浙银保监发〔2021〕2号

机关各处室、各银保监分局、各直辖监管组，各银行业金融机构，各保险法人机构，各保险公司省级分公司，杭州辖内各保险专业中介机构，省银行业协会，省保险行业协会：

为贯彻“以人民为中心”的发展思想，践行新时代“枫桥经验”，切实维护金融消费者合法权益，提升银行业保险业矛盾纠纷预防和化解能力，现提出以下意见：

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神和习近平总书记重要指示批示精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，贯彻落实银保监会消费者权益保护工作整体部署，积极参与浙江“重要窗口”建设和省域治理现代化建设，积极打造银行业保险业消费者权益保护工作浙江品牌，围绕积极化解矛盾纠纷、严肃查处违规问题、主动消除风险隐患三条主线统筹谋划，大力推进建立健全调解体系、源头压降消费投诉、整治规范市场秩序三大任务，努力实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”，提升金融消费者获得感、幸福感和安全感。

（二）基本原则。

1．溯因治源。透过现象看本质，深挖消费投诉和侵害消费者合法权益问题产生的深层次原因，积极开展问题根源的综合治理，不断提升客户体验，从源头避免消费投诉产生。

2．协商化解。真诚对待消费者，通过摆事实、讲道理、平等协商的方式处理矛盾纠纷，搭建行业调解等协商平台，坚持换位思考和情理法兼顾，实质性做到息访息诉。

3．压实责任。落实银行保险机构消保主体责任，加大压力传导和监督检查，强化银行保险机构消保工作内生动力，确保消保工作要求落到实处。

4．探索创新。倡导创新思维，积极探索消保工作的新理念、新工具、新手段，通过创新引领提升消保工作能力，有效应对消保工作面临的问题和挑战。

（三）工作目标。到2023年底，以消费者为中心的消保理念深入人心，消保工作体制机制更加健全，矛盾纠纷多元化解机制有效运转，矛盾纠纷预防和化解水平明显增强，金融知识宣传教育深入开展，金融消费者满意度大幅上升。

二、提高政治站位，树立以人为本消保理念

（四）坚持客户至上的服务理念。各银行保险机构要合规审慎经营，提升服务意识和服务能力，做到最大善意服务客户、最大诚意化解纠纷。

要提升客户体验，根据客户真实需求提供金融产品和服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供差异化服务，提升服务便利性和客户满意度。

要诚信经营，不得销售超过消费者风险承受能力的金融产品，不得进行虚假陈述或误导宣传，不得收取不合理费用或附加不合理条件，不得损害消费者财产和信息安全。公平对待每一位消费者，树立平等协商意识，最大程度实现矛盾纠纷妥善处理。

（五）坚持为民监管的监管理念。各级监管部门要严格根据法律法规履行职责，最大程度维护消费者合法权益、最大警觉发现风险隐患。

要持之以恒推进矛盾纠纷化解工作，让人民群众感受到温暖正义。对违法违规行为零容忍，做到有错必纠、违规必处，打造安全诚信、放心消费的市场环境。

要坚持问题导向，对于长期存在的问题研究治本之策，创新监管政策和措施，统筹推进、逐步解决。坚持前瞻监管，关注行业新业态、新模式、新产品存在的消保隐患和苗头问题，强化监管引领和早期干预。强化责任落实，将消保工作作为党委巡察的重要内容。

三、健全体制机制，增强机构消保内生动力

（六）全面落实消保工作责任。各银行保险机构要将消保工作融入公司治理、经营管理和企业文化之中，培育全员参与、公平诚信的消保文化。

董事会要按规定设立消保委员会，审议消保工作，明确消保工作战略、政策及目标。高级管理层要统筹推进消保工作，指导建立职责清晰、执行有效的消保管理体系，直接参与重大事项处理。消保工作部门要发挥牵头作用，有效监测消保工作开展状况，不断巩固基础、补全短板。业务部门要确保消保要求有效落地。全体员工要树立消保意识，自觉维护消费者权益。

（七）健全消保工作制度体系。各银行保险机构要建立全流程消保体系，覆盖事前、事中、事后各环节。建立消保基本制度，明确消保工作组织架构和运行机制，建立健全投诉处理、宣传教育、报告体系、应急预案等制度。

要建立消保审查制度，在产品上市前对业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，提前识别和预防消保风险。完善销售管理制度，加强客户适当性管理和信息披露，将合适产品通过合适渠道销售给合适消费者。健全个人信息保护制度，加强合作机构管理，避免客户信息泄露或滥用。

（八）强化矛盾纠纷源头治理。各银行保险机构要加强统计分析，有效监测消费投诉发生情况和变动趋势，梳理重点领域、重点问题和重点机构，有效识别问题原因和风险隐患。

要做好消费投诉压降工作，压实经营机构和业务部门主体责任，细化压降目标任务，做好跟踪督促。强化矛盾纠纷源头治理，深入查找产品设计、系统功能、制度流程、考核激励、服务理念等方面存在的问题，及时采取整改措施。

