2017年12月7日中国金融认证中心（CFCA）联合成员银行携手举办的第十三届中国电子银行年度盛典成功在北京举行。活动期间，“中国电子银行调查报告”系列报告也于当天同步发布。报告就全国商业银行及区域性商业银行在个人手机银行和企业手机银行的相关数据进行分析整理和披露。本文就区域性商业银行个人手机银行综合评测及用户体验评测部分做简要介绍。

　　2017年个人手机银行评测主要从个人手机银行用户规模及活跃程度、手机银行功能、手机银行安全和用户体验等四个方面进行评测。

　　一、个人手机银行用户规模及活跃程度评测

　　个人手机银行用户规模及活跃程度主要通过个人手机银行用户数量、个人手机银行用户比例、个人手机银行活动用户比例和个人手机银行交易用户比例等四个指标进行评测。

　　个人手机银行用户规模及活跃程度评测结果显示，用户规模及活跃程度的行业水平为38。各行中，最高分为76，最低分为7，有25家银行的个人手机银行用户规模及活跃程度评测综合得分高于行业水平。

    1. 个人手机银行用户数量

    总体上，区域性商业银行个人手机银行用户数量平均水平为134万，各家银行中，最多的是浙江省农信社，用户总数为846万，其次是安徽省农信社，用户总数为744万，最少为1万，有16家区域性商业银行的个人手机银行用户数量好于行业平均水平。

数据来源：银行填报

    2. 个人手机银行用户比例

    区域性商业银行个人手机银行用户比例的行业平均水平为23%，各家银行中，泉州银行个人手机银行用户占比最高为80%，其次是北京农商银行76%，最低为2%，有21家银行的个人手机银行用户比例较高，好于行业平均水平。

数据来源：银行填报

注：A银行个人手机银行用户比例= A银行个人手机银行用户总数÷A银行用户总数

    3. 个人手机银行活动用户比例

    区域性商业银行个人手机银行活动用户比例行业平均水平为43%，各行中最高的是上海农商银行的99%，其次是江苏银行89%，最低为17%，有22家银行的个人手机银行活动用户比例较高，好于行业平均水平。

数据来源：银行填报

注：A银行个人手机银行活动用户比例= 最近1年使用过A银行个人手机银行的用户总数÷A银行个人手机银行用户总数

    4. 个人手机银行交易用户比例

    区域性商业银行个人手机银行交易用户比例行业平均水平为34%，各行中最高的是上海农商银行90%，其次是汉口银行78%，最低为6%，有25家银行的个人手机银行交易用户比例较高，好于行业平均水平。

数据来源：银行填报

注：A银行个人手机银行交易用户比例= A银行最近1年有交易的个人手机银行用户÷ A银行个人手机银行用户总数

    二、个人手机银行功能评测

    总体上，个人手机银行功能评测得分的行业水平为141，各行中，最高分为201，最低分为27，有31家银行的个人手机银行功能评测得分高于行业水平。

    三、个人手机银行安全评测

    个人手机银行安全评测主要是从身份认证、转账交易、风险控制和网银案件的媒体报道情况等四个方面进行评价。

    2017年个人手机银行安全评测得分的行业水平为206。各行中，最高分为251，最低分为61，有32家银行的个人手机银行安全评测得分高于行业水平。

    四、个人手机银行用户体验评测

    个人手机银行用户体验评测针对新用户和老用户进行评价，新用户体验具体包括主界面体验、日常登录体验以及具体功能的可用性测试与满意度评价，如账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、手机充值、理财查询等；老用户体验具体包括速度及稳定性、易用性、手机银行界面、功能满足性、手机银行安全、客户服务的满意度及用户忠诚度评价。

    2017年个人手机银行用户体验评测综合得分的行业水平为232。各行中，最高分为298，最低分为158，有31家银行的个人手机银行用户体验评测得分高于行业水平。

    2017年个人手机银行用户的银行印象加分行业水平为3.01分。各家银行中，最高为珠海华润银行4.2分，最低分为2.0分，有27家银行的银行印象加分高于行业水平。（银行印象加分为1-5分，分值越高表示银行印象加分越多，分值越少表示银行印象加分越少）

