参赛单位：平安银行股份有限公司

案例名称：对公AI客服机器人项目

案例简介：

平安银行对公AI客服机器人拥有业界领先的交互界面与强大功能，项目依托平安银行AI-PaaS平台提供的然语言处理、语音识别、OCR、知识图谱等技术，以及完善的银行公司业务知识库体系，通过AI+T+OFFLINE模式，在实现降本增效的同时，引领银行对公服务向智能化、数字化转型。

目前该项目已投放在企业网银、手机银行、微信、供应链平台等14个渠道，不仅服务公司客户，也赋能行员，并通过开放银行实现产品输出，助力中小企业普惠金融业务发展，截至目前，该项目已累计服务公司客户超60万，问题解决率达92%。

创新技术/模式应用：

1.基于平安AI-PaaS中台的技术开发

对公AI客服机器人基于平安AI-PaaS中台，运用自然语言处理、语音识别、OCR、知识图谱等AI服务组件，实现组件化开发，项目搭建周期短。机器人以H5的形式接入多个银行对公应用场景，新版本上线速度快。基于主流NLP算法Bert进行改造和适配，结合周期性的知识治理对算法进行持续调优，提升回复的准确度至92%。

2.行业领先的交互方式及多轮对话

通过搭建知识图谱、场景配置，对公AI机器人可实现与客户多轮对话。并且可支持配置欢迎语、推荐卡片、热点问、活动列表、底部浮框问、表单填写、语音输入、转人工（客服或客户经理）等交互形式，并支持智能导航业务办理、GPS推荐附近网点等功能。可回复文字、图片、视频、文档等多媒体信息，充分满足行内外客户咨询需要。

（1）多媒体语料展示

（2）多轮对话功能展示

（3）智能导航业务办理功能展示

3.打造AI+T+OFFLINE服务闭环

对公AI客服机器人目前已接入PC端、手机APP、微信、网点对公CTM等渠道，全面服务公司客户，赋能行内员工。

（1）通过机器人建立更加丰富的数据场景，了解客户咨询行为，通过AI技术运用，形成客户画像直接推送机器人页面，在线进行业务办理；

（2）服务顾问、远程柜员配合机器人进行更专业的咨询答疑，并收集客户问题反哺机器人训练，提升机器人解答水平；

（3）服务顾问与远程柜员在与客户深入沟通中形成商机，并通过商机平台直接触达一线客户经理，并与产品经理、运营经理进行交互，双方协同服务、信息共享，在完成展业的同时进一步提升专业技能。

4.服务中小企普惠金融业务发展

疫情期间，为进一步支持中小企业实体经济发展，便捷中小企业融资，对公AI机器人提供多场景服务支持。

（1）智能营销场景。该机器人可主动为客户推送产品咨询、产品方案引导、客户诉求登记、转客户经理在线处理、自动转营销线索跟进等功能，构建AI+客户经理为一体的普惠金融智能营销服务系统。

（2）微信群机器人场景。对公AI客服机器人可内嵌微信群进行答疑，解决客户经理线上化运营小微企业客群的答疑压力。支持供应链上下游客户群内针对供应链平台融资及平台使用问题等场景进行7*24的答疑支持。

项目效果评估：

对公AI客服机器人具有专业、高效、低成本特性，平安银行通过搭建以AI客服机器人为核心的创新服务体系，是探索AI技术在银行对公业务场景中的典范案例，将持续推动平安银行公司业务智能化、数字化转型。

1、嵌入业务流程，极致内外部客户体验

引入语音导航技术。业内首创CTM语音导航技术，编制对公业务底层知识库，根据客户语言习惯，精准识别，客户操作更便捷；

利用音视频处理技术。通过音视自动把业务办理中的对话过程转化为文字，减少客户操作，满足不同客户需求；

深入场景交互技术。以AI为技术，绘制知识图谱，引导客户业务咨询及辅助在线办理，降低客户对客户经理/产品经理咨询量；

2、多渠道部署，7*24高效服务

项目至今，对公AI客服机器人共接入14大渠道，累计处理用户指令超130余万笔，服务公司客户60余万人，服务微信群534个，年平均节省人工客服成本1680万元，并释放大量产品经理、客户经理、营运人员等工作人员产能，缩减银行内外部信息沟通成本。

3、专业化训练，提升问答准确率

目前，通过机器人专业化训练中台知识库收录问答语料达6万余条，对公业务专用词典1万余条，知识点基本实现银行对公业务各场景覆盖，问答准确率达92%。

4、完善监控体系，防范业务风险

通过引入智能质检技术，建立风险监测模型，实现机器人日常监控，通过定期开展答非所问、语料缺失等问题的专项治理，进一步降低语料缺失率，提升答案准确率。

项目牵头人：

张娟 平安银行总行交易银行事业部总裁助理兼平台总监

丛中笑 平安银行总行交易银行事业部产品运营管理团队运营总监

邓俊毅 平安银行总行交易银行事业部技术总监

项目团队成员：

产品：刘畅、陈佳佩、蔡妙、王文敏、潘永通、刘筱、王宇迪、曾奕欣、安东琪

运营：朱亚靖、温彩芬、牛莉袁、钟颖悦

IT：苏志锋、龚静、詹乐、杨焱麒

责任编辑：方杰