矢志金融为民守初心，做金融向善的积极践行者

“原来诈骗分子也都是高智商啊！今天的诈骗案例让我记忆深刻，以后一定要增强风险防范意识。” 建行河北省分行联合人民银行石家庄中心支行、河北银联组成志愿者队伍为消防指战员们讲解红色金融史，开设金融知识课堂和面对面交流等环节，为指战员们耐心解答与生活紧密相关的金融问题，结合典型案例讲解防范诈骗知识。

据介绍，建行将消保工作纳入全行经营发展战略和企业文化建设中，不断加强统筹谋划和系统管理，定期听取消保工作开展情况并进行全面指导。并积极落实监管要求，不断健全消保制度体系和管理架构，不断为增强人民群众获得感、幸福感和安全感贡献力量。

解决群众难题更用心，做群众利益的坚定维护者

“请问您要去几楼，办什么业务？”这天，建行贵州贵阳城北支行的大门登记处来了一名陌生男子，面对保安的询问，男子笑呵呵抬手示意：“我是来送锦旗的！”男子的到来，牵出了锦旗背后的一段动人故事。

此前，贵阳城北支行收到一位八十多岁老人的投诉，称其想要银行出具一份现金缴款证明，而这笔业务发生在1999年，想要找到原始凭证十分困难。

接到投诉后，工作人员立即行动，经过多番咨询，了解到由于时间久远原业务办理行已多次撤并，在辗转多家分支行并不断扩大查询时间范围后，工作人员全面翻找相关业务档案，终于为老人找到了原始凭证，帮助其成功获得了土地收益金退款。为表示感谢，老人的儿子特意送来锦旗。

据介绍，建行始终将投诉管理作为消保工作的重中之重抓实抓细，紧绷“客户投诉无小事”这根弦，不断畅通客户投诉渠道，主动通过官方网站、营业网点、手机银行等渠道向客户公示投诉方式及处理流程。持续完善投诉处理机制，推进客户问题“快处”智能化，提升投诉处理质效和客户服务体验。着力推动投诉管理系统数字化改造，加快客户问题流转和解决效率，加强投诉数据分析和溯源整改，做到“事事有回应，件件有落实”，用实际行动赢得客户认可。

2021年，根据银保监会发布的三季度投诉情况通报，建行近三个季度监管转送投诉总量、平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量同比降幅均为国有六大行最大。

数字化宣教更贴心，做金融知识的宣传普及者

建行高度重视公众教育宣传工作，扎实开展一系列金融知识教育宣传活动。通过构建“标准化+特色化”宣教内容库，打造集“互动性、参与性、知识性”于一体的消保分会场，融入企业、商户、支付端等衣食住行“多场景”开展数字化宣教活动。运用“虚拟VR、智能AI、3D”技术，打造消保数字化线上宣教展厅，探索消保数字化宣教新模式，让金融知识“不再枯燥、随手可及”，让百姓“一学就会、一看就懂”。

在厦门，建行走进集美学村、厦门大学，招募“金蜜蜂宣教小达人”志愿者，为在校师生们送去鲜活实用的金融消保知识；在内蒙古，建行走进牧区，携手奶企开展宣教活动，用蒙语为少数民族客户开展金融知识宣教，重点讲解牧区居民关切问题，温暖百姓心灵；在上海，建行走进残障人士学校，通过“我们让您听见 我们让您看见”手语版八项权益宣教音视频，让学校师生感受建行温暖。

化解纠纷问题尽全心，做纠纷多元化解的推动者

“调解员们太专业了，没想到银行服务如此人性化，能够设身处地为我们着想，我打从心底里感谢你们！”经过事实陈述、证据展示、争议焦点辩论、背对背沟通等环节，银行与客户最终达成调解协议。这是“陕西金融消费纠纷调解中心中国建设银行陕西省分行工作站”正式挂牌成立以来成功组织的首次消费者纠纷调解。

建行不断完善多元纠纷化解制度和机制，积极主动参与和支持各地纠纷调解组织工作，为金融消费纠纷多元化解提供有力支持。各级机构积极配合第三方调解组织，主动探索建立小额纠纷快速解决机制，协同开展金融消费纠纷调解工作。2021年，建行通过多元纠纷调解方式化解金融消费纠纷万余件，行内多家机构及员工被当地调解组织评为先进集体及个人。

服务特殊客群怀爱心，做普罗大众的温暖守护者

蒋大妈一直是建行北京安华支行的“铁杆粉丝”，她原先住在附近几年前搬离了，但她还是习惯回到老地方办理业务。如今，蒋大妈的“舍近求远”又多了一个理由，经过适老化改造的安华支行焕然一新，还有专属叫号器、专属现金袋、坐式智慧柜员机等一系列名为“暖阳”的老年客户群体特色服务。

近年来，建行持续加强对特殊消费者群体的关爱和保护，专门针对切实解决老年人运用智能技术困难推出一系列“适老化”举措。网点服务设施方面，着力打造“适老服务示范网点”，从适应老年人身体机能、行为习惯等方面特点，延伸至满足他们资产配置、宣教科普等深层次需求；并推出免费补卡特快邮寄、保留线下合作商户分期POS机支付等专属敬老服务措施。

线上服务方面，建行推出手机银行关怀模式，支持大字体展示及关键词快速进入模式，在网站部署专门的无障碍使用通道，提供大字幕、非文本转译、朗读等服务，创新推出“龙卡信用卡”微信小程序大字模式，95533电话银行能够智能识别老年客户身份、主动提示转人工入口。

截至2021年底，建行已打造“劳动者港湾+特殊群体服务”模式网点1478个，有5家分行25个网点率先通过国家金融科技认证中心标准认证，北京分行6家网点成为全国首批“适老服务示范网点”。

打击电信网络诈骗有恒心，做群众资金安全的保卫者

家住大连的喻女士接到一个自称是海关工作人员打来的电话，称发现喻女士的护照与一起洗钱案件相关联，让其通过网络配合“办案”，喻女士不假思索地在网站上填写了自己的银行卡号、密码、短信验证码等。

几分钟后，建行“蓝E卫士”告知喻女士手机银行被欺诈分子绑定登录，刚刚提交了一笔29999元的交易，已被建行风控系统及时拦截。这时喻女士才恍然大悟，对建行表达了真诚感谢，“多亏有建行的及时帮助钱才没有被骗走，我得把这些告诉周围的亲朋好友。”

近年来，随着信息技术和移动互联网的快速发展，电信网络诈骗形势越发复杂严峻。建行积极参与打击电信网络诈骗社会治理，在业内率先推出网络金融反欺诈业务，建立全流程安全与风险管控体系，创新开展全面风险防控服务，加大生物特征识别、大数据等新一代金融科技在风控领域的探索应用，打造智能化风控平台，推出风险防控“蓝E卫士”，7*24小时不打烊守护客户资金安全。

开展网络渠道反欺诈运营10年以来，建行已累计服务客户逾10亿人次，拦截欺诈风险事件50余万件，避免资金损失超过20亿元，处理关闭钓鱼网站15余万个，提供风险警示和教育4亿人次，全方位保护客户合法权益不受侵害。

责任编辑：陈爱