胡德斌，上海银行副行长，拥有丰富的金融科技领域管理经验。在他的掌帅下，以“运营智慧安全、开发友好高效、技术创新领先”为信息科技战略目标的上海银行，近年来已尝到“甜头”：企业开户采用机器人流程自动化技术，时间从20分钟缩短至2分钟左右；信用卡发卡自动审批率近50%，日产能峰值突破2万笔；柜面超9成理财销售和7成开卡业务量迁移到智能柜员机……围绕银行智慧运营这一热门话题，胡德斌在本期和讯视频专访中给出了独到的见解。在他看来，金融科技推动下商业银行的智慧运营正在进行一场神奇的“加减法”：一边是柜员在减少，另一边银行与用户的有效沟通却在增加 ，这使得银行运营管理真正从传统“业务处理为中心”向“以客户为中心”转变。

金融科技对智慧运营有四大影响

主持人：大家好，这里是和讯视频采访栏目。今天我们采访的是上海银行副行长胡德斌胡行长。胡行长您跟大家打个招呼。

胡德斌：您好，大家好，我是上海银行胡德斌，目前在行里主要分管科技、运营和互联网金融等板块。

主持人：那我们就直接进入正题。您在金融科技领域从业了很久，在您看来金融科技的发展对银行运营管理带来了哪些影响？在这种影响之下，它背后的驱动因素又有哪些？

胡德斌：有四个方面的影响。首先是思维方式的影响。对管理、对服务，金融科技带来的第一个变化就是思维方式的变化。

第二个方面是服务方式的变化。这一点，生活在这个时代的每一个人都感受到了。银行服务已从原来的坐商，到现在更多的是通过主动服务、线上化服务、移动服务，来提供更加及时、有效的产品或销售。这使得我们对客户服务的方式方法都更丰富，同时也让客户的体验更加友好。

第三个方面是工作方式的变化。主要体现在运营部门的工作方式已经发生了变化：原来基本上运营被划为所谓的后台部门，就是从业务流程看，它属于接触客户之后的交易后续事项，如清算、对账、事后监督。但现在运营服务的思维是要把服务能力不断地向前延伸。现在，我们在强调说要端到端的思维，从客户接触的那一刻，就要思考运营服务怎么配套。同时，运营自身能力也需要不断增强，更多去承接一些业务或产品部门的一些操作性职能，让这些中台或前台部门把更多精力花在对客户服务、对产品的研发方面。所以说，前中后台集合在一起，为银行创造更大的价值。另外的变化就是对运营工作本身的认识。原来我们更多的是从合规角度来看运营工作，如开户、记账等是不是符合规范，但现在运营更多要从风险角度来思考，分析在客户服务过程中、在银行运行过程中都有哪些风险点，要通过运营的手段把这些风险点控制住。比如反洗钱工作，它既是合规的要求，要符合国家监管银行内部的规范性要求，但是更应该从银行经营风险的角度去考虑怎样把反洗钱工作做好。

第四个变化，我觉得在人才培养方面。金融科技带来了非常多的新思维、新技术、新手段，那怎样去适应这些发展和变化？做任何事，人是最根本的，需要运营条线的人多去接受这些变化，去研究和思考怎样更好地把这些技术能够应用到工作当中。刚才我说到，首先要有一种意识的转变，有了意识的转变才能带动你工作的转变，才能带动你服务的转变。

我想，金融科技对银行的运营所带来的变化主要体现在这四个方面。

主持人：那您觉得内因是什么呢？

胡德斌：我想一家企业有两个基本职能，一个是更好地服务社会，另外一个就是自身经营成效的提升。有了金融科技这样的手段，(银行)服务社会、服务客户就会更加高效、精准、便捷。这些方式方法就让我们为客户的服务达到了一个新的层次。 另一方面，通过金融科技的应用、智慧运营的落地，让银行运营效率更加高效，银行的应用效率也会得到显著的提升，同时在成本方面也会得到有效的控制，甚至大幅的下降。所以说银行为什么这么积极地去研究和探索金融科技在行业当中的应用，我认为这两个方面是它的原始的驱动力。

洞察=“精”+“准”

