参赛单位：中国农业银行股份有限公司

案例名称：高端客群家庭智慧保险保障

案例简介：

中国农业银行为更好满足高端客户保障需求，为建立“以家庭保障为中心” 高端客群家庭保障规划解决方案，构建创新银保服务模式，从家庭全生命周期动态发展要求出发，全面检视家庭风险，梳理家庭保障需求，全面满足高端客户家庭保障、品质生活、子女发展、养老规划和财富传承等多项复杂需求。帮助客户了解需求，发现痛点，落实保障，为高端客户提供专属化、综合化服务。

创新技术/模式应用：

一、服务模式创新

中国农业银行深度研究家庭生命周期特征和家庭风险特征，创设保险保障规划模型，并基于典型高端客群特征分析，形成家庭保障需求图谱与保障额度建议，从客户需求出发，有针对性的为客户制定保障方案，提供顾问式、全方位保障服务。

同时，结合家庭生命周期演进情况，对客户保险保障需求的动态跟踪，精准定位客户需求，定期检视家庭风险敞口，协助客户动态调整家庭保障规划方案。

二、流程创新

中国农业银行革新保险服务营销流程，推动从“产品到客户”向“客户到产品”的转变。实现“保险回归本源”的营销落地，通过保险规划模型实现核心需求分析-风险敞口测算-智能化保险产品匹配-定制化保障方案生成的流程，客户确认方案后可在线交易下单，并享受动态检视服务。

中国农业银行优化保险产品遴选流程，推动从“经验导向”向“定量评价”的转变。产品评价模型可基于系统运算规则，实现产品综合性价比和客户需求匹配度的定量评价，智能筛选和智能匹配优质保险产品。

三、技术创新

中国农业银行打造数字化服务闭环，全面提升客户体验和服务效能。通过打通客户管理系统、产品管理系统、交易系统、营销端移动工具以及客户掌银，实现客户需求识别、方案设计、营销触达、交易执行、服务跟踪的数字化体验闭环。

项目效果评估：

一、业务提升

针对全行高端客户，全面了解五大类核心需求，梳理十类高端客群特征及保障方案，助力营销人员进行个性化家庭保险方案设计。全面革新保险服务的理念及模式，服务理念由个人转变为家庭，服务模式由产品导向转变为客户导向，客户维护模式由静态转变为动态，优化客户体验，提升客户粘性，为保险金信托和家族信托奠定服务基础。

二、效率提升

基于全新的保险服务理念与产品匹配模式，从个人保障规划延伸至家庭保障规划，不断扩展客户服务的内涵与外延，提高保险产品服务效率。同时，中国农业银行通过打造营销闭环、产品评价闭环及系统闭环，改善保险保障规划流程，提升运营效率和产能，助力保险规划服务的智慧化、线上化转型。

三、服务提升

针对于客户定位-面访开口-需求挖掘-产品讲解-客户维护这五大难点，中国农业银行设计了“造、听、看、用、察”系列赋能指导，分别是“造”总行客群营销方案、“听”营销指导培训课程、“看”案例演练视频、“用”产品营销工具、“察”大类需求信息，让营销人员体验伴随式保险规划服务指导，从而让财富顾问敢开口，有话聊，助力持续营销。

项目牵头人：

孙宁 中国农业银行股份有限公司私人银行部 总裁

责任编辑：韩希宇