2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　　

　　作者单位：中国光大银行电子银行部客户满意中心(北京)信用卡业务室

　　科技发展日新月异，科技更新的速度也越来越快。移动支付，生物技术识别，互联网金融等新兴技术不断发展，改变了客户的生活习惯。同时，木马病毒，诈骗短信，手机号补卡等，技术催生的风险也在不断增多。机遇与风险并存，结合客户，技术，风险三个方面，来看银行所面临的变革与挑战。

　　首先客户体验肯定是驱动银行变革的主要动力。因为客户有了需求，银行才需要在第一时间做出相应的变革。科技最先改变的是客户的需求。纵观近些年客户体验的发展，客户的需求其实可以归结为简单，便利，安全。随着技术以及安全性的提高，客户已经逐渐从繁琐的刷卡—输密—签字，趋向于简单高效安全的支付方式。苹果三星等手机支付，支付宝微信第三方支付，银联IC卡小额免密免签等等。

　　银行的变革，一方面，要针对客户需求的变化做出及时的响应，例如：微信客户群体增多，增加微信银行的宣传与投入。客户如通过某渠道查询信用卡账单，某项信息缺失，需要及时改进。而未来，随着新兴智能穿戴设备的兴起，是否有更多渠道的开展，需要密切关注。另一方面，则是客户需求新渠道和现有渠道的融合。通过大数据分析客户需求，将各渠道业务融合归类，同时减少重复性业务，提高各渠道运作效率。例如：网上银行和手机银行，社区银行和大型分支行。简单业务，引导客户通过便捷渠道办理。复杂少见业务，则引导客户通过更安全全面的渠道办理。最后，则是预见客户的新需求，提前完善业务，以及对可能发生问题作出相应的准备，例如小额免密功能，虽然现有客户对该功能的安全性存在质疑，导致实际使用较少。但是小额免密可以类比为公交卡，很多客户愿意使用充值100元200元的公交卡，但是对可以限制额度300元的小额免密支付比较抗拒，但是随着金融知识，实际用卡的普及，未必将来不会成为主流的支付方式。

　　其次，就是技术带给银行的变革。当IPHONE 5S第一次大规模应用指纹解锁，手机圈普遍的评论就是“华而不实”，而正是这项“华而不实”的功能，演变出了新型的支付方式，苹果支付。当今社会，随着生物识别技术的提高，硬件设备成本的降低，以及社会对信息安全性的需求，生物技术识别的普及，正是大势所趋，居民身份证中加入指纹信息，手机可以验证指纹。那么，通过技术创新和普及，实现以前不能办理的业务，增加客户体验，正是银行变革的大势所趋。例如：随着摄像头成本降低，社区银行通过连接分支行，可以实现办理储蓄卡。视频客服，通过远程对话，代替传统柜台。生物识别技术，代替密码签字等等。

　　最后，则是科技发展所带来的风险问题。一方面科技的提高，让风险更具技术化。另一方面，科技进步导致客户办理业务渠道的增加，各渠道间规则的盲区，渠道不同导致的业务漏洞，让风险有了更多的不可预知性。例如：传统的电脑网银，病毒种类不断增加，犯罪分子的技术不断提高。另一方面，盗刷也在逐渐从直接“盗刷”变成了间接“盗刷”，客户通过点击微信连接，短信连接，或者由于手机不断收到短信，被迫关机，都是通过一个渠道的风险，扩大到了其他渠道。

　　综上所述，科技发展所带来不光是单一的变化，而是从银行、渠道、客户都会产生新的变化，互相影响下，科技带来的变革是复杂的，多样的，应对科技快速发展的大潮，即是机会，也是挑战。

　　第一，应对科技带来的内部变化以及风险。全渠道资源整合，资源共享，明确各渠道职能与业务规则。各渠道增加客户的使用习惯，并针对客户习惯对其他渠道做出相应的营销。例如光大银行客户满意中心，呼入客服对产品做简单介绍产生，如客户感兴趣，再告知相应的外呼部门，做详细介绍，分工明确，整合资源。明确各渠道职能，各渠道业务职能标准化，差异化，例如信用卡和储蓄卡，信用卡客户侧重消费，可以单独分离信用卡APP，APP中侧重营销实物产品。而手机银行则主要整合储蓄业务，重点影响理财等产品，避免互相冲突，同时减少各渠道间的负面互相干扰，降低内部自损。

　　第二，科技带来的外部变化及风险。面对新兴科技，新兴渠道，对客户习惯的改变，要有准备和预防，新兴科技能否应用于银行业务，要有了解和预判。开展的新渠道前，做出充足的测试调试，完善渠道，降低风险，对新渠道和旧渠道业务交叉产生的风险做出预测预防。例如光大银行微信银行，在微信客户日益增多，客户使用微信频率不断增加，将自身购精彩商城融入到微信银行，正是针对微信客户因微商，微信支付兴起，在使用微信时有购物需求，做出的有效应对。同时，购买时加入云支付，极大的提高了支付的安全性。

　　第三，增加自身科技实力，加强新技术的应用。科技是第一生产力，高科技犯罪日益猖獗，银行同样要不断的做出变革，日益成熟的网银，手机银行，微信银行，要不断升级优化，提高安全性，可靠性，对技术性风险要有预防措施以及准备。改造升级现有设备，跟上时代的进步，提高内部结算，内部系统稳定性，安全性。旧时成本高昂的设备，在技术革新下，成本降低后，是否能够实际应用于现有业务（生物识别技术，指纹虹膜耳廓等），增加客户体验。

　　面对科技的飞速发展，银行要跟上时代的脚步，始终坚持解放思想，开拓进取，与时俱进，才能立于不败之地。　

责任编辑：晓丽