2022年以来，民生银行临沂分行践行“我为群众办实事”，打响“消保管理攻坚战”，补齐制度短板，强化日常管理，加大宣教力度，组织风险排查……各项消保工作渐次落地，管理提升成效初显，加速构建消费者权益保护工作新局面。

突出“严” 着力完善消保工作机制

补齐制度短板，筑牢规范发展根基。今年以来，民生银行临沂分行经消保工作组审议，先后发文《消费者权益保护工作组工作实施细则》《个人金融信息消费者权益保护管理实施细则》等4项制度，进一步规范了统筹协调、信息保护、重大投诉应急处置等方面的具体工作，为系统化、精细化管理提供了制度依据。

突出“改” 坚决提升投诉处置质效

强调源头治理，开展溯源分析。分行统筹研究。今年以来，民生银行临沂分行先后发布6篇溯源分析报告，对投诉事项、产生原因、焦点投诉进行深入的复盘剖析，据此提出明确的整改要求，并组织全员学习，引领全辖机构高度重视投诉处置、高度关注热点投诉事件，杜绝同类问题持续发生。支行自我剖析。3月中旬，组织各经营机构对照投诉台账，剖析问题根源，明确压降目标及整改措施，初步达成诉源分析、加快整改的活动目标。

坚持问题导向，加大检查力度。流程自查。根据总分行安排，组织开展全行投诉处理流程专项自查。对发现问题，以《工作提示函》方式督导整改，强化留痕管理，进一步提升投诉处理规范性。风险排查。在全辖范围内组织开展投诉风险专项排查，累计排查重点投诉或潜在风险事件45件。对发现问题，建立台账清单，加大走访力度，落实销号管理，切实将风险处置在萌芽状态、化解在一线基层。

突出“学” 有序推动员工培训教育

开展高层宣讲。今年以来，借助中层会议、工作例会等，民生银行临沂分行行领导累计6次传达监管和总分行工作精神，部署督导消保工作落地落细。3月中旬，分行副行长主持开展专题培训，集中学习《个人信息保护法》条款内容，强化对金融消费者信息保护重要性的认识，规范个人信息的处理，切实维护金融消费者合法权益。

组织全员培训。首先，组织全员530人次完成诚信教育线上培训，学习《银行业从业人员职业操守和行为准则》并参加考试。其次，组织开展《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等4项消保制度学习。第三，组织参加总分行多项专题培训。第四，依托“周二警示教育”，组织全行员工学习违规案例，并通过两次消保工作组会议，进行消保审查等制度的培训学习。

加强风险提示。截至目前，先后发布《临沂分行消保工作风险提示〔2022〕1号》等4项风险或工作提示，对消保违规案例加大警示教育，对投诉处置效率、基层培训教育提出明确要求。

突出“细” 扎实组织3·15宣传教育

提前落位。2月中旬以来，民生银行临沂分行即开始筹划，组织各支行开展宣传预热活动12场，累计受众千余人。3月上旬，即发布《“3.15”宣传月活动方案》，明确活动主题、时间、口号、重点内容及活动形式。

扎实推进。聚焦到行客群，依托48家营业网点，利用递折页、看视频、微沙龙等方式，强化八项权益教育力度。聚焦线上客群，开展分行副行长参加的直播活动，对账户使用、防非反诈等作专业宣介。聚焦行外客群，丰富活动场景，开展线下活动55场，发放资料3200余份，触达消费者5600余人，实现进社区、进商圈等“六进”目标，完成“防范非法集资”“理性投资”等六项专题宣传。

营造氛围。在省市级媒体发表12篇次宣传文章，在“临沂市银行业协会”公众号发布4篇次宣传稿件，2期内容入选《临沂银行业信息》，1期内容编入《临沂银行业》期刊，营造了浓厚活动氛围。

面对投诉数量高位运行、规范管理亟需加强的现实问题，民生银行临沂分行将压实消保工作主体责任，力争投诉举报数量明显压降、服务举措更加贴心、宣传教育做出亮点，切实提高全行消费者权益保护工作水平，助力分行高质量稳健发展。

责任编辑：陈爱