作者单位：中国建设银行电子银行业务中心

马云曾经说过，银行不改变，我们就改变银行。于是，在支付宝和微信等第三方支付渠道建立和普及以后，人们的生活方式发生了巨大的变化，也摧毁银行支付结算的垄断体系。时代在变化，科技也在变化，我们逐渐迈入5G时代，富媒体消息(RCS消息乘)5G(机)而来，势不可挡。RCS消息在资本市场掀起一篇滔天骇浪，凡是与此有关的公司股票大幅上涨，RCS概念号称是2020年度最大题材，在各大财金媒体纷纷刷屏。RCS真的有这么大的影响力吗，RCS还会再次改变银行吗，让我们拭目以待。

一、RCS的前世今生

 RCS（Rich Communication Services & Suite）富媒体消息，也可以叫5G消息，以“RCS（融合通信）+Platform（平台）+Chatbot（聊天机器人）”的方式创新企业与用户之间的智能服务交互，客户在消息窗口内就可进行搜索、交互等一站式业务体验。消息形态包括红包、卡券、视频、图文、轮播卡等富媒体形态展示。RCS还可根据不同企业的业务特点，深度定制服务场景，精准处理并个性化推送，全面提升企业的营销服务能力。

RCS消息是全球移动通信系统协会提出的一种通讯方式。RCS基于IMS架构对基础信息业务进行整合和增强，目标是实现全球信息服务的统一解决方案，保证运营商之间的业务互联互通和用户体验的一致性。

近日，中国电信、中国移动、中国联通联合举行发布会，发布《5G消息白皮书》。发布会阐述了5G的核心理念，明确了相关业务功能及技术需求，提出了对5G生态建设的若干构想。将RCS纳入5G终端的必选功能，通过统一的技术标准、统一的业务呈现、统一的功能体验，加快业务快速普及和规模发展。5G消息在互联互通上具备无可比拟的领先优势，对服务商直接意味着国内13亿的海量用户。

二、RCS的优势作用

1、具有功能的兼容性。RCS具有极大的兼容性，在短信交互中可以搜索，支付，直接购买等等操作，极大的方便了客户操作。比如买火车票，可以发短信“买5月4日合肥到北京的火车票”，就会收到一条短信，上面列出当日各辆车次，选中直接点击支付购买，不需要像以前链接到12306的APP，也不需要下载APP了。

2、改变营销模式。营销模式也会随着科技手段的不断升级迭代，以前发传单，打电话营销，现在直播带货、视频营销等等，而5G带来RCS通讯短信营销，也会站上营销的风口，它一站式解决了从营销触达目标客户到订单支付等环节，极大的方便了客户操作，客户使用体验更佳。

3、支持多种方式交互。RCS可以发、文字、图片、视频，还具有微信聊天的语音、视频、朋友圈、小程序等多种交互手段，同时有相关小程序对接，可以说，在5G技术的加持下，RCS是各种交互手段的集大成者。

4、占据流量分发风口。RCS具有颠覆传统APP分发模式的潜力，有望成为海量轻应用即发即用的战略入口。使得短信平台跃升为应用分发的流量风口，三大通讯运营商的重要地位将逐渐突显。不过，从5G消息的发布到应用仍然需要一定时间，需要有一个过程。

5、弱化APP桥头堡作用。传统APP需要下载、占用手机存储一定空间，客户需要一定操作成本。而RCS即发即用的优势具备取代大部分轻型APP的能力。RCS短信还具有搜索功能，不用再上淘宝和京东等购物平台搜索商品；也可以用短信查酒店机票，不需要上携程。将传统短信赋予轻型app的能力，对很多app是一个打击，势必会弱化APP的使用，使APP失去流量桥头堡的作用。

三、对银行的深远影响

1、改变银行的营销模式。

RCS短信支持语音、文本和远程视频等多种交互形式，可满足不同客群对渠道及服务方式的选择偏好，提升线上活客能力和线下黏客能力。 RCS强大有效的营销效果，促进线上线下交叉引流，将会在银行营销中发挥巨大的作用，实现客户营销数字化。RCS可以管理全触点营销投放内容，实现渠道触达过程及结果可量化评价，将改变银行的营销模式。

2、提升短信金融的重要性。

5G时代，万物互联。APP模式由于需要下载安装，注册登录太过麻烦，APP势必会弱化。通过RCS统一化的入口可以涵盖大部分的日常应用APP，短信将由文字短信逐渐过渡到RCS富媒体消息。短信起死回生，迎来发展的第二春。未来RCS短信的价值还会进一步呈现，再一次验证了越简单越长久实用的规律。对于银行来说，短信金融的战略地位将会显现，在营销渠道中将占有一席之地。

3、加速人工智能NLP的投入研究。

RCS消息将人与各类智能硬件进行连接，成为物联网与互联网的大连接入口，这些连接都需要一个关键要素连接—-人机交互的自然语言处理(Natural Language Processing，NLP)。NLP属于人工智能的一个子领域，是指用计算机对自然语言的形、音、义等信息进行处理，即对字、词、句、篇章的输入、输出、识别、分析、理解、生成等的操作和加工。NLP目前广泛应用于VOC意见分析，情感分析，舆情监控，机器人自动问答，非结构化文本数据精准营销等等。NLP如此重要，而在人机交互中会涉及很多客户的敏感信息，银行很可能把它提升到一个战略高度，一定会加大资源投资力度，举全行之力来研发，就像金融科技一样。

4、加快客服业务的智能转型。

目前，银行客服通过文本方式或者电话回答客户的咨询投诉等业务，基本属于咨询服务类业务，很少涉及营销业务。以在线客服、电话中心为主要业务的客服中心是我行的成本中心，不承担创造利润的功能。但是这种功能定位改变了，例如建行去年将客服中心变更为智能银行中心。从概念名称的变化可以看出其功能定位的改变，从过去的成本中心逐渐向利润中心转变。利润的来源必须去营销，去销售产品，而RCS消息能完美承担其营销功能。无论是在线客服，还是电话客服都可用貼尾短信来营销。在RCS短信中，客户可以直接购买理财产品，缴纳话费等业务。与客户交互的第一时间进行营销，其成功率必然大幅上升。得益于RCS信息，将加速客服业务的智能转型，客服业务在未来将是银行不可或缺的营销渠道。

题图来源：Pexels

文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场！

责任编辑：