3月26日晚间，浦发银行发布2020年度报告。

“在传承中变革，就是要实施客户体验和数字科技双轮驱动，做大做强优势业务，打响浦发特色品牌。新冠疫情以来，数字科技加速与金融业务深度融合，商业银行线上化、智能化、数字化服务的进程不断提速。我们将加快推进数字化转型，以‘面向全用户，贯穿全时域、提供全服务、实现全智联’为技术愿景，将数字科技与客户旅程等各个领域紧密结合，通过构建企业级的经营管理架构，实现银行内部、银行与客户、银行与合作伙伴之间互联互通，以极致体验为核心打造客户经营新模式，夯实客户基础，构建发展新优势，重塑增长新动力。”浦发银行党委书记、董事长郑杨在报告中致辞。

科技投入57.15亿元 科技人员总数占比近10%

据浦发银行2020年度报告，该行持续推动客户经营的数字化转型。例如，对于零售个人客户，推出甜橘APP，房贷按揭申请实现全流程线上办理。对于公司客户，推动在线融资服务，拓展线上服务渠道，通过互联网平台引流打开新客服务渠道。面向同业客户，持续完善“E同行”同业互动平台,新增利率债分销等在线交易品种、线上沙龙直播、同业问答等生态场景功能。

在科技赋能方面，深化智能客服、远程智能银行、“浦惠到家”APP、数字人、智能风控等应用。例如，智能客服的语音识别率超96%，服务占比85%以上，达到业内领先水平。“浦惠到家”APP将金融和非金融服务嵌入到衣、食、住、行等生活场景，全方位服务C端客户，赋能服务B端客户，截止2020年末，注册用户数达到1100万户。

科技投入数据（截图自浦发银行2020年年度报告）

浦发银行持续加大科技投入，2020年度科技投入57.15亿元，科技人员总数占比近10%；已在上海、合肥、武汉、成都、西安等五地分行设立开发服务分中心，在上海、北京、杭州、深圳、新加坡成立创新中心；同时，与清华大学、浙江大学、哈尔滨工业大学分别成立联合研究中心，与30家优秀IT公司结成“科技合作共同体”。

全景银行提升客户体验 开放API引领数字化转型

报告显示，2020年浦发银行强化AI创新赋能，以客户体验优先，重塑业务流程，提升线上线下用户体验与服务效率，全力推进全景银行建设。在线上，持续升级手机银行智能APP，全新打造关爱版、极简版服务体系，上线数字员工智能导购服务，提升财富投资投前、投中、投后全流程服务体验。

打造厅堂智慧大脑，促进传统被动式应答服务向主动式精准服务升级，提升网点服务效能。探索数字化“小浦新店”服务中小企业结算服务，带动零售获客，提升网点智能化服务体验。

在远程服务方面，打造智能客服，实现全国首家智能语音服务电话银行全覆盖，创新加载“小浦E懂”富媒体触达远程服务，“智能小浦”AI服务保持业内领先水准；组建专属营销团队，加强智能外呼应用，整合业内最先进的语音识别与语义理解能力，智能外呼能力行业领先；提升外呼产能，拓展智能催收、银企对账、批量开户核实、反洗钱尽职调查、AMA自动外呼营销等新场景，支撑全行外呼业务。同时，探索图数据、生物识别、区块链等先进金融科技融合创新应用，持续提升智能风控能力，保障零售业务高质量健康发展。

数字技术是商业银行开展业务的利器，开放银行更是转型发展的必然选择。2020年，浦发银行发布“全景银行”蓝皮书、联合华为发布“物的银行”白皮书、成立“开放金融联盟”，推动开放银行建设进入新阶段；持续优化经营模式，“千家万户”链接工程成效初显，全年新增API组件566个，触达客户1.4万户；迭代完善“金融+科技”综合服务方案，拓展场景36个，覆盖17个行业。

浦发银行2020年客户体验和数字科技回顾

2020年初，浦发银行确立了新三年行动计划——以“建设具有国际竞争力的一流股份制商业银行，推动全行成为新时代金融业高质量发展的排头兵和先行者”为战略目标，并着力于客户体验和数字科技的双轮驱动。

去年，浦发银行行长潘卫东在接受21世纪经济报道专访时称，浦发银行将通过强化数字科技驱动，顺应金融科技快速发展的潮流，利用银行传统市场优势，将数字科技与客户旅程等领域紧密结合，实现银行内部、银行与客户、银行与合作伙伴之间、银行与非银行服务之间互联互通，打造闭环、穿透的数字化服务体系，重塑全行增长新动力。加快数字化转型步伐，育新机、开新局，始终以客户为中心，以场景为切入，全力推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”，通过线下金融业务线上化拓展、专业化金融直销终端建设、金融生态服务共享等多种形式，为客户及用户提供更便捷的服务。

2020年10月，浦发银行推出“浦发发呗”信贷业务，将消费信贷与消费支付无缝对接，为消费者提供全流程在线的消费融资体验，浦发银行零售业务在“全方位数字化建设”再进一步。

2020年9月18日，浦发银行与百度联合发布小度音箱首个金融交易应用，进军智能家居跨界合作领域，将普惠金融服务带入千家万户。浦发银行表示，以客户为中心，以场景为切入，通过提供更精准、更专业、更高附加值的服务，赋能B端C端客户。

2020年8月7日，浦发银行与清华大学在北京成立清华大学-浦发银行数字金融技术联合研究中心，聚焦“谋划好‘下一代数字金融规划蓝图’；打造浦发银行吸引、培育人工智能与数字金融复合型人才的基地；加深在风控、交易、分析、决策等核心金融服务领域的智能化研究和实践，把联合研究中心建设成具有核心技术的数字金融基础研究和技术应用中心”三大领域。

“5G、人工智能和新的服务，可以给客户更好的体验，也能够把普惠金融理念真正地通过金融科技和通讯技术的手段，带给每一位客户和每一个中小企业。”浦发银行网络金融部总经理薛建华，在去年年初举行的第18届中国企业发展高层论坛上如是说。

责任编辑：韩希宇