4月29日晚，平安95511客服热线完成服务升级，针对60岁以上的老年客群，开启绿色通道，直接接通人工客服，解决老年客群运用智能技术困难的痛点。目前，该项暖心服务已覆盖平安旗下产险、寿险、银行、证券等业务，直通人工客服的绿色通道，日均助力近7000位老年客户跨越“数字鸿沟”。

“一键人工”破解老年客群痛点

得益于人工智能等技术的迅猛发展，智能客服如今成为行业常态，与此同时老年人运用智能技术难的问题也逐渐显现。

在客户声音调研中，平安金服专项研究了15.3万老年客户心声，其中有2.3万客户反映了老年客群“进线难”“听不懂”“太复杂”等痛点。

△智能化时代老年人普遍面临“数字鸿沟”

为帮助老年人融入智能社会，平安金服以平安95511客服热线为平台，推出“一键人工”服务，通过来电号码精准识别60岁以上客群，为老年客群跳过智能交互环节，开启绿色通道直接接通人工客服。

4月30日一早，四川的王先生率先体验到绿色通道服务，他想要查询保单分红情况，致电95511后直接接通人工客服，核实保单信息后，人工客服就为他查询好了信息，整个服务过程十分简便，前后也仅花费不到1分钟。

“始于客户”提升金融服务温度

3月29日，银保监会印发通知，要求银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难。平安金服积极响应，落实“五心的平安，有温度的金融”专项行动，以“始于客户”作为行为标准，想客户所想，提升服务温度。

在“一键人工”之外，95511客服热线还推出“服务专团”“服务+1”等举措，针对老年客群升级服务体系，提供更为简便的服务流程。

△平安95511客服“始于客户”提升服务温度

一方面，平安金服基于对老年客群的专项研究，成立服务专团，通过建立老年业务专案培训，制定老年客群“亲、柔、慢”的沟通话术标准，上线老年人APP使用问答知识库，切实从老年人的角度出发，升级个性化服务体系。

另一方面，95511客服热线还推出“服务+1”行动，在受理完客户需求之后，主动挖掘老年客群的潜在服务需求，为老年客群提供全方位、一站式的服务。“服务+1”还包含子女代办、呼损预约等内容，可最大程度方便老年人足不出户办理金融保险需求。

平安金服董事长兼CEO卢跃表示，把复杂的事情留给自己，把简单便捷的体验带给客户，是平安95511客服始终坚持的方向，95511客服将持续倾听客户声音，挖掘客户需求和痛点，不断优化升级，为2.18亿平安客户打造“有温度的金融”服务体验。

责任编辑：方杰