案例名称

宁夏银行AI+客服中心 打造服务新体验

案例简介

宁夏银行采用互联网前沿的人工智能、自然语言处理、深度学习和大数据技术，通过AI+客服中心融合赋能，打造智能客服平台，从统一渠道、统一知识、千人千面、精准营销、能力输出等方面，重塑客服业务流程、强化运营管理，打造客户服务新体验。构建宁夏银行AI数字员工“小宁”，全面提升宁夏银行智能化、特色化、差异化服务能力，助力我行构建区域市场竞争力和影响力。

创新技术/模式应用

“智能客服平台”主要采用人工智能AI技术，包含语音识别、语音合成、自然语言处理、机器学习、大数据等技术。为我行实现了以下场景的应用：

· 统一渠道

通过智能机器人接入，宁夏银行将优质与标准化的服务提供给全渠道客户，支持手机银行APP、微信、小程序、网银、IVR全渠道的统一服务。客户自助实现快捷任务办理，如分期、账单查询、开户行查询、还款日查询，有效减轻线下网点和客服中心服务压力。

a) PC端在线客服

b) APP端在线客服

· 统一知识

智能化建设和运营中，通过统一、体系化的知识、数据、信息分发和流转，打破数据孤岛，保证全渠道、全场景信息传递和服务的一致性和高效能，更加严谨、规范、准确。同时，业务需求可实时动态更新，不管是线下还是线上，用户都能够享受便捷服务，真正实现以用户为中心。

c) FAQ知识库

· 千人千面

在保证用户信息安全、隐私基础之上，将大数据与AI机器人交互能力对接，为客户提供千人千面、个性化、差异化服务。根据呼入手机号码，利用行内客户画像，快速预判定位其所需服务，大幅提速业务办理效率。如半年内客户使用自助多次，这种客户进线后会推荐他使用自助办理流程。而老年用户对互联网、智能化操作相对生疏，AI识别出来以后，可直接转人工服务，更加高效和“适老化”。不同卡类型、动账时间下，适配的场景亦不同。用户有多张卡时，优先推送最近动账的卡进行提供语音服务等。

· 精准营销

信用卡账单分期是银行的重要服务项目和利润来源之一，但是用户分期意识不强。基于宁夏银行大数据和机器人深度学习模型，精准识别客户，为客户提供最优账单分期方案。同时，信用卡促激活、客户关怀等场景，以前均由人工拨打电话、发送短信实现，不仅效率低、成功率低、费用成本也高。我行通过AI机器人的初筛，极大提高了外呼营销成功率，同时也降低了成本。

d)外呼

· 能力输出

AI机器人、ASR及TTS能力可对全行系统开放。目前已为手机银行适老化、智能柜台提供相应服务，既满足了系统的需求，也优化了客户的体验。这些开放能力已然成为宁夏银行智能领域的能力基石。

e）手机端能力集成

项目效果评估

宁夏银行智能客服平台上线以来，通过技术与业务场景深度融合，不断优化系统运营，持续提升业务效果，助力我行降本、提质、增效，打造更优用户体验，不断提升“千人千面”的服务营销能力，实现科技驱动增长。从智能客服的应用价值来说，有以下效果：

· 降低成本

我行通过打造语音与多渠道智能客服，提升自助服务使用率，可分流约30%人工服务。单一机器人日均外呼量800+，信用卡催收回款率提高至45%。相比人工坐席，智能语音机器人能按照标准的话术流程执行外呼任务，效果稳定，释放坐席资源去服务高净值客户，极大地降低企业人力成本和管培成本。

· 优化客户体验

智能语音交互系统与传统IVR相比，最大的优势就是摆脱了按键的束缚，简单快捷。通过提供强大的交互能力，用户无需在听完整个冗长的提示语以后再逐层进入，而是可以直接进入最底层服务，一步直达，且可以在各个节点之间任意跳转。这样既提高了服务效率，又降低了客户通话费用。结合大数据的支持，智能“小宁”为客户提供千人千面语音服务，可以实现减少接近50%的等候时长，有效提升了用户满意度和留存。

· 提高服务质量

智能服务平台，还升级了质检和辅助能力，数智驱动，一方面提高了质检效率，通过机器手段，可以全量质检全天几十万封录音，及时发现问题和风险，降低投诉率。另外，我行在实时辅助方面也将会做一些探索，在电话端实时风控，实时电话办理和交易时，若触发风险规则和因素，平台将进行风控预警。

· 改善运营效率

机器人有持续提供服务的能力，可以给客户提供7*24小时全天候服务，支持秒级接入，高并发服务，并可以根据需求平滑升级扩容，提升服务效能。而原来则需要不断安排人工进行2-3班排班方式，单人产出也有天花板。

· 驱动业务创新

通过人工智能技术的一些辅助，人机协同提升业务服务深度，驱动业务转型。比如在营销方面的探索，可以有效解决获客难、管理团队困难等问题；并且可以为其他应用提供ASR、TTS、智能问答等基础功能，有效降低重复开发成本，如手机适老化、智能柜面等行内对客服务。

项目牵头人

戴元军 总经理

项目团队成员

尹征、贾芹芹、马颖涛、高源、张东宇、邓嘉、马旭、陈少东、徐喆、张让、王瑾伟、刘彤、李菲、牟乐

责任编辑：韩希宇