“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办，和讯网作为战略合作媒体，清华大学金融科技研究院作为学术支持，以下为参赛者投稿。

作者：江苏银行如东支行营业部 王轲

当前，随着信息科技水平不断提升，科技、智能等信息技术在金融领域应用正不断深入。国务院印发的推进普惠金融发展规划（2016—2020年）明确指出，要通过现代信息技术手段，不断提升金融服务可获得性。因此，新一代的银行为扩大客户数量、培养忠实客户，已经开始从从前端获客陆续转移到客户体验的管理及优化上，以良好的客户体验为基石，建立长期的竞争壁垒。

在诸多渠道中，手机银行已经成为最重要的触客渠道，成为银行互联网竞争的主战场。据《2019中国电子银行调查报告》显示，习惯性首选手机银行的用户比例是网上银行的近5倍，《2019中国商业银行APP渠道运营报告》数据显示，手机渠道在电子渠道中占到80％以上的交易量。明略科技集团携手倍比拓（beBit）管理咨询发布2020中国银行业NPS白皮书—《用户体验时代的留客之道》第三章节中提出，手机银行用户要求“顺，快，美”，鉴于手机银行APP的重要渠通地位，以及驱动因素分析得到的结果，“页面性”是对于NPS影响系数高，用户普遍反映体验不佳的模块，大数据更进一步显示用户最常提到的问题都与流畅性有关，包括“系统卡顿”、“闪退”、“打不开页面”、“网络异常”等等，第二点是用户对于银行APP迭代更新的速度也非常关注，更新速度代表着银行对于用户体验的执著，银行应打破部门壁垒，提升沟通效率并拥抱敏捷开发，最后是“颜值”，界面视觉美观度在APP的体验上也是用户在乎的驱动要素。其实手机银行快捷顺畅，客户有良好的体验，才是手机体验时代的留客之道，那如何做到？

相比以支付宝、微信为代表的APP极度便捷的功能，各大手机银行的APP往往功能复杂的同时，操作繁琐，用户普遍反映体验不佳，为何银行手机银行APP无法在“快”上比拟支付宝、微信等APP呢？我们看到的是简单的APP问题，这背后涉及到的各种问题根深蒂固，银行往往与政府深度绑定，代表了国家信誉和形象。政府以货币作为工具，渗透到国家的方方面面，而银行相当于整个国家的“毛细血管”，银行从诞生开始，就以稳定作为基座，把风险视作敌人，内部拥有非常完善的流程管理体系。重视风险、流程管理和专业分工，保证了银行业的持续不倒，同时，也让整个银行系统看起来臃肿不堪。以手机银行为例，导入优秀的团队，设计出丰富的产品界面，通过各项活动增加客户参与度，可衡量线上产品的重要指标——日活跃数量、周活跃数量和月活跃数量并没有显著提升。故而总体简化不是提高手机银行舒适度的最优方案，那不妨从客户观感的几个方面着手：

一、手机版本多样化，简化交易功能。

手机银行APP包含功能往往较多，但是多数情况下常用的功能也就那么几个，可设计出简单版手机银行，仅保留账户查询、转账汇款、理财和缴费四大客户常用功能，且保留版本切换的功能键，在登录或非登录状态下均可以点击切换按钮进行版本切换，既保障用户账户安全的同时，更加贴合手机银行用户的使用习惯。

二、强化情感连接，增加远程视频服务

手机银行支持智能客服转人工服务，新增远程视频服务，实现银行客服从“声音”到“文字”再到“画面”的全新转变，视频服务服务时间长，受理业务范围广，可为用户提供综合金融服务，该服务不仅增加用户办理业务的时间范围，同时也保证用户在办理更多业务时都能体验到更优质的服务。

三、打造场景建设，建立互动平台

过去在连接场景、触达客户方面，手机银行上已经做了比较多的工作，但是手机银行仅仅还是停留在为客户提供服务的方面，产品研发团队开发后，业务网络化、智能化、数字化，多是总行在推动，分支机构仅作为推广者，未真正参与进来，分行与员工的作用也并未充分发挥，未来要给分支机构赋能，把手机银行真正做成平台，引入商家，将优质商品上架，发挥商家的作用。给行员、客户提供展示的平台和机会，给分支机构赋能，给客户经理赋能，给客户自身赋能，将手机银行打造成支行与客户之间、客户经理与客户之间沟通互动的平台。

责任编辑：方杰