3月15日，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》（下称《报告》），从完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等方面，总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。这是中国银行业协会连续第15年发布报告。

《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

提升客户服务效能方面，《报告》显示，据不完全统计，2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个。银行业金融机构培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。

对于2022年，《报告》认为，银行业金融机构要勇于直面问题，补齐短板，进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。

责任编辑：韩希宇