案例名称

长沙银行线上运营体系建设项目

案例简介

长沙银行线上运营体系建设项目是我行数字化运营工程中重要组成部分，旨在对线上渠道客户个性化策略的统一管理和调度，并且具有自我优化的机制和能力，实现基于客户数字化洞察的渠道个性化服务。通过与用户行为采集分析平台、大数据平台和智能营销平台进行协同运行，迭代收集和分析数据，优化策略调整，实现千人千面的智能服务。

创新技术/模式应用

我行的线上运营体系包括用户行为采集分析平台、大数据平台、运营中心、营销平台等系统的协同作用，集成了行为数据采集、大数据分析和精细化运营等能力。此体系中，用户行为采集分析平台作为基础环节，负责收集实时埋点数据。我行在整个用户行为平台部署过程中，打破传统的独立部署模式，并且借助第三方数据采集、建模等优势，结合我行大数据平台的数据处理分析综合能力，将其与大数据平台进行混合部署，部分组件部署在行内大数据平台。此方式主要优点是大数据平台可以利用数据仓库优势进行集中、统一的数据管理、然后根据具体业务需求进行行为数据分析，标签管理等。深度分析后的用户行为数据又将反馈给运营中心，助其进行策略调整和设计。

运营中心建设实现策略管理多元化，多种模式相结合，共同助力实现策略管理高效性、可靠性。

1. 主被动策略管理结合：指定渠道，指定客群，指定内容的主动投放（如新户的促活短信）。策略三要素(客群、栏位、资源）的管理，将相关信息更新到数据库表中，同步对redis中数据进行更新的被动策略管理。

2. 智能策略管理：根据客户行为，智能调整策略优先级，在客户命中多个策略时，优先展示客户相关性高的资源。

3. A/B策略模型：根据多种客户交互体验模型的设计，结合标签客群、推荐策略、资源栏位等多方面的组合，对客户进行个性化推荐投放，并收集、分析不同模型带来的转化率、点击率提升，助力业务推荐选型。

项目效果评估

一、业务成果

长沙银行线上运营体系通过对用户信息和用户行为数据的收集，建立用户画像和用户行为标签，结合其他业务系统标签后精细圈群为用户提供服务，搭建线上渠道的基础运营体系。在运营后台实现配置化、标签化的精准营销能力，平台内置常见营销活动模板，支持运营人员通过普通精准客群策略与AB测试实现营销运营活动。秉承以用户为中心的理念，通过疲劳度控制与精细圈群为用户提供符合其心理预期的活动与服务，对接手机银行内多个资源位置实现千人千面的运营推送及营销。在行为数据采集的基础上完成行为标签体系的搭建，通过行为标签用以支持线上渠道以及其他渠道的营销策略。通过漏斗行为、浏览行为等行为标签的运营策略配置，对客户进行更加精准线上渠道产品营销，提升营销效果，减少客户打扰。通过用户对营销产品的点击行为再次形成用户行为标签，通过精准标签提升推荐的准确性，提升业务的精准度。从产品推荐、福利发放、生日祝福、功能推荐、活动推送等多方面进行数字化运营，真正做到想客户所想，解客户所需。

二、效果数据

自项目上线以来，策略发布及优化结果颇具成效，首期智能策略均配置在我行个人手机银行渠道，包括首页弹框、高频交易等高响应资源位置。实现流量有效转化与交叉营销，正式部署了包括基金、理财、贷款、信用卡、快捷支付、生日祝福、财富客户活动等多个场景下总计200余条策略。策略触达客户数400万，响应客户人数达百万。有效挽回漏损客户并追踪到感兴趣客户，有超过3万客户在生日当天登录APP接收到订制的专属客户关怀，智能策略为理财、贷款、基金、信用卡等产品贡献的转化金额达十亿元，中收增加达千万。客户对智能策略的响应率平均超过百分之十，其中最优贷款产品策略点击策略后的转化率超过了百分之二十，通过策略带动线上渠道信用卡申请用户数得到明显提升。

项目牵头人

朱彬  长沙银行网络金融部总经理

项目团队成员

宁晓燕、欧阳继堂、廖植群、张凌峰、戚冰、吴益婷、贺天翼、胡逸伦、韩坤

责任编辑：韩希宇