今年以来，平安银行兰州分行始终紧跟国家政策方针，坚持“以人民为中心”的初心，始终以金融消费者权益保护工作为出发点和落脚点，承担消费者权益保护的主体责任，深入践行“人人懂消保、人人做消保”，强化责任担当，创新工作方式，细化工作举措，全方位开展消费者权益保护及客户投诉管理工作，用实际行动践行使命担当。

积极践行金融消费保护工作体制、机制。2023年兰州分行持续将金融消费者权益保护各项工作纳入分行战略经营发展规划，切实履行“消保一把手责任制”，形成牵头部门、各级机构、各业务条线协同配合、分工履职的消费者权益保护管理格局。进一步理顺工作流程，明确工作职责，全面落实各层级机构消保工作职责，加强沟通协作，推动“三横一纵”消保业务融合工作机制，确保部门间横向信息共享及工作协调配合、消保工作政策和要求纵向传导和执行均有效落实。同时，强化消保文化建设，确保消保意识入脑入心。

落实全流程闭环管理，推动产品服务优化提升。全流程严格把关，提升业务发展质效，根源性开展深层次治理，平安银行兰州分行将消费者权益保护理念深植业务管理的前、中、后全流程中。事前审查，扎实开展消费者权益保护审查工作，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定、营销推广等环节进行全生命周期的消费者权益保护审查，提出实质性审查意见，有效督办落实。事中管控，打造全流程智能管控系统，优化“全留痕、全质检”流程，对催收、营销、服务等重点领域进行全质检。事后监督，全面深化投诉督导工作，推动各机构开展督导调查，对违规事项严肃问责，落实处罚，同时，严格执行消保检查，包括：双录、个人信息保护、营销宣传、合作机构管理、适当性管理和信息披露，围绕理财及贷款等重点业务，找准管理短板，建立溯源整改常态化机制，推动产品服务优化改进。

以客户为中心，深化投诉管理流程。平安银行兰州分行按照监管及总行投诉纠纷化解指导思想，细化投诉管理措施，压实投诉处理主体责任，坚持“属地管理、分级负责”，优化投诉分层分级处理流程，坚持“客户投诉无小事”原则，强化对复杂、疑难投诉升级处置的机制，实现敏捷、高效、协同、有序处理客户投诉，确保及时妥善处理客户投诉，切实保护客户合法权益，提高我行金融服务水平。通过 “我为群众办实事”亲接亲处活动，倾听客户声音，满足客户需求，化解客户矛盾。同时，采取有力措施推进客户投诉问题溯源，聚焦重点领域深化“诉源治理”。

尽职履责，积极开展金融知识宣传普及活动。平安银行兰州分行严格按照监管部门宣传活动要求，加大宣教资源投入，联合各渠道资源，积极组织开展“消费者权益保护宣传周”“金融知识万里行”“ 金融消费者权益保护教育宣传月”等活动，并按月开展常规金融知识普及教育活动，针对“一老一少一新”重点群体开展金融知识“进乡村”“进校园”“进社区”“进商圈”“进企业”专题宣传活动，进一步提升消费者金融素养，加深消费者对新业务、新产品和各类金融服务的认知和理解，增强客户的风险防范意识和自我保护能力，更好地保护金融消费者的合法权益，为广大消费者的金融市场安全保驾护航。

责任编辑：方杰