上海银行是上海最大的养老金发放银行，服务上海地区逾三分之一养老客户。在服务养老客户时，上海银行发现，不少老年用户习惯在柜面办理定期存单，这一业务约占柜面总业务量的15%。为提升客户体验，减少客户排队时间，上海银行研制了智能柜员机定期存单处理模块，使得养老客户免去排队，就可以便捷地在智能机具上完成操作。

　　不到2分钟，ITM上完成定存

　　在上海银行打浦路支行，记者看到了带有定期存单模块的ITM智能柜员机。据该网点工作人员介绍，这台机器最大的优点在于，办理一笔定期存单业务的时间不到2分钟，相对于传统柜面模式单笔交易时间约节省3至5分钟。

（图片说明：可以处理定期存单的ITM智能柜员机）

　　除了定存的“特异功能”，ITM机仿手机银行界面，交互简便，同时一次插卡多次交易，让业务办理更快速。即便是开卡、签约、理财、密码设置等复杂业务，耗时基本也仅为柜面交易的一半，ITM机还能支持大额、高速现金服务，支持小票面纸币。

　　据记者了解，ITM机目前共支持13个业务品种34个交易，包括大额现金存取、账户查询、借记卡发卡、电子银行签约、转账、（首次）风评与理财销售、密码等，个人柜面业务的75%都可在这台智能柜员机上完成。

　　此外，上海银行针对老年人喜欢使用存折的习惯，在全国率先开发并在养老金客户量大的网点配置存折取款机。为让老年用户享受智慧金融便利，该行还在业内首家推出专门面向中老年用户的“美好生活版”手机银行。

　　排队等候量下降20%，用户体验得到优化

　　在全渠道协同服务背景下，银行网点的经营模式转型已是大势所趋。上海银行基于数字化、智能化和客户体验驱动，不断优化网点渠道布局和业态，实现网点渠道服务能力提升。

　　上海银行打造的智能柜员机，定位于丰富外设硬件支持的“超级手机银行”，目前已完成140余家网点智能柜员机的部署应用，业务效果明显。

　　智能柜员机业务功能覆盖范围提升，实现以用户为中心的全功能金融服务，全新推出的定期存单开立与支取、大额现金、零钞服务、开卡、理财、转账等服务功能，契合了办理业务的诉求，用户可自助办理绝大多银行业务。智能柜员机向用户提供的智能互动体验、个性化销售推荐，满足了用户个性化投资理财咨询需求。

　　由此，网点柜员服务能力也得到大幅提高。在投放智能机具的网点，一名网点人员可以同时为多名用户提供服务，网点排队等候量下降20%。未来，网点客户排队量预计将进一步降低。同时，柜员从柜台后面走到前台为用户提供服务指导，可零距离接触用户，更加容易洞察用户金融需求，为用户提供更主动、更体贴、更个性化的金融服务。

（图片说明：智能化缓解网点排队提升服务效率）

责任编辑：方杰