今年以来，农业银行将深入开展金融服务升温工程作为深化党史学习教育的重要内容，切实将用心用情的服务落实到“我为群众办实事”中，全面持续提升金融服务质效。

制度先行促成效。农行聚焦金融服务升温，强化管理与支撑，有序推进网点服务各项升温措施落实落地。先后制定《网点特殊群体和适老化服务工作指引（试行）》《切实解决老年人运用智能技术困难的金融服务工作方案》《网点服务设施及物品配备指引（试行）》《网点形象建设标准适老化分册》等制度，统筹服务资源，为广大客户提供更加暖心、便民的服务体验。据不完全统计，2021年上半年，全行网点累计为老年客户等行动不便特殊群体提供上门服务12万余次，切实满足特殊群体金融服务需求。

流程创新优体验。农行进一步加强业务和产品流程优化，提升服务温度和客户体验。创新推出“空中柜台”远程便捷服务，为客户远程办理借记卡密码解锁和基本信息修改等业务，当前已在四川、贵州、深圳等9家分行进行试点，日均服务客户约300余人次。开展各渠道系统适老化改造。老年客户可拨打客服电话一键直通专属人工座席服务，该渠道日均服务老年客户1.4万余人次，切实解决老年客户运用智能技术的困难。同时，进一步精简掌上银行功能、优化流程、在菜单显示栏突出大字体，并引入语音交互、一键唤起人工客服等功能，为老年人提供更加贴心的专属服务。

延伸服务解难题。农行青海分行采用“移动金融服务车+帐篷银行”的模式，确保震区金融服务不中断，在青海玛多县地震后9小时即为客户办理了第一笔业务，成为震后开通金融服务的第一家金融机构。农行云南分行开展“移动金融服务车进军营”主题活动，将高效便捷的金融服务送进军营，为部队官兵办理军人保障卡激活、开通掌上银行等业务。农行宁波分行组织开展进市场、进社区“硬币大篷车”活动，利用硬币循环服务车为商户提供以零换整服务，累计兑换硬币1.7万余枚。

责任编辑：王煊