工行北京海淀支行下属网点大多坐落于居民区附近，日常高龄客户较多，为此，该行坚持持续提升对老年客户的服务水平，打造网点“尊老”“敬老”的社会优质口碑。在提升适老服务质量工作上，主要有以下方面：

一是主动迎接，当发现老年客户要进入银行，厅堂值守客服经理主动为其开门迎接问好，如遇行动不便者，则出门主动陪同或搀扶，协助客户使用无障碍通道，帮助客户安全、快捷地进入网点。注意提示客户台阶、地面湿滑等注意事项。

二是引导落座，厅堂客服经理礼貌询问客户办理业务需求，并为其取号。如客户业务需填写相关纸质凭证，做到准确指导客户进行填写。对年老体弱、行动不便的客户，网点视现场客流状况启用爱心弹性窗口，提前为客户办理业务。

三是做好等候管理，当老年客户落座等候区，客服经理保持对客户的持续关注，通过主动询问安抚、开展厅堂微沙龙、金融知识宣教等方式提升客户等候体验。如需启用爱心窗口，向其他客户做好解释，取得相应的理解。

四是做好协助办理，对等候办理业务的老年客户，网点员工适时给予叫号提醒，防止客户过号；对于体弱行动不便或存在特殊情况需要优先办理的老年客户，员工陪同客户至窗口，并根据需要在柜台帮助客户与柜面人员沟通交流业务需求，指导客户进行单据填写或签字等事项。

五是礼貌送别，客户业务办理完毕，大堂人员礼貌送别客户，如客户乘坐轮椅，则协助客户安全使用无障碍通道。

责任编辑：方杰