中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办的“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”火热进行中，截稿时间为9月13日，欢迎大家踊跃投稿！以下为参赛者投稿。

作者：内蒙古银行网络金融部 杨笑心

2020年伊始，在鼠年的爆竹声声中，一场悄无声息的战役在中国大地打响。新冠病毒肆虐，在对全人类的身体健康和生命安全造成巨大威胁的同时，也给抗疫最前沿阵地——中国的经济，带来了巨大挑战。在这特殊时期，响应国家号召，避免人群聚集，减少出门，成为了每一个“我”能为国家做的最大贡献。银行，作为保证国家经济正常运转，人民生活稳定运行的关键一环，不可避免的遇到了这样一个问题：此时此刻，如何让百姓足不出户办理业务，有效降低感染几率。

回忆往昔，沟通工具的发展日新月异。90年代，人们崇尚风靡一时的传呼机；新千年，移动电话成为新的沟通工具，各类企业开始设立客户服务中心，通过电话来为客户答疑解惑；20世纪10年代，无线网络+智能手机+手机应用不断升级，银行业以手机银行、网银等网络金融渠道改变了消费者的消费习惯。今天，5G时代已经到来，从语音交互到界面交互，无人离场的移动互联沟通方式，也让企业服务无线延伸。未来即将到来，如何为消费者提供更加简便的服务，成为了摆在银行人面前的新课题。

内蒙古银行作为城商银行，疫情期间，响应政府号召，在网点轮班、人员轮休的情况下，排除万难，众志一心，通过电子渠道和客服中心分担网点压力，减少人员聚集，急客户之所急，想客户之所想，没有因特殊情况中断业务的办理。经此一疫，也使我对未来银行的客户服务发展有了以下体会。

网络技术和移动通信技术的普及，大大推动了网络金融的发展。互联网金融也以其独特的优势，在银行的发展过程中发挥了“鲶鱼效应”，对银行业的竞争行为产生深远的影响，包括传统盈利模式转变、业务结构调整、客户基础改变、服务水平改善、建立和引入新的信息管理系统等。因此，网络金融是未来银行发展的重要方向，在特殊时期更应铁肩担道义，以创新为第一要务，拓展交易渠道，有效降低交易风险。而面对现下客户突增的线上交易需求，应该运用多种手段进行宣传，方便客户学会使用手机银行、网上银行的各类功能，避免原本简单易操作的功能被束之高阁。宣传方法也应当适应客户的阅读习惯，微信图文、短视频等新媒体方式，都应该被赋予新的价值。以内蒙古银行为例，疫情期间，不仅运用网络金融渠道处理日常业务，还推出了优惠送菜上门服务，解决了许多隔离在家客户的生活需要。

互联网时代，银行客户中心在银行的整体架构中地位越来越重要。当遇到业务难题时，客户往往会第一时间拿起手机，寻求客服的帮助。客服既是银行的形象窗口，也是客户的知心伙伴，现在伴随着营销方式的不断更新，也从成本中心向利润中心发展。因此可以预计，客服中心的发展对银行的整体发展而言，也是非常重要的。随着承载的功能越来越丰富，客户的要求进一步多元化，客服中心成为了银行数字化服务的“集散中心”，也势必对管理提出更高的要求。互联网媒介作为客户服务的新渠道，在迫使客服中心转型升级的同时，也为客服中心带来了新的机遇。

同时面对这次疫情，金融科技的力量在商业银行发展中优势凸显，未来银行进一步深化以客户为中心的服务理念，完善金融科技在银行业务的应用场景，给客户提供高效、便捷的金融服务同时，并且能满足不同的客户个性化需求，拉近与客户之间的距离。

责任编辑：王超