（九）完善内部监督考核机制。各银行保险机构要将消保工作内部审计纳入年度审计范畴，建立常态化、规范化的消保审计工作机制。

要完善消保内部考核机制，突出产品服务管理、投诉处理、宣传教育、服务质量等重点内容，提高考核评价有效性和区分度，将考核结果纳入综合绩效考评体系，并赋予必要的权重。对于监督检查和考核评价中发现的侵害消费者权益问题，要按照规定严肃问责。

四、敢于监管亮剑，切实规范机构经营行为

（十）完善消保工作监管政策。各级监管部门要着力化解不当销售等突出问题，强化客户适当性管理和销售过程可回溯管理要求，提升客户身份识别能力，加强销售环节重点风险提示，适时扩大录音录像管理制度实施范围，提升销售人员和销售行为管控能力。

要积极应对金融科技、互联网金融带来的挑战，加强业务监测和调查研究，按照“有利于支持实体经济、有利于防范金融风险、有利于保护消费者合法权益”的原则稳妥指导推进金融创新，及时规范产品服务。

（十一）着力开展消保乱象治理。各级监管部门要积极开展个案督查，按照“小切口、快处理”的思路，找准重点问题、重点业务和重点机构，通过投诉督查、稽核调查、专项调研等方式发现和查处典型问题，发挥震慑作用。

要深入开展乱象整治，针对销售误导、捆绑销售、不当收费、惜赔拖赔、信息泄露等问题，开展全面排查清理。探索创新举报核查方式，提升核查能力和核查效率。强化监管问责，严格执行违法违规问题“双罚”制度，情节严重的要依法暂停相关业务，典型案例要向行业和社会通报。

（十二）强化消保工作考核评价。各级监管部门要根据银保监会部署深入开展消保工作监管评价，逐步实现各类银行保险机构全覆盖，提升考评的准确性和区分度，将考评结果作为机构综合监管评级的重要参考。

要探索完善消费投诉处理工作考核评价机制，综合考虑有效投诉数量、重复投诉率、投诉办理质量、协商化解率、调解参与率、调解成功率等重要情况，科学合理设置考核评价指标，定期通报考核结果，并对问题突出的机构采取责令整改、监管约谈、核查检查等监管措施。

（十三）加强内部外部工作联动。要加强功能监管和机构监管的联动，完善消保工作职责分工和协同配合机制，在现场检查、非现场监管中纳入消保工作内容，定期通报重要信息。加强省局和分局的联动，共同开展现场检查和调查研究，统一监管尺度，开展创新试点，推广先进经验。指导行业协会履行好行业自律、行业宣传等职责。

要联合人民银行、证监部门、市场监管部门、信访部门等部门，做好信息安全、金融广告、代销产品、信访投诉等方面监管工作。

五、深化宣教工作，提高社会公众金融素养

（十四）健全常态宣教工作机制。要落实银行保险机构宣传教育主体责任，强化宣传教育制度支撑和资源保障，在深入开展集中宣传的同时，推动宣传教育向常态化发展。

要指导银行保险机构制定年度宣传教育工作计划，明确目标任务和措施要求，充分发动各级机构和从业人员，经常性、广泛性、持续性开展宣传教育活动。推动银行保险机构加强宣传教育工作的培训交流、考核监督和总结评估，确保工作落实。

（十五）加强宣传教育渠道建设。要充分发挥营业网点宣传阵地作用，在网点设置宣传教育专区，在客户办理业务时同步开展宣传教育。

要加强线上宣传教育工作，在官方网站、微信公众号等平台设立宣传教育专栏，定期发布宣传资料，并通过信息推送、短信发送、朋友圈转发等方式主动触达消费者。

要持续开展外部宣传教育活动，走进社区、农村、校园、企业、商圈等，根据客户特点开展差异化宣传。支持各地开展消保驿站、消费者教育基地等宣传教育阵地建设。

（十六）突出宣传教育工作重点。要引导消费者树立稳健、理性的消费理念，根据财务状况、专业水平、风险承受能力选择合适金融产品。

要加强投诉集中领域宣传教育，重点做好防范非法集资、保护账户信息和资金安全、理财产品“卖者有责、买者自负”等方面知识普及。

要关注弱势群体，重点做好在校学生、老年人、农村居民等群体的宣传教育，加强小微企业主金融服务政策宣导。要关注金融领域新产品、新业态，对社会热点问题主动进行提示，发出行业声音。

（十七）丰富宣传教育工具手段。要充分考虑消费者知识需求和认知能力，创作口号、漫画、微视频等特色材料，开展有奖问答、互动游戏、网络直播等特色活动，通过“以案说法”等通俗易懂方式开展宣传教育。

要争取地方政府支持，加强同教育、民政、公安等部门合作，推动高等院校、老年大学、社区村居等单位将金融宣教纳入整体工作安排。加强新闻媒体合作，及时响应采访需求，推动发布宣传教育内容、开展专题宣传活动，扩大宣传教育覆盖范围。

