近日，东方臻选小作文事件持续发酵，吃瓜群众尚未盼来后续结果，董明珠怒斥孟羽童的消息又喧嚣纸上。加之各种暴雷、基金公司PPT爆料、XX银行PDF揭露渣男等等，临近年底，声誉风险事件层出不穷，一时间，应接不暇。

声誉风险应对管理，是一个成熟企业应有的风险防范技能，也应是一个合格的职场人基本的职业素养。但是，却有诸多企业，个人，屡屡在声誉风险应对上马失前蹄、阴沟翻船，究其原因，除了诟病移动互联时代，流量红利带来的巨大反噬以外，更多的则是要反省一下应对中的心态和态度是否切当。

除了已有的声誉风险管理办法、应对预案、日常风险演练、岗位培训外，关键时点、关键环节、关键人物的应对态度决定了声誉风险能否成功化解。因此，一定要“擦亮眼睛”，破除错误的应对态度，秉持良好的应对态度才是以不变应万变、破除声誉风险的不二法门。

一、破除错误的应对态度

移动互联时代，海量信息瞬息万变，任何一个细小的声音，经过流量的放大，都可以诱发舆论海啸。在传统的声誉风险应对中，强调事前管理，但是真正声誉风险爆发后，则需要的是快字当头，快速捕捉、快速应对、快速消除、快速释放（正面或客观信息），而在快字之下，面对声誉风险是急中生智，还是忙中出错？除了考验应对者的综合素养外，就是考验应对者的心态。

一旦心态失衡，甚至没有上阵，自己先一发不可收拾，那么导致的后果就是贻误战机，甚至变成火上浇油，后果就不言而喻了。因此一定要冷静当头，擦亮眼睛，走出声誉风险应对的误区和陷阱。

1.无视

声誉风险出现后，很多人选择了无视，抱着“时间解决一切”“拿时间换空间”的消极思想。这种无视，从根本上就是一种“鸵鸟精神”，是应对策略和应对举措、应对经验的严重匮乏的表现，反映出应对者声誉风险管理能力的缺失。

无论任何声誉风险，不去应对，是肯定不会它自己凭空消失的，即便不能对当下企业、品牌造成影响，潜移默化，也会消耗商誉，对企业长久发展造成负面影响。

前段时间，“口含明珠、收放自如”事件中，作为，以“铁腕”著称的董明珠董大姐却罕见选择了无视。虽然随着新的八卦、暴雷的出现，这一事件渐自被公众所遗忘，但是事件形成的消费者对于格力品牌的不信任和好感丧失，却是难以挽回的损失。这就可能导致消费者和潜在消费者未来在消费过程中放弃、排斥格力，让格力几十年树立的“好空调、格力造”“核心技术”等形象付之东流。

2.漠视

声誉风险应对中有着太多漠视的应对，或者闪烁其词，或者含沙射影，或者左股而言他，或者轻描淡写、一笔带过，都是声誉风险应对中的大忌。

声誉风险不可怕，可怕的是应对中缺失诚意的漠视。公众对于声誉风险除了吃瓜态度以外，都有一个通识判断，大家心里也有一个天平在衡量着利益两端，即便你积极应对，都不一定改变天平两端的筹码，更何况你以自我为中心，不去解释核心问题而避重就轻、缺少诚意呢？

3.轻视

人与人交往，最舒适的方式就是平等、真诚。声誉风险应对中，也最需要的同理心，换位思考，以共情力站到对方立场去化解危机。而往往在声誉风险应对中，由于企业自身的行业地位，应对管理者的职级，不免产生以自我为中心、自说自话、自以为是、自圆其说的应对态度，甚至有些应对企业和管理者带着各种“优越症”，居高临下、站在高处指点江山，甚至颐指气使、无端指责。这种傲慢态度，不仅不利于声誉风险的化解，而且会诱发公众的反感，诱发更多网络舆论的反扑，激化矛盾、让声誉风险愈演愈烈，一发不可收拾。

2023年青岛啤酒节期间，一位德国女留学生对青岛啤酒节某德国啤酒大棚中销售的德国啤酒和肉串进行了点评，首先质疑她作为一个德国人在国内根本没有见过这种所谓的德国进口啤酒，其次，对高价销售的肉串也产生疑问，不知道是不是所谓的羊肉。这则短视频发布后，迅速升温，登上热搜。让人咂舌的是，事件非但没有等来青岛啤酒节组委会的正面你回应，却等来这个啤酒大棚商家反咬视频中德国女留学生污蔑的消息。这种居高临下的态度迅速点燃了新的舆论，早已经吐槽啤酒大棚中的低质高价多年的消费者的不满声音迅速形成新的舆论压过来，一发不可收拾。

不得已，青岛当地相关部门在调查取证后，对这个商家做出十倍赔付的处罚。

然而，这种轻视对青岛市、青岛啤酒节的负面影响却难以消除。而事件中，无论是商家，还是青岛啤酒节组委会、青岛相关部门对于德国女留学生视频的态度，则是让人很难满意的。

4.蔑视

声誉风险应对中，任何的矛盾，任何的错漏，其实都可以诱发巨大的风险，所谓“千丈之堤，以蝼蚁之穴而溃”就是说的这个道理。但是，往往在声誉风险应对中，应对者容易犯的错误就是根本看不上风险点，几近蔑视，总是认为“小虾米掀不起风浪”，总是觉得自己财大气粗，轻弹手指即可将尔等蝼蚁置于死地。这种蔑视带来的流量反噬却是最为致命的。

互联网不缺热点，热搜上层出不穷的恶性事件，其实都可以通过正确的应对而慢慢化解。但就是很多事件，某些部门只是例行公事、十分不情愿地发布一个公告，再无应对，这种内心的蔑视让公众爆发出更大的舆论声浪。而就算是这个千呼万唤始出来的公告，依然是遮遮掩掩，惜字如金，字里行间体现着行文者的敷衍和不屑一顾，仿佛这种事情根本不值得一说一般。

回到开头提到的“董明珠怒斥孟羽童”事件，视频发出，到火速登上热搜，格力没有任何一个正面回应，即便有着“网感”与“网商”双高的王自如这种高手加持，格力依然是坚持着自己的“傲慢与偏见”，这不能不说是又一次的声誉风险应对反面案例再现。

6.歧视

人生而平等。这种通识到了今天已经不需要提及了。无论声誉事件中牵扯到的地区、行业、人群等等是哪种特殊的存在，都不应该成为声誉风险应对中被歧视的理由。而带着这种对于地区、行业、人群等的歧视进行声誉风险应对，也必然带来声誉风险化解的彻底失败。

客观讲，某些特殊的地区、行业、人群，他们自身因为长久的原因，就已经非常自卑，或者刻意隐藏了，作为外人，更不应该恶意提及，甚至专门揪住不放，去过分解读。

面对有这些因素的声音危机，正确的做法是善意忽略这些，而用心去呵护、守住对方的尊严，往往能够起到四两拨千斤的效果，让危机渐自化解，甚至刻意收获一众忠实客户。而反之，则会让事态恶化，引来公众内心天平的倾斜，从而丧失掉应对的公平、公众环境。

放下歧视，并不是示弱或者跪舔迎合，而是在为自己寻求一个更大的应对空间。这部分案例比较敏感，就不再举例。

7.忽视

现在影视剧中，往往会有诸多反转情节，这些情理之内、意料之外的转换，不仅增强了戏剧的矛