主持人：刚刚胡行长说到客户的服务，那么上海银行现在在对个人客户和企业客户这方面具体有哪些成果，未来还会有哪些新的一些成果？

胡德斌：对客户服务，我总结可能是两个大的方面。

第一是便捷：体现在两点，一点就是少跑路。让客户通过线上、自助机具来办理业务，现在也有一些成效了。比如企业开户，我们是通过移动端或微信先进行预约，客户先把能够准备的资料都准备好，到网点前已把这些资料进行审核了。到网点之后，只是对客户的情况再进行一次确认和面签，客户在网点办理开户的等待时间就会大大缩短。再比如，个人贷款需要打印工资流水证明，现在可以通过网上申请，通过快递方式给你寄到手边。这些服务能力和方式的改变，就可以让客户少跑路。另一点是要让客户少等待。应该说，在客户较多的银行，网点排队的情况还是存在。如何让客户在网点等待的过程能够有效缩短？基本上每家银行采取的策略都是提供一些自助服务。原来到网点个人开户，时间至少要在20分钟之上；而现在通过自助机具办理，5分钟左右就可完成。通过这种自助服务的转变，让网点接待客户的能力大大增强了。目前，上海银行基本上能够自助的交易都已经迁移到自助机具上了，无论是对个人客户还是企业客户服务。当然，我们也在探索怎样让网点的服务能够延长它的服务时间。最近我们在研究怎么样通过远程柜员的方式，来为客户提供7×24小时的服务。举个例子来阐述我们的做法，目前的手机银行基本都以客户自助服务为主，转账、查询等，而有些交易很复杂，不适合客户完全自主在手机银行操作。我们设想能不能结合目前5G技术的全面使用，让手机银行既能够提供自助服务，也能够通过5G技术和我们的远程柜员进行交互，变成自助服务和远程柜员协助服务的混合模式。这样就会大大增加手机银行办理交易的品种和范围。也就是说，很多非监管要求到网点面签的业务，基本上全部都可以在移动端办理。

同时，在网点内部也会设置一些远程柜员的服务模式。这能解决什么问题呢？养老金融客户是上海银行的重要的客户群体，代发工资当日网点柜口总是显得比较少，我们可以通过远程柜员，通过视频的方式，在代发工资当日增加临时柜口，来缓解当天的压力。等等这样一些手段，都会让客户办理服务的等待时间和办理服务的空间大大的提升。这是我讲的对客户的影响，第一个就是便捷。

第二个是洞察。要了解客户每个人的特点，要通过洞察。我想这里要达到两个目的：一是服务更加精准。精准，要能够了解客户每个人的个性化需求；通过对客户的了解，能够设计和研发出更加有效的产品。精，是在于对客户的理解；准，是有一个更加有效的产品。所以说，这样能够把客户需求和我们的产品研发，有效地结合起来、融合起来。洞察的另一方面目的是让服务要更加贴心。银行的服务可能会发生很大的变化，客户到网点来，不再面对着高高的柜台、排队的人流。通过对服务的改进，让客户到网点来了以后，除了享受基本的金融服务外，更多的是交流。通过我们对客户的理解，可以准确地去判断他目前需要什么样的服务，也可以通过我们和客户之间有效的交流，能够更加了解客户的需求。

无论技术怎么发展，人和人之间这种交流还是更为有效，也更加温暖的方式。

增效降本：每月少用100万张用纸

主持人：在这种智慧运营的情况下，增效降本具体有哪些成果？可不可以数据化一下，比如说达到了哪些阶段？谢谢。

胡德斌：在银行的增效降本方面，上海银行做了非常多的工作。增效是提升对客户的服务效率，通过大量的线上化服务、还有自助机具的布设，让客户服务从时间、空间方面都得到很大的改善。另外，增效就是提升行务运行、运营管理的效率。比如在集约化方面，运营管理条线把很多业务和产品部门的例行化操作的工作，全部集中在运营条线来做。这样既能形成专业能力，也能通过集约化大大提升工作效率。增效还表现在提升运营条线本身的工作效率，通过很多自动化的手段。比如，通过OCR的智能文字识别，大大减少后台补录的工作量；通过RPA这种技术，也能够把很多例行化的工作有机地串联起来，也大大减少了人工输入的工作量及差错率。

在降本方面，由于我们使用了自动化的、集约化的一些手段，降低了我们行的相关投入。举个小例子，比如我们在推行无纸化，现在统计上海银行减少的凭证的张数，每个月要减少100万张。无论是从成本还有绿色环保的角度来看，意义都非常大。的确，金融科技对银行的运营，无论是从增效还是控制成本方面，都已经带来了实实在在的成果。

还有就是刚才提到的人员岗位变化，通过在网点实现自助机具的配置，减少了柜员岗位。这不意味着减少了上海银行的人，而是把原来从事柜员操作岗位的人员调整到客户销售、客户经理岗位，让他们的工作能够产生更大的价值。