六、延伸工作链条，提升矛盾纠纷化解能力

（十八）完善矛盾纠纷处置机制。各银行保险机构要畅通投诉纠纷反映渠道，提供营业网点、投诉热线、网络服务等多元化渠道，扩大智能客服、视频客服等科技手段应用。

要强化首问负责制度，耐心听取消费者诉求，积极主动处理问题。推广小额赔付等快速和解机制，鼓励上级机构合理下放权限，支持基层机构灵活处理消费投诉，推动消费投诉就地化解。建立投诉问责机制，对投诉处理不当导致矛盾激化、经营管理粗放导致投诉量异常的机构和人员进行问责。

（十九）做好消费投诉处置工作。各银行保险机构要提升消费投诉处置能力，确保消费者合理诉求在合理期限内得到合理解决。事实清楚、争议情况简单的要当场解决，情况复杂的要在规定时限内办结。

要查清事实情况，提出公平合理处理方案，做好当事人解释沟通，存在不当行为的，要主动承担责任。加强复查复核，消费者提出异议或重复投诉的，上级机构要按规定进行复查复核，进一步做好化解工作。重要消费投诉事项，各银行保险机构负责人应亲自参与处置。

（二十）强化监管投诉跟踪督办。各级监管部门要强化消费投诉转办后的跟踪督办，督促银行保险机构逐件反馈办理情况，和消费者不能协商一致的，要说明具体原因。建立投诉督查制度，严格审查投诉机制运转是否顺畅、办理是否到位、是否侵害消费者权益等内容。

要强化压力传导，视情况采取监管通报、监管约谈等措施，必要时要求机构责任人员到监管部门参加消费投诉现场处置。

（二十一）开展重复信访集中清理。各级监管部门和银行保险机构要集中清理重复信访投诉事项，建立事项清单和工作台账，逐笔登记、跟踪、销号。落实领导包案制度，由监管部门和银行保险机构负责人进行包案管理，明确工作要求和工作时限。

要坚持分类处理、精准施策，诉求合理且符合法律法规和合同约定的要当即解决，诉求合理但法律法规或合同约定不明的要限期解决，诉求无理的要加强教育疏导，确有特殊困难的人员要采取适当的帮扶救济措施。

七、坚持应调尽调，打造行业调解浙江样板

（二十二）融入社会治理总体格局。要积极融入我省社会矛盾纠纷综合治理总体布局，建立健全统一的银行业保险业人民调解委员会，因地制宜在各地社会矛盾纠纷调处化解中心设立调解工作室，通过常驻、轮值、随叫随到等方式实现调解服务全覆盖。

要强化资源保障，积极争取地方政府经费补贴，提供必要的办公场所、人员支持和财务支持。

（二十三）扩大行业调解社会影响。要建立机构投诉导入调解机制，鼓励银行保险机构通过调解途径化解复杂疑难纠纷。建立监管投诉导入调解机制，引导推动消费者通过调解途径解决纠纷，同一事项向监管部门多次投诉的，原则上均应导入调解机制处理。

要探索建立社会纠纷导入调解机制，优化道路交通事故“网上数据一体化处理”机制，鼓励通过调解途径化解各类争议金额小、发生频率高、涉及群体广的纠纷。加强宣传推广，提升行业调解组织的知名度和公信力，稳步提升行业调解参与率。

（二十四）创新行业调解运作机制。要深化诉调对接机制建设，推动行业调解组织同各地法院建立畅通诉调对接渠道。

要探索建立小额纠纷快速解决机制，鼓励行业调解组织同银行保险机构签订备忘录或合作协议，对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员按照公平公正原则提出纠纷解决意见后，如果金融消费者接受，则争议各方均接受并承诺履行该调解意见。推动银行保险机构建立健全动态授权、异地授权、及时应调、快速审批等配套机制。

（二十五）加强调解工作能力建设。要加强作风建设，秉持中立、公平、公正的立场，坚持以法服人、以情服人、以理服人，塑造亲和、专业、通达的精神面貌。坚持制度先行，统一建立工作规则、人员管理、统计分析等制度，确保调解工作规范开展。

要大力引进和培养调解人才，积极引进经验丰富的社会调解人员，从优选拔行业工作人员进入调解组织，建立全省调解人员专家库，经常性开展调解技能、法律知识和金融知识的培训交流，稳步提升调解工作成功率。

八、强化基础建设，提升消保工作保障能力

（二十六）强化消保工作系统支撑。各级监管部门和银行保险机构要加强消费投诉管理系统建设，实现消费投诉办理的线上化、标准化、规范化。研究开发矛盾纠纷调解管理系统，推动建立银行业保险业矛盾纠纷在线调解渠道。

（二十七）加强消保工作队伍建设。各级监管部门和银行保险机构要选派作风过硬、业务熟练、解决问题能力强的人员从事消保工作，为消保工作人员提供技能培训和轮岗交流机会，在绩效评定、创先评优等方面适当倾斜照顾。

（二十八）搭建消保工作交流平台。逐步建立消保法律法规库、侵害消费者权益典型案例库、宣传教育优秀作品库，完善消保人员沟通交流机制，加强消保工作业务培训。

中国银保监会浙江监管局

2021年1月21日

责任编辑：方杰