数字化时代，交通银行贯彻落实党中央、国务院、人民银行、银保监会的工作部署，坚持以客户为中心，解决老年人运用智能技术困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感和安全感。

线上服务很好用

交通银行推进护联网应用适老化改造，探索运用人工智能技术、在线实时音视频技术等科技和数字化手段，不断提升服务能力。打造适老移动金融APP关爱版，自由切换，更大字体方便阅读，常用功能一键直达；信用卡“买单吧”APP开发适老化改造涉及功能的交互设计版本。投放短视频、音频等内容，为老年用户提供操作指引、产品介绍及安全提示。

电话服务很便捷

完善客服热线功能，95559客户服务专线，升级电话银行服务，优化老年客户服务流程，通过手机号自动识别客户年龄，提供“一键转接”等简便的人工服务入口，优先提供人工查询及业务处理服务，接入等待时长较功能上线前减少35%；人工座席引导答复放慢语速，及时为遇到困难的老年人提供帮助，直至问题合理解决；聚焦高频、高风险服务场景做好安全用卡提示。优化老年客户服务流程，优先提供人工查询及业务处理服务。安排资深人工客服代表处理老年客户工单，直至问题合理解决。

网点服务很贴心

交通银行新疆分行保留和改进传统金融服务，满足老年人业务需求，优化业务流程和办事手续。保障现金柜台、自助机具等现金收付渠道畅通。兼顾老年客户智能机具使用需要，适当放大界面字体，并对重点内容予以醒目提示。打造敬老特色，开设“绿色通道”、“银龄专属”弹性窗口，引导老年人错峰办理或为老年人优先提供便利快捷的咨询、协助服务。设置较为完善的助老设备和无障碍设施，营业网点外部设置无障碍通道，公示求助电话，网点内设置爱心等候区，配置爱心座椅、轮椅、手杖、不同度数老花镜、助视器、放大镜、免拨直接电话、便民服务卡等便民服务设施，方便老年人办理业务。工作人员熟悉老年客户服务的相关制度及工作流程，主动询问、引导和帮助，为老年人提供便利。引导老年人错峰办理或为老年人优先提供便利快捷的咨询、协助服务。在风险可控前提下，为年龄较大、行动不便等无法至网点办理业务老年人，使用便携式移动终端设备提供上门服务。

养老产品很丰富

6月16日，交通银行召开“交银养老”服务品牌发布会，推出“交银养老”金融战略行动20条，整合养老金融服务供给，构建“医、养、乐”三大场景的非金融养老服务体系，在适当性原则基础上丰富老龄人口消费金融、信贷、理财等产品供给，研发丰富多样的理财、基金、保险、信托产品，以适配不同风险、收益特征，提供一揽子智慧养老财富管理方案。

目前手机银行APP养老专区，已涵盖了养老金查询、电子社保卡、企业年金、电子医保凭证、惠民就医、养老资讯等一站式综合服务，提供一键购买“省心配”功能，推出养生类直播节目。截至6月末，已优选推出14款养老保险产品、47款养老目标投资基金。

权益保障很安心

交通银行新疆分行充分保障老年金融消费者基本权利，规范金融营销宣传行为，尊重老年人金融消费习惯与特点，强化消保审查和风险防范。畅通老年人维权投诉渠道，及时和妥善处理老年人投诉，发现投诉处理中的隐患和问题，查找根源并开展溯源整改。加强支付安全、个人信息保护、防范非法集资、电信网络诈骗等金融知识普及，增强老年人对智能技术的了解和信任，强化风险意识，守护资金安全。通过完善网点安全政策，做好网络安全治理，持续加强技术监测和监督检查，保障老年人信息安全。

便捷又安全的金融服务，让老年人能用、会用、敢用、想用。未来，交通银行将继续丰富适老产品和服务，研发适老化金融产品，丰富养老投资组合，围绕健康特色场景建设，提供综合养老金融服务方案。进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务，提高对老年人资金安全与财富保值的服务能力，共建美好金融生活！

关爱老年客户服务温暖人心

2021年4月的一天，交通银行友好路支行接到一位上海张*女士的求助电话，称其父亲退休后定居上海，由于社保卡芯片损坏无法异地就医结算和支取工资，现年事已高，又无法回疆办理换卡业务，非常着急，希望能体谅老年人的困难，帮助解决。

支行营运主管在接到咨询电话后立即启动绿色通道服务，与本人取得联系，在约定的时间通过视频核实，授权代理等一系列措施，最终帮助客户更换了新的社保卡，并特快专递至本人。老人收到卡后，非常感动，对交行老年人关爱服务多次致电表示感谢，并专门制作锦旗从上海邮寄支行，以表心意。

老吾老以及人之老，交通银行新疆分行在持续综合提升客户服务体验的同时，将尊老、敬老、爱老的优良传统继续传承下去，提升老年客户群体的体验感、获得感和幸福感，让有温度的服务融入老年人的生活中，暖到老年人的心坎上。

责任编辑：方杰