柜员少了，沟通多了

主持人：刚刚您也说到，银行职员他的岗位会有一些变动，那么像我们比较直观看到可能就是银行的传统柜员，他们可能会人员缩小，因为很多是自助化的。通过这种智慧运营，在银行内部，还会有哪些岗位，可能未来也会被替代？

胡德斌：我想能够替代的，就是这种所谓的机械（例行化）操作。刚才提到的数字录入、人工复核、对账等等有比较明确的操作标准，而又需要人去一件一件地把它执行好的一些工作，现在慢慢都可以通过信息化手段、通过金融科技手段部分或者全部替代掉。

减少了这部分操作，增加的是什么呢？从网点小范围来看，很多工作被金融科技替代掉了，就网点服务这个场景增加的是有效沟通。每一个客户到网点来，都是一个非常宝贵的机会。柜员、网点经营管理者要抓住宝贵的机会，跟他进行有效沟通。怎样能达到有效的沟通？首先就是要了解你的客户，知道客户的基本状况，甚至通过第三方数据的引入，把他的消费习惯、理财习惯等等这些标签能够建立出来。另一方面，就是在了解客户的基础上，怎样有更多时间跟他沟通，把例行化的操作减少，这样沟通时间就会增加。这个沟通是非常关键的，掌握的数据再多，银行和客户之间有个很重要的关系，就是信任。只有通过有效的人和人之间的沟通，这种信任才会更加牢固。所以就网点环境，减少的是机械操作，增加的就是有效沟通。

风险防范的KYC与KYB

主持人：胡行长，我再接着问一下，刚刚您也提到反欺诈、反洗钱，您觉得在当前金融科技的技术水平下，在这两方面起到了哪些作用？就是从银行的角度说。

胡德斌：现在的监管越来越严格，我觉得监管的严格一定是为了保持金融的稳定，这对银行既是基本要求也是为平稳有序发展奠定了一个很好的基础。特别是在反洗钱、反欺诈的领域。从风险来讲，我觉得怎样做好反洗钱和反欺诈，第一要KYC，就是了解你的客户，对客户真实意愿的了解。

无论是企业开户还是个人开户以及信贷申请，它的初衷是什么非常关键。现在，反欺诈更多的就是要反那些所谓的有组织的这种欺诈，现在这对银行的压力是很大的。怎么能识别，特别是现在线上化程度越来越高的情况下，客户不能见面，所谓的小额消费贷款的申请很多都是线上申请的，怎样能够把这种客户或者群体识别出来，这是考验银行的能力的问题。比如企业开户，现在虽然取消了开户许可证，但我们也一定要保证客户开户的真实意愿和相关资料的真实性。

这需要对制度、流程更加严格，我们也通过第三方的数据进行核对，比如和工商、和人民银行征信的联网，这些手段都能够帮助我们更加了解客户。在线上反欺诈这方面，我们通过一些设备指纹的判定、客户操作习惯、操作时间、操作地点各个方面的综合分析，去判定是不是一个欺诈团伙或者是欺诈行为。

第二要KYB，要了解你的业务。开户申请是进门第一关，第一关通过后，后边对客户与银行发生的关系要及时跟踪和分析，在这里面去发现他所谓的一些意外或是不正常的行为，这是非常关键的。通过一些交易行为、客户交易数据的分析，我们能及时出现一些提示和预警再加以人工的核对，才能保证不出现洗钱和欺诈的这种情况。

在风险防范方面，KYC和KYB对银行都非常关键。

另外，无论技术多么强大，人仍然是非常关键的要素。我们要通过宣传教育，提升银行每一个员工的风险防范意识。比如说上海银行的老年客户很多，很多的欺诈它不是针对银行而是针对客户的，我们银行网点柜员阻止老年客户向陌生人汇款这样一些行为。是基于员工树立了反欺诈、服务客户意识，也是通过这种案例教育，让大家了解和熟悉这样一些欺诈行为的一些特点。

数字化：抵达战略目标的有效路径

主持人：刚刚胡行长您一直提到数字化，在您看来数字化对于银行未来的商业模式或者商业转型发展，它到底会有哪些具体的一些作用？谢谢。

胡德斌：大家现在讨论数字化很多，就我的研究，数字化这个词应该是从工业领域先诞生的。很早之前，我们听到过所谓数字机床，就是说用一些程序去控制机床的运转，让它更加精确。原来，机床的控制完全靠人、靠感觉，现在我们通过数字化，把它的每一步都控制到一个非常精细的程度，这是在工业领域一个数字化的表现。另一方面，就是对整个机器运转的状态，都通过各种各样的传感器形成数字化的一种描述，把它存储起来。比如，现在开的车就能看到油量（延续里程）还有多少、发动机是不是有了故障（预警），这些都是数字化的结果。再通过程序和算法进行判断，从而达到运转的高效、稳定、安全。对生产也是质量保证的控制和效率的提升，就是把一个物理的世界，通过传感器、通过数字信号用数字化来描述。

