有数据显示，2014年银行业整体平均离柜率达67.88%，银行柜员人数在2014年首次出现负增长，而且2015年再次出现大规模减少。当前，互联网金融蓬勃发展，电子银行的普及使客户对于现金的需求逐渐减少。传统银行面临的转型压力正在蔓延到金融服务行业的各个角落。面对互联网金融的离柜运营模式，银行柜员该如何应对？如何才能在竞争激烈的数字金融中处于不被淘汰的地位？转型后，银行柜员该去哪儿？

　　转变思维应对挑战是银行柜员的出路。手机银行、电子金融的快速发展，银行临柜业务的需求减少是当前金融业的发展趋势。但笔者认为，互联网金融与电子设备无法完全替代柜员服务。银行柜员应认清问题关键，摆正心态直面出击。互联网金融的普及疏通的是客户办理业务的渠道，然而对于理财知识相对匮乏、资金运营数量较大的客户来说，仍然需要通过银行柜员办理专业业务。

　　改革既是机遇也是挑战。银行在减少柜员数量的同时，应调整好当前现有人员的分工架构，升级操作系统，优化业务流程，为柜员创造良好的专业的环境，以应对多样化的客户需求。银行柜员要从自身做起，紧跟时代步伐，转变陈旧观念，内化矛盾实质，科学应对当前困境。

　　提高自身素质，优化服务质量。银行柜员只有把优质服务、增值服务做到最好，才能使客户远离生硬的机器操作，转而多与银行“打交道”。在互联网时代，传统银行坐等客户上门的局面被彻底推翻，客户不断增长的新需求要求柜员要掌握科学专业的金融知识，加强自身多学科领域的学习，开拓多思维角度的视野。此外，当前银行开展增值业务较多，临柜业务是迅速掌握客户信息的有效途径，因此全面掌握营销手段和产品推广技能，成为柜员提高业务量和创造绩效的新增长点。

　　（作者单位：山东邹城农商银行）

责任编辑：王超