案例名称

哈尔滨银行“极简版”手机银行

案例简介

“极简版”手机银行APP，在设计上综合考虑了高龄及视力障碍客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素，重塑用户界面体验，搭建“首页、生活、我的”三大一级服务页面，构建用户高频核心场景，深入客户日常生活，搭建一键帮助，投产智能转账语音播报及全景语音导航功能，方便银发客群、残障客群等使用。并优化注册流程，客户通过“姓名+手机号+身份证+人脸识别联网核查”即可完成注册，无需关联金融账户。

创新技术/模式应用

哈尔滨银行“极简版”手机银行采用全新的客户视角对银行服务进行重构，在业务流程再造和用户体验升级方面发力，以更高效的流程助力更智慧的业务决策，为客户提供更智能、更开放、更安全的综合金融服务。

视觉设计以简约设计风格为主。无过多装饰元素和色彩；临近色彩对比度普遍在4.5:1,符合WCAG规定；设计以暖色系为主，传递温馨、温暖的视觉感受；在字体颜色使用时减少灰色的使用，拉开颜色对比度结合客群的使用场景，页面间距统一规范，减少使用装饰元素，降低页面干扰，在设计中使用“8像素”原则，使页面间距更加统一规范。

功能设计以易用、智能为主。简化首页功能，没有与业务无关的入口展现，直接展示快捷功能入口；对用户的常规操作痛点设置“一键帮助”，提供在线客服、一键打电话客服、语音导航功能帮助用户解决问题；推测用户需求设置一键操作，文本输入设置引导性文案、输入联想等帮助用户提升操作效率；快速转账可以使用默认付款账户、默认转账备注，我的缴费记录、历史搜索记录等，大部分输入操作都在当前页执行，非必填项设置默认值减少用户操作。

借助实时语音识别、语义智能纠偏等人工智能技术，提供关怀模式和语音模式。APP为转账、生活缴费等常用功能提供语音帮助模式，可以为用户语音播放相应的内容信息，提供多感官通道的信息传达和反馈方式，帮助不同类型用户理解内容和进行操作；利用语音搜索帮助用户快速定位产品功能。

安全方面，新增专属安全向导。安全锁功能，客户可根据需要自主设置交易类型、渠道、地区、额度等特征，按需限定交易场景，提高风险防控的精细化程度，有效提升支付安全防护水平。应用生物识别技术打通线上注册通道，实现开户环节“去柜面化”；推出指纹、人脸等生物识别技术及短信护甲、数字证书、蓝牙盾等认证工具，认证工具数量位居国内城商行前列，通过安全认证组合，即可完成百万级别动账的认证服务，提升手机银行的安全性和便捷性。

项目效果评估

移动时代的来临给老年客户带来诸多不便，也给网点工作人员带来了巨大的挑战。我行推出“极简版”手机银行，在方便老年客户的同时，减轻了网点压力。

“极简版”手机银行在设计上综合考虑了高龄客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素，重点提现出“安全、美观、便捷、易用”的理念，解决了老年客户在使用手机银行所担心的“不安全”、“不会用”、“不方便”等问题。“极简版”手机银行包含老年人常用功能38项，覆盖银发客群常用功能80%，无障碍改造优化点140个。

简化各项功能的交互流程，提供多感官通道的信息传达和反馈方式，帮助不同类型用户理解内容和进行操作；以人工智能语音交互技术简化操作路径，支持路径引导和图片、音频、文件等富文本人机交互方式，快速定位用户需要的产品和功能；操作指引采用清晰、明确的步骤表达，必要时采用图片或者音视频方式，引导客户完成操作；语音播报的语速支持用户调节，同时支持重复朗读功能；设立安全百科，宣传普及安全知识、金融知识、金融信息等内容，方便用户及时了解相关知识；转账页面播放反诈骗提示，提示客户注意资金安全。

优化注册流程，将注册与绑卡环节拆开，客户仅输入 “姓名”和“手机号”，通过OCR扫描识别身份证、利用人脸识别联网核查等生物特征技术即可完成注册，解决老年群体打字不方便等问题，让注册更快捷、更方便。

目前，“极简版”手机银行已是为老年客群、残障客群服务渠道之一，切实解决老年群体运用智能技术困难。下一步，“极简版”手机银行将持续优化升级，围绕老年群体常用功能和场景构建探索，积极推进适老化金融服务，聚焦老年客户多层次、多样化、高品质的金融需求，进一步提升“极简版”手机银行老年群体客户服务能力，提高金融服务效率。

图1.“极简版”手机银行三大频道页

项目牵头人

单正姣   移动金融部总经理

项目团队成员

吴学敏、王悦、徐海洲、蒋伟、王宇川、张抒

责任编辑：韩希宇