融、智联物流、网络销售平台等新兴服务行业如雨后春笋，呈爆发式增长态势，特别是在金融行业提出了“互联网+”这个智能的服务类型后,在政策的强力推动下，相继出现了以线下支付为代表的手机银行、支付宝金融、微信支付、 wallet等快捷支付方式，这些支付方式己经成为推动金融行业结构转型升级和拉动经济平稳较快增长的引擎。

　　互联网技术的飞速发展，助推了传统金融行业转型与发展，金融服务通过科学技术惠及到更多的人或者机构。由于过去传统金融体系成本高，覆盖范围不够，使得中小微企业、偏远地区居民、城镇低收入人群等往往被正规金融排斥、享受不到金融服务。而随着互联网技术发展、科技的不断创新，过去没有享受到金融服务的这个群体享受到了快捷便利的金融服务，这与我国金融改革步伐及金融行业发展所倡导的普惠金融原则相一致。结合个人工作实际，主要从以下几方面谈谈如何利用科技驱动普惠金融发展。

　　一、 利用新技术，加快网点转型及自助类设备布放工作

　　当今技术的发展己经成为金融行业发展的动能。网点转型是促进业务发展、金融创新的强大推动力。加快构建覆盖辖区金融服务体系，提升金融行业服务水平。一是要加快社区金融建设。在现有网点的基础上，积极探索社区银行网点和金融服务点建设，细分市场，针对网点服务社区的客户群体特点和拓展空间上精确定位，找到发展方向和突破口，在“做”和“动”上下功夫。“做”真正掌握社区群体对金融服务手段新需求，加大支付结算、产品创新、渠道营销等全方位的金融服务体系，满足社区群体对金融服务的需求。“动”就是主动营销，进行客户走访，对小微企业业主，专业市场商户，个体工商户，政府及相关部门高端客户作为目标客户群，进行业务的全方位营销。二是加大自助类便民、助民设备布放工作。互联网金融的快速发展，直接冲击了传统业务和业务基础，对传统金融业形成了严重的威胁，所以要细分市场环境变化，找准定位，丰富营销模式，加强与互联网金融的融合，注重线上线下业务的结合，丰富服务手段，加快推进O2O模式，增加覆盖面，提高获客能力。主要在大型社区、商场、服务的主辖区等，以“支小、支微、专业合作社”积极探索自助机具+、“流动银行”等多种社区金融服务模式，提升市场份额。以创新科技技术和社区银行为载体，创新服务手段，增加科技支付手段，用科技推动金融业务的开展。

　　二、 加强银行与客户交流，扩大普惠金融服务“面”

　　利用大数据平台，深挖客户资源。业内比较流行主要有云计算、分布式处理、存储技术和感知技术，大数据从采集、处理、存储到形成结果，最终为业内采用。“信息＝数据+背景”表示，数据是对信息数字化的记录，信息是指数据放置在一定的背景下，对数字进行解释、赋于意义，利用大数据进行聚类分析、因果分析、相关分析、对应分析、回归分析、方差分析等对信息进行全面的释解和升华。一是利用现有客户信息转变营销体系。走访客户我们要建立在海量的客户数据和共创性的传播平台，在互联网得以重聚，实现社区信息虚拟与物理的匹配，提升我们了解客户广度和深度，制定合理的理财和投资需求。从而由一代面的进行传播，从后台整理出个人信息平台，利用大数据信息区分高、中、低端三类客户，分类进行营销。二是制定规章制度定期走访客户。协同相关部门共同制定相关台账，制定工作配档表，对需要资金投资和需求的人要以个人、家庭、社区的形式进行表达。了解客户真正的意途，急客户之所急，想客户之所想，由个代面的发展模式，最终糅合到整个行业的客户群体。走访客户要以市场拓展为目标，抓住关键信息点，利用大数据进行分析，最终确定客户类型，带动整个业内迅速发展。三是与政府相结合，结成对子，搭建银企信息共享平台，推动银企对接，进一步深化银企合作。考虑业内服务能力、业务特点等因素基础上，金融机构制定初步合作意向，高管要与企业负责人面对面交流，沟通中了解企业的需求和资金投向。对存在的问题，向政府财政部门伸出援手，制定针对性的解决方案，帮助企业渡过资金需求的难题。最终促进经济发展，带动金融业的复苏。

　　三、 加强平台建设，优化服务手段的渠道

　　一是加强金融服务平台建设。通过建立金融旗舰店的模式，提供网络平台式的流程式的服务。并将传统银行服务模式和科技创新有机结合，利用互联网平台、数字媒体和人机交换技术，为客户带来智能、便捷的远程虚拟化的平台服务，并着重提升这种平台的服务“社会参与度”，将客户服务从单一延伸至社交网络。金融平台的建设要以产品为主，推出特色产品，扩展产品的功能，提供客户需求的、更高层次的服务平台。完善以客户需求和市场变化为主线，加大产品的研发力度，在平台上整合完善主打产品形成完备的产品体系。二是加大对智能客服系统的引进力度。在互联网金融的冲击下，银行网点的柜面业务量会不断下降，但其运营成本仍将保持居高不下的态势，因此传统网点功能将大大弱化，甚至成为银行的包袱。当然这种观点过于悲观。银行发展趋势是逐步去网点化，核心是减少人工重复劳动，这样智能客服系统就是架起银行与客户的桥梁。智能的客户服务系统并非一套简单系统在背后做技术支撑，而是建设多个系统核心的、专门的系统为人工、智能坐席以及呼入呼出管理做技术支持。括消息中心、智能平台以提供主动服务支撑，又需要文本、语音、视频、短信、微信、微博、支付宝、传真等多媒体技术交互渠道，更通过人脸识别、手写识别、身份核实等新技术加强风险控制。智能客服系统在大数据应用上、智慧云、风险控制上、实时接入、异步体验性都有显著的提升。利用云客服系统以事件触发营销，同时将客服系统作为无网点化营销渠道，利用大数据、风险控制主面的资源优势对客户进行定位，针对不同类型客户提供不同的客户产品，实现精准营销。智能客户服务系统提升了为务产品办理速度、简化了办理流程、扩宽了办理渠道、节省了人力成本、降低了业务风险，真正实现了共赢。三是加大对智慧金融的建设。首先智能化方向，智能化代表客户体验度，智能化的广泛应用将会降低柜面服务压力，提高服务效率，减少排队时间。智能化的应用提出了技术的新要求，涌现出新思想、新观念、新理论等成为未来业内技术革命的源泉。其次轻型化方向，金融行业在以后的发展空间上主要以轻型化、虚拟化，网点面积逐渐减少、人员少、成本低、业务灵活等特点，网点营销服务会进一步凸显。所以说在智能化应用下金融行业应该逐步进行减负工作，节约成本。再次体验化方向。客户的体验度和满意度非常重要，利用互联网平台，数字媒体和人机交互，为客户带来智能、便捷的远程体验，探索建立集客户体验与交互、产品创新与展示、产品营销与培训为一体的新型综合化创新体验中心，提升金融产品与服务的客户体验度。

　　总的来说，在新技术、新服务模式下、云+端模式、智慧金融发展下，提高服务质量，增加体验度和归属感，是互联网金融服务和普惠金融发展的趋势。用科技的力量来提升金融服务效率和质量，让金融和科技不断结合，拓展科技基础设施，推动金融服务客户技术的发展。可以说，科技为普惠金融的飞速发展增添了翅膀，成为其发展的引擎和动力。

责任编辑：晓丽