    1. 个人手机银行新用户体验评测得分

    从个人手机银行新用户体验评测的综合得分来看，行业平均得分为140。各家银行中，最高分为江苏银行204，最低分为60，有33家银行的综合得分高于行业水平。

    （1） 主界面体验

    总体上，用户对个人手机银行的主界面满意度评价平均得分为19，各行中最高为大连银行39，最低为0，有30家银行的得分高于行业水平。

    （2） 日常登录体验

    从个人手机银行日常登录体验评测得分来看，行业平均得分为15.3。各家银行中，最高分为南京银行20，最低分为8，有25家银行的得分高于行业水平。

    （3） 账户余额查询体验

    从个人手机银行账户余额查询体验评测得分来看，行业平均得分为8.4。各家银行中，最高分为汉口银行11，最低分为3，有37家银行的得分高于行业水平。

    （4） 交易明细查询体验

    从个人手机银行交易明细查询体验评测得分来看，行业平均得分为11.0。各家银行中，最高分为贵阳银行15，最低分为3，有37家银行的得分高于行业水平。

    （5） 跨行转账体验

    从个人手机银行跨行转账体验评测得分来看，行业平均得分为45。各家银行中，最高分为哈尔滨银行61，最低分为19，有31家银行的得分高于行业水平。

    （6） 手机充值体验

    从个人手机银行手机充值体验评测得分来看，行业平均得分为15。各家银行中，最高分为江苏银行20，最低分为5，有27家银行的得分高于行业水平。（在测试的过程中，有个别银行此功能一直在维护中，无法测试或该银行不具备此功能，故此部分无数据。）

    （7） 理财查询体验

    从个人手机银行理财查询体验评测得分来看，行业平均得分为29。各家银行中，最高分为江苏银行47，最低分为8，有27家银行的得分高于行业水平。（在测试的过程中，有个别银行此功能一直在维护中，无法测试或该银行不具备此功能，故此部分无数据。）

    2. 个人手机银行老用户体验评测得分

    从个人手机银行老用户体验评测的综合得分来看，行业平均得分为92。各家银行中，最高分为乌鲁木齐银行104，最低分为78，有33家银行的综合得分高于行业水平。

    （1） 速度及稳定性

    从个人手机银行速度及稳定性评测得分来看，行业平均得分为14.0。各家银行中，最高分为乌鲁木齐银行16，最低分为11，有33家银行的得分高于行业水平。

    （2） 易用性

    从个人手机银行易用性评测得分来看，行业平均得分为8.2。各家银行中，最高分为宁夏银行10，最低分为6，有30家银行的得分高于行业水平。

    （3） 个人手机银行界面

    从个人手机银行界面评测得分来看，行业平均得分为8.0。各家银行中，最高分为乌鲁木齐银行9.4，最低分为6.6，有31家银行的得分高于行业水平。

    （4） 功能满足性

    从个人手机银行功能满足性评测得分来看，行业平均得分为15。各家银行中，最高分为鄂尔多斯银行17，最低分为12，有32家银行的得分高于行业水平。

    （5） 个人手机银行安全

    从个人手机银行安全评测得分来看，行业平均得分为16。各家银行中，最高分为徽商银行18，最低分为12，有30家银行的得分高于行业水平。

    （6） 客户服务

    从个人手机银行客户服务体验评测得分来看，行业平均得分为13.1。各家银行中，最高分为乌鲁木齐银行16，最低分为10，有30家银行的得分高于行业水平。

    （7） 用户忠诚度

    从个人手机银行用户忠诚度评测得分来看，行业平均得分为18.2。各家银行中，最高分为成都农商银行21，最低分为16，有33家银行的得分高于行业水平。

责任编辑：Rachel