“未来的广发IT，将是集云中心、强平台、快应用于一身的专业、高效、开放的IT。”这既是一种愿景，也将成为现实。

　　广发银行历来重视科技创新建设，从去年8月份发布“心•智•惠”数字银行计划起，“数字广发”工程加速发展。如今，广发银行正以创新为导向，以云技术、平台化架构为基础，以多层次融合和银保协同为特色，努力实现“数字广发”目标。

在广发银行网点，市民使用“咨询一点通”就能快速查询银行产品信息。

　　广发卡率先将AI引入国内催收

　　日前，在国际权威媒体《亚洲银行家》主办的2017年中国奖项计划评选中，广发信用卡凭借智能自助语音催收项目荣获“最佳自助服务银行奖”。这是国内第一家把人工智能（AI）用于催收领域的银行，此次获奖标志着我国在金融科技领域的创新获得国际认可，这也是传统人力密集的催收领域第一次获得自助服务类奖项。

　　记者了解到，在本次获奖的“智能自助语音催收项目”中，广发信用卡与全球领先的决策管理公司费埃哲首次将国际先进的CCS系统引入国内催收领域。CCS系统的引入是我国传统催收工作迈向“智能化”的关键一步，也是广发信用卡对金融科技的又一次大胆探索。

　　这种探索，源自互联网时代对客户体验的追求。催收是信用卡风险管理的最后一环，但也一直是客户体验的痛点。广发银行信用卡中心风险运营负责人指出，催收之所以容易带来负面感受，离不开“人”的因素。再规范的流程、再高的催收技能，都是由人来完成的，而人的语气、态度、情绪很难被标准化。“人工智能的发展为催收标准化作业提供了可能，广发信用卡作为第一个吃螃蟹的人，依靠科技找到了风险管理和客户体验之间的最佳平衡点。”他说。

　　相较传统的人工催收，智能催收一方面打破了传统人工方式仅能在工作时间与客户沟通的局限，可24小时运营，为身处境外或从事夜间工作的客群提供自助服务，实现还款提醒。而这部分客群是以往投入很多成本但因工作时间窗口限制而难以服务到的。另一方面CCS系统还支持在呼叫过程中与客户互动，通过按键响应，无需客户说出一些令其尴尬的关键字，例如欠款、账单金额、最低还款、承诺还款等，让客户能从容掌握必要信息，避免尴尬及被措辞或态度影响。此外，CCS系统可以根据客户的特点、逾期情况、还款情况、承诺还款履约情况等各种信息，结合该信用卡以前催收的结果情况，在合适的时间以合适的沟通方式与客户联系，包括沟通渠道、拨打电话的次数及语气语调等，提供“定制化”的催收服务。

　　之所以能让机器“摸准”每个客户的偏好，源于广发银行背后一整套基于大数据的学习引擎。广发信用卡超5000万的客户量、超3000亿元的信贷余额和高达77.2%的用卡活跃率为人工智能的“学习”提供了绝佳的土壤。作为业内最早应用大数据的发卡行，广发银行以成熟的数据分析系统分析不同场景下的催收策略，不断提升CCS系统对广发卡客户的“了解”程度，破解催收领域客户体验不佳的行业痛点。

　　“广发信用卡是国内第一家上线CCS智能机器人催收的信用卡中心，率先将人工智能与催收、风控和客服等业务紧密结合，实现卡中心轻资产、高智能、年轻化、优体验的很好实践。”广发银行信用卡中心总经理林德明表示，广发银行的“金融+科技”战略带领广发信用卡业务全面发展，为广大持卡人和消费者提供金融科技带来的创新产品、服务及良好体验。

　　“智慧大脑”引领变革创新

　　在大数据建设方面，广发银行通过技术与业务合作建设、迭代创新的方式，已经初步建成包含技术、数据、产品及应用四大体系。

　　记者了解到，广发银行规划开展了客户全景视图、潜在客户视图、客户关系圈等八大数据产品的建设，并通过技术与业务联动的方式，逐步在客户服务、精准营销、风险管控及决策支持等领域得到应用，产出了多项大数据成果。其中“客户资金关系圈”应用获得中国银监会“2016年度银行业信息科技风险管理课题一类成果”奖项。

　　在此基础上，广发银行还加快布局人工智能的步伐。一方面积极应用成熟商用的感知智能技术，结合业务场景，快速解决业务痛点，例如正在实施的智能客服、智能语音导航等；另一方面不断丰富各类深度算法、专家模型的技术储备，打造大数据智能分析能力，逐步培育出广发特色的“智慧大脑”，让科技与数据能够带动产品设计、风险控制、精准营销、智能决策等领域的创新与变革，真正实现“创新驱动、科技引领”。

　　值得关注的是，广发银行在业内首推的24小时智能银行VTM是该行科技金融创新的一大亮点。超轻型VTM“小智”，可爱的造型、强大的功能，一下子萌翻客户。据介绍，“小智”体积小巧、操作简单、功能便民，它由原来一人多高的设备，缩小为仅有一台电脑大小，其内核强劲，除可实现借记卡发卡及激活、信用卡激活、一站式签约、客户资料修改等基础金融服务外，还可为客户提供手机无线充电等惠民服务。“小智”因设备轻巧便携，进一步突破了网点服务的地点限制，使“VTM+任何地点”成为可能，可为客户提供优质、高效、便捷的“上门服务”，成为切实解决金融服务“最后一公里”的利器。

　　打造“三圈”助力移动金融创新

　　广发银行在移动金融创新领域一直走在行业前列。除了打造“智慧大脑”，还强力推动互联网金融和移动金融发展，通过打造“生态圈”、“民生圈”、“安全圈”等业务，全力推动移动金融创新，在升级普惠金融、助力实体经济等方面取得了丰富成果。

　　具体来说，广发银行打造的“三圈”一是指移动支付“生态圈”，如广发卡兼容多样化支付手段，包括Apple Pay、三星Pay、华为Pay、银联云闪付等，创新打造“移动设备+生物识别技术”的支付场景；二是跨界融合的“民生圈”，广发银行与饮食、公交、文教、医药等行业深入合作，实现便利消费者的普惠金融；三是筑牢风险堡垒“安全圈”，加强风险管控，保障消费者权益。

　　最近，广发信用卡发行了运动手环G-Force,不仅可以实现计步数、监测心跳等健康功能，还可以实现小额支付、作为公交卡出行，成为移动金融跨界创新业务范例。广发卡如发生卡片盗刷，“交易安全卫士”服务可实现对客户先行赔付，最大程度降低客户损失。除广发卡之外，该行移动金融创新还延伸到实体经济服务领域，如对公条线的交易银行、供应链金融、企业支付结算和企业理财业务，均推出了创新产品和服务。

　　广发银行相关负责人表示，近年来，广东省一直走在全国互联网创新的前列。作为一家生长在广东的银行，未来广发银行将全力参与、积极配合广东的移动金融创新事业，为更高效地践行普惠金融、助力消费金融作出新的更大贡献。

责任编辑：韩希宇