2016年7月-10月，中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。 　

　　作者单位：江苏银行南通跃龙科技支行

　　近30年来,金融服务创新浪潮席卷全球,由此引发的金融服务创新研究之蓬勃深入令人瞩目。金融服务创新对一国经济增长、金融稳定及金融机构发展的积极促进作用更是获得了一致且广泛的认同。然而,金融服务创新失败率之高及其负面影响之深远同样不容小觑。究其症结,金融服务创新失败的一个十分重要的原因在于缺乏对客户体验的认知以致难以获得市场的接受与认同。本文将从几个方面介绍银行金融服务创新与客户体验之间的密切关系。

　　一、 客户体验度是银行金融服务创新的核心驱动力。

　　金融服务创新的首要目标是盈利,利润源于收入,收入取决于竞争对手更好或更高效地满足了顾客需求。营销内在地以顾客为中心,并以此为切入点考察金融服务企业如何更好地通过创新来成功地实现其盈利目标。随着互联网金融的日益发展和冲击，客户对于传统金融提出了更高的要求，银行要想维持一个较高的收益水平，则应利用新兴技术为客户提供新的服务渠道。为此各大银行都投入巨资积极开发网上银行、手机银行和直销银行。为了更好地满足客户需求，提升客户的满意度，银行要为客户提供更加个性化的服务，让客户感受到更加便捷的服务环境。比如江苏银行手机银行的主界面，可以将每个客户常用的界面添加到首页，便于客户一登录手机银行就能以最快的速度进入到自己想要操作的画面。此外，收款人名册也是多数用户反应比较好的一项程序。客户只要轻轻一点就可以将想要经常汇款人的名单进行保存，免去了每次转账都要输入卡号和姓名的麻烦。因此，客户的需求是推动银行不断进行金融创新的动力，只有满足了客户的需求，银行的金融产品才能获得客户的信赖，才能带来利益的增长。

　　二、 客户体验为银行金融服务创新提供发展方向。

　　金融服务创新应该从哪一方面下手，其未来发展方向如何？市场导向可有效促进金融机构创新贴近市场需求。市场导向由三方面构成，即顾客导向、竞争者导向和内部职能间协调，促使传统银行业培养市场侦测能力,并落实到内部的每个作业程序中,以开放的心态扫描环境、搜集信息、作协同性的信息传播,充分了解顾客需求与竞争动态,并结合自身资源开展创新。客户在使用之前会面临多个方面的选择，在他没有使用之前他有可能在开始的时候会选择多个同一类型的产品一起使用，但是在体验的过程中会产生不同的客户体验，最终他会选择最适合自己的产品保留下来，其余产品则会逐渐被其抛弃。因此银行在进行金融服务创新的同时要时刻关注客户体验，收集客户的反馈意见。同时银行也要关注竞争者的变化，市场上的每个竞争者都在寻求服务客户的最好方式，有时竞争者会先于自己开发出新的产品，此时我们就要关注该产品的客户反馈信息，根据客户反馈的信息创造出优于竞争者的产品，增强用户体验。

　　三、 银行金融服务创新有利于提高客户忠诚度。

　　随着用户要求的提高，简单的查询、转账等金融服务已经不能满足用户的需求。客户需要的是一种具备多元化功能，个性化界面的操作平台。在这个平台上，客户不仅可以查询办理简单的金融业务，也可以解决生活中的一些缴费支付问题。银行需要通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务。在这一方面，江苏银行近年来对于手机银行、直销银行功能的强化做了很大的努力。比如增加了手机银行银行间与证券账户转账的功能，让您足不出户即可提前在手机银行预约医疗挂号的功能，无需到交警大队处理发单即可在手机银行查询缴纳违章的功能,直销银行上增加信用卡还款功能等。除此之外，景点门票优惠，学费缴纳，水电费缴纳等，手机银行在生活服务方面的便捷性赢得了广大用户的一致好评。这些缴费支付功能看似比较简单，但用户在使用的过程中慢慢地会形成自己的习惯，无形之中提高了客户的粘性和忠诚度。

　　综上所述，银行金融服务创新与客户体验是相互作用，相互促进的关心。客户的体验是银行进行金融服务创新的核心驱动力，前者指导后者向何种方向发展，后者促进前者的粘性，二者相辅相成。因此商业银行应立足于客户体验度，不断创新金融服务产品，采用新的服务方法，开辟新的服务市场，获得新的客户源，从而实现一种新的服务组织形式，不断获取新的利润增长点。　　

责任编辑：晓丽