作者单位：中国建设银行平台运营中心

2020年4月8日，中国移动、中国联通、中国电信三大运营商联合发布《5G消息白皮书》，作为5G技术下通信运营商第一个落地的规模化应用，5G消息带来全新的人机交互模式及数字化交互体验。客户于5G消息窗口即可完成服务搜索、发现、交互、支付等一站式业务办理体验，同时可接收图文、音视频、位置信息等富媒体消息服务。

本文对5G行业消息应用进行了整体研究，结合5G消息特点提出商业银行5G行业消息的建设方案，搭建5G消息平台，拓展客户服务渠道，助力商业银行数字化经营。

一、银行遇困境？

（一）线下网点获客受阻

目前，商业银行的手机银行、网上银行可服务的各种便民业务越来越多，导致网点到店客户大幅减少。随着网上预约叫号等相对方便的功能出现，现在银行网点的业务办理起来比之前方便多了；但是由于线上线下协同优势不足，许多业务都无法及时营销，客户经理获客成功率还是不高。

（二）APP众多

诸多商业银行针对某些业务板块开发了多款独立APP。故用户可能需要下载多个APP以应对不同业务需求。从客户角度讲，冗余的APP不仅占用用户手机内存和数据资源，且APP能耗的累加对手机性能、响应速度、温度、寿命等都有较大影响。

（三）客服压力大

据估计，商业银行现在线上功能分流了银行的大部分业务，银行网点解放出了大量劳动力；而线上人工客服咨询压力较大，因此线上客户服务质量是影响客户满意度的重要因素。

二、5G消息“对症下药”

（一）解决方案

基于以上背景，将5G技术、商业银行服务能力，与行内外的应用场景相结合，打造5G消息无界服务平台，平台集线上智慧经营与线下触点营销为一体，利用5G消息，随时随地，实现网点专业人员与客户一对一的互动服务，做客户相伴左右的银行。

客户可以通过主动向在线的网点专业人员发起问题咨询，专业人员进行业务指导，在完成客户身份认证基础上，支持开户、销卡等业务全流程线上办理，打造商业银行线上不同种类、不同梯级的产品服务部署；

同时，网点专业人员也可以依托平台，结合客户位置信息及周边商户位置信息，面向客户发起主动营销，可将商业银行特定产品服务有效输送给潜在客户，实现营销信息的精准化推送。最终为客户提供随时随地、轻量化的无界银行服务。

（二）优势

5G消息无界服务平台，是以5G消息为金融科技依托，以网点专业人员为服务支持，而提出的金融行业前瞻应用，打造了一种全新的客户服务渠道和新金融服务模式。具有轻量化、一体化、智慧化的独特优势。

第一，5G消息是银行轻量化5G应用先锋，以原生短信为入口，支持多种方式交互，且页面极简，使得人人有消息、消息即服务。

第二，有助于实现线上线下一体化，通过把服务内容与富媒体信息进行有效融合，可以实现营销服务的主动式下发，解决网点空心化、离柜率高的瓶颈，从而更好地整合线上线下资源，实现从线上触客到线下服务的一体化协同。

第三，能够解决客户痛点，开启智慧化高效服务。不受时空限制，客户可以利用5G消息主动发起问题咨询和业务办理，从而满足客户的高频和个性化需求，为客户提供有温度的服务体验。

三、5G+银行，未来可期

（一）临柜式体验易获得客户粘性，增加相关收益

5G消息临柜式服务模式打破了物理空间限制，使得柜员和客户可以进行远程交互，进行一对一的业务咨询和业务办理，这种人与人的交互服务有别于智能机器人服务，可以从情感层面满足客户与客服的交流需求，提升客户对银行的亲切感，提高客户忠诚度。进而增加客户交易量，可以为商业银行带来经济效益。

（二）精准触达，方便办理，增加业务交易量

如果通过5G云柜员的方式联动各网点的客户经理，支持基于客户位置信息及周边商户位置信息的营销推广推送，更有助于建设银行多方面触达客户，增加交易量。此外，客户可以直接在该渠道进行业务办理，不需要像之前短信触达的客户再去另找渠道办理，更便利的操作方式更容易促成交易转化。预计5G消息的营销服务能力或将超过手机银行的营销服务能力。

（三）流量计费,降低营销成本

如果使用5G消息，因为是流量计费，仅在短信营销费用上，预计可为商业银行减少大量成本支出。

（四）节省网点运营成本

该服务模式是对商业银行现有人力资源的充分运用，实现了线下人力资源为线上客户服务的能力输出，同时也为线下工作人员拓展了一条触达客户的渠道，触达客户花费的额外经济成本和人力成本较少。

总之，5G消息可以满足了更多线上客户需求，盘活线下网点资源，打造了一种全新的客户服务渠道和新金融服务模式，可以有效助力商业银行数字化转型和智慧化经营。

责任编辑：王超