“银行服务千万不能把客户当唐僧对待，需要客户经历九九八十一个磨难，才能把业务办完。现在有了金融科技的支撑，完全可以让客户像孙悟空一样，腾云驾雾，轻松惬意，办理业务方便快捷、简单高效。”在谈到客户体验时，光大银行电子银行部副总经理熊福林作出如上表述。

　　12月20日，由和讯网举办的中国财经风云榜银行峰会上，熊福林指出，传统银行在金融科技的场景应用上，最重要的就是运用金融科技把客户体验的痛点解决掉。

　　金融科技解决客户体验痛点

　　熊福林表示，光大银行专门成立客户体验团队，在手机银行和网上银行的客户体验上，还提出四大基本体验标准：“看得清、看的懂、用的好、信得过。”

　　要满足这四个标准，就要真正坚持以客户为中心。熊福林进一步表示，要树立客户旅程的观念，要切实站在客户的角度，考虑客户办理某项业务从进入到离开的全部路线图，分析重要节点，让客户不走弯路、不走错路、更不能迷路，一路顺风，旅途愉悦。与客户旅程相对应的，是银行内部的流程，流程思维恰恰是以自我为中心的思维，而不是以客户为中心的思维。

　　随着微信、支付宝的在人们生活使用上的普及，传统银行在场景应用上如何与互联网巨头融合发展也颇受关注。此前由光大银行发布的《2018年中国便民缴费产业白皮书》调研数据显示，从2017年缴费业务方式来看，线上缴费人群比例已达到53.0%，反超线下缴费人群，成为主要缴费方式。

　　“微信和支付宝中的生活缴费，这里面大多数的功能都是由光大银行所提供。”熊福林表示，光大银行不仅和互联网公司在场景应用上有着深度合作，还通过直销银行输出做一些开放银行业务。

　　他认为，今后银行会让客户没有感知，像阳光和空气一样，随时围绕在客户的身边。客户在需要银行服务的时候，用最简单的方式和工具，随时随地随心使用银行的服务功能。

　　完善征信体系让普惠金融更有温度

　　传统银行与金融科技的紧密结合，信贷逐步走向线上完成。线上贷款对客户提供了方便快捷的方式，也降低了银行的获客成本、操作成本和管理成本。方便的同时，在当前金融形势下如何防范风险也是重中之重，光大银行电子银行部副总经理熊福林提出了三个建议。

　　一是整个社会的征信系统要完善，健全征信数据的深度和广度，做到全覆盖。

　　二是资源共享，由有关部门牵头，让企业和个人在所有机构的借款有一个总量控制，打通银行与消费金融、网贷公司的信贷记录。

　　三是对不还款、不讲信用的人加大管控和惩处，形成一个良好的信用生态体系。

　　据熊福林最后透露，光大银行手机银行客户今年会突破5000万户，近期还将上线一个新的融资产品，真正让更多人享受到普惠金融带来的生活便利。

责任编辑：方杰