参赛单位：中国工商银行股份有限公司

案例名称：融e行手机银行幸福生活版

案例简介： 

今年7月，工行全新推出手机银行幸福生活版，集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技，设计研发适老亲老的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利；创新性将亲情关系引入金融服务之中，推出亲情账户，打造家庭线上金融服务。如果说原先各自管理、代际分隔的金融模式为家庭金融1.0，那么，工行幸福生活版手机银行所创造的亲老关爱、互助互联的模式可以称之为家庭金融2.0，工行再次成为家庭智慧金融服务的领航者。

项目背景：

近年来，移动互联网的快速发展塑造了全新的社会生活形态，老年人成为了互联网和移动支付的重要潜力人群。纵观市场，针对老年人身心特征定制的金融服务仍为鲜见，尤其是将家庭作为整体，解决子女与父母的金融互助互动的服务更是空白。如何在线上提供家庭式金融服务，成为亟需解决的问题。

创新技术/模式应用：

一、 在模式创新方面，工行在产品设计中，充分考虑到父母的触网需求，基于完备的智能风控机制，创新性推出子女帮父母注册手机银行的功能，降低老年人使用移动金融服务的门槛，增添亲情互助。在银行业中首次推出“一键求助”功能，老年人在使用过程中，一旦遇到问题，使用一键求助可快速截图向子女咨询。作为家庭中坚力量，年轻人可以在工行手机银行中设置亲情关系，将父母长辈的账户信息、生日提醒等添加在亲情页中，以后就可快速交易为父母代缴充值、查询转账，让尽孝也能碎片化。同时，基于家庭常见的小额便利充值缴费的需求，创新推出亲情卡功能，年轻人直接在线上为父母开立亲情卡并设置额度，后续老年人的消费缴费使用子女的关联账户余额，即保障了老年人的安全要求，又满足了子女孝敬老人的需求。

二、 在技术创新方面，工行为把家庭金融服务做到极致，将先进的技术形式充分应用在幸福版中，为老年人提供新的交互方式，比如支持纯语音双向交互，语音可搜索对应的功能，在交易关键节点通过500-3000Hz最适宜人耳的频段朗读业务提醒；苹果手机用户还可通过siri直接转账汇款，将动手变为动口，让老年人也享受到黑科技带来的便利。

解决行业哪些痛点：在手机银行业务创新上，工行回归第一性原理，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求：一是通过子女帮父母注册手机银行的功能，降低老年人使用移动金融服务的入门门槛；二是推出安全向导功能，引导老年人进行安全检测和一键上锁，解决老年人的安全顾虑；三是通过一键截屏功能，方便老人截图并转发求助亲友，解决老年人不熟悉手机截图的痛点；四是幸福生活版手机银行采用包容性设计，无论新老客户都只需要下载使用原中国工商银行APP，系统便会自动对55岁以上老年客户提醒切换，其他客户也可自由切换使用；五是将页面字号扩大至76PX，部分热点显示区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度，解决老花眼造成的不便；六是在老年人最关心的资金安全问题方面，在转账汇款时，一旦金额大于1万，系统会进行安全提示，同时为防范电信诈骗等外部风险事件，进行安全提示语音报读；七是针对老年人投资理财稳比赚更重要的需求，工行匠心打造一系列银发理财金融产品，给老年人稳稳的幸福。

执行过程及风险控制：一是在项目前期聘请专业公司进行行业及市场调研，形成《手机银行中老年客群提升方案》，并进行邀请老年客户进行现场访谈，充分收集分析老年客户在手机银行使用方面的痛点；二是在项目执行过程中采用快速原型研发机制，需求设计与开发同步开展，迭代投产后将体验问题纳入新的业务需求，加快需求响应速度，提升项目质量；三是进行行外IBM产品设计专家体验走查、外部客户意见收集、行内各专业测试体验等十多轮体验，累计梳理体验问题900余条，并对问题进行了逐一解决；四是建立完善的产品灰度发布机制，可按照服务器集群、客户端版本、功能、业务区域、客户属性等多种维度实施针对特定客户范围的灰度策略，使幸福生活版上线机制更加灵活并为生产安全提供保障。

效果评估：

中国金融认证中心（CFCA）联合北京益派市场咨询（益派咨询）对幸福生活版进行了评测，主要从兼容性、性能、安全、功能体验四大部分进行。

一、 兼容性，工行“幸福生活版”手机银行APP在200款安卓手机设备，覆盖的31款个人手机品牌中，通过率为100%，整体兼容性行业领先。

二、 性能情况，基础性能方面，从设备CPU占用率、内存占用、设备总流量消耗、应用启动时间4个指标进行的测试。由CFCA兼容和性能测试平台提供的数据显示,“幸福生活版”手机银行APP启动时间较快，优于行业均值。 

三、 安全情况52项安全评测指标，涉及通信安全、客户端运行时安全、客户端交互安全、客户端安全防护、代码安全测评、客户端业务逻辑安全性评测6大部分，新版手机银行客户端整体表现良好。在登录界面进入后台时能够提醒用户，在一定程度上防范了被Activity组件劫持攻击的可能。在涉及敏感信息界面时，存在风险提示并且添加了防截屏代码，有效避免被恶意软件截屏、录屏的可能，保障账户及个人信息的数据安全。 

四、功能体验方面，将先进的技术形式充分应用在幸福生活版中，为老年人提供了新的交互方式，在业内确定了移动端家庭金融服务的“标杆”，整体体验更加简洁和智能，让用户感受到工行温度，特别是亲情账户、安全向导、语音交互、一键求助等功能将移动金融服务推向新高点。

责任编辑：王超