自今年3月1日起，银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，保障金融消费者权益，事关人民群众切身利益，也是金融业持续健康发展的根基。杭州银行客服中心时刻紧绷“消费者权益保护”这根弦，不断完善金融消费者权益保护工作机制，提升金融保护工作质效，推动消费者权益保护落到实处。

抓机制建设，夯实消保工作基础

杭州银行客服中心强化消保责任担当，不断健全个人信息保护、可回溯管理、投诉处理等工作机制，提升消保精细化水平，排除可能侵害消费者权益的隐患。

一是聚焦金融消费者个人信息保护，对智能统一客服平台实施全流程分级分类管控，遵循权责对应、最小必要原则做好客户个人信息处理的权限管控工作，同时通过录音、录像、录屏等对服务过程加强可回溯管理，进一步提升信息管理的规范性，严格守好信息安全关。

二是发挥客服中心投诉受理窗口作用，加强投诉系统建设，为消费者权益保护工作提供强有力的系统支撑，实现投诉渠道全面覆盖、投诉进度实时查询、投诉管理统一规范，确保客户权益得到保护、诉求得到响应、矛盾得到解决。2022年表单系统共受理投诉表单1422件，办结率100%。

抓运营管理，丰富消保工作内涵

杭州银行客服中心以解决客户“急难愁盼”问题为出发点，致力于为客户办好关键实事，做好暖心服务，用暖招实招增强金融消费者的获得感。

一是深入挖掘客户需求，定期梳理金融消费者痛点、难点问题，查找金融服务的薄弱环节和风险隐患，通过《客户之声》专刊、重复来电分析开展房贷提前还款、理财净值波动等热门业务分析，自去年以来累计向行内部门提出建议234条，形成与业务部门、消费者之间的良性互动。

二是开展消保专题培训，涵盖系统使用规范、典型案例分析、客户情绪感知等维度，包括消费者八大权益解读、投诉处理等系列培训课程，培训覆盖率100%，加强员工舆情和投诉应对流程学习，提升服务技能，推动消费者权益保护理念融入服务全流程和各环节。

抓金融宣教，提升公众金融素养

杭州银行客服中心多措并举开展多元化金融知识宣教活动，积极营造金融消费者“学金融、懂金融、用金融”的良好氛围，切实保护消费者的受教育权。

一是保持常态反诈宣传，客服远程视频核验与电子渠道风控系统建立联动模式，在特定业务办理过程中融入防诈五必问，打造系统、流程、思想三道防线，做到“一客一宣教”，自去年以来累计成功劝阻教育300余人次遭遇电信诈骗的客户，在保障客户资金安全的同时，增强客户的金融风险防范意识。

二是创新金融宣教模式，推出“数智人金融小课堂”短视频，广泛投放于电子渠道和网点机构，线上线下齐发力，扩大宣传覆盖面。数智人“杭小美”通过解读征信业管理条例、解答常见征信问题等为客户普及征信知识，提升信用意识，让金融宣教更有新意、更好触达。

今后，杭州银行客服中心将继续践行“金融为民”理念，深入推进金融消费者保护工作，变“3•15”为“365”，让消费者权益保护“不掉线”，为构建和谐稳定的金融消费环境添砖加瓦。（稿件来源：机构投稿）

责任编辑：方杰