其实数字化之后应该是把数字转化成数据。数字是比较朴素和原生的，能不能为一个企业所用，要通过抽象、整理、清洗形成数据。那么从银行来讲，它所产生的就是数据，自动就把这些交易行为纳入到计算机系统当中来了。在这个层面上来讲，银行业比工业企业天生具有很好的数字化能力。而现在，银行除了交易数据的采集，更加注重客户行为数据的采集了，通过客户行为数据的采集，也能够很好地控制一些欺诈风险，也能很好地去理解和了解客户，判定交易是不是由本人做的。如果能够判定的话，它交易的认证就会发生变化。原来每笔交易可能都需要要动态验证码，如果能判断是本人操作的，可能就省略了动态验证码这个过程，这让客户的体验更加友好。

数字进来了，要把它转化成数据，数据是更有价值的。数字是广泛的、朴素的，是一种物理的描述，有了数据，才能在数据的基础之上去构建算法和模型，从而推动管理效率的提升，推动对客户个性化的分析。数字化以及数字化的技术，首先表现在我们对数据的使用方面。

数字化的另一方面，我认为就是改变了世界的连接方式。也就是说，互联网特别是移动互联网的出现，再加之以未来5G技术的普及，让人和人、人和事、人和物、物和物之间形成了广泛的互联。有了互联，扩大了数字产生的范围，更重要的是通过互联，让每一个主体之间产生互动，有大量的数字的产生。另外，通过互联让大家关系更加紧密，从而就要思考，对客户服务的模式要经营管理的模式要不要改变？数字化的到来，对这个世界的变化，我们每天都感受，同时对一家银行来讲，无论是从经营管理、价值创造等各方面，都是非常大的一个机遇。

在这个过程当中，上海银行已在一些具体的领域做了很多实践，包括刚才我们讲的在智慧运营领域里的实践。数字化给我们提供了一个新的方式方法，它是实现一家银行业务发展、达成战略目标的一种路径，而不是一家银行经营追求的结果。银行要根据所处于的区域特点、客户结构、新的发展思维，来确定自己的战略目标。

在实现战略目标的过程当中，要充分利用数字化的技术和手段，同时怎样更好地去以客户为中心，来思考服务和产品，怎样更好地用全旅程的思维让客户服务更加有温度、更加友好，怎样用数字化的思维让你的经营管理更加有效，这些都是我们需要研究的课题。

数字化从本质上来讲，是一种技术，但它给人们带来的更大的、更多的是思维的变化，很多传统的做法都需要进行改变，甚至在某些领域里面要用颠覆性的思维来思考我们的工作和实践。

主持人：胡行长，我再问您最后一个问题。关于人脸识别技术，带来便捷的同时它也存在一些风险，之前市场上也有很多的声音在讨论这个问题，您觉得在这个方面，人脸识别技术在银行的应用，它可能带来的潜在风险有哪些？又是如何去解决这些问题的？谢谢。

胡德斌：人脸识别主要的目的就是核实客户身份，目前在银行从开户到交易等过程中，它都是一个辅助手段，没有成为一个关键主体。比如，人脸识别在开户过程中，通过人证合一的这种识别，能够减少柜员个人判断误差。人脸识别在交易、支付过程中的认证，可以根据它的风险程度制定不同的策略，在一些小额支付或交易时，通过人脸识别能够确认，在一些额度之上就仍要包括支付密码、U盾等方式加强认证。所以，人脸识别在银行业的应用，让这些相关工作环节更加有效，另外可以在一些低风险领域里进行运用。大家都担心个人客户信息的泄露，从银行来讲，保护客人客户信息是最基本要求，无论是人脸信息还是客户基本信息、账户信息，在银行都是受到最高等级的保护的，所以我们也要注重这里面所带来的信息风险和交易风险。

主持人：今天的节目就到这里，谢谢各位观众的收看，也感谢我们上海银行副行长胡德斌胡先生。

胡德斌：谢谢你们，谢谢大家。

责任编辑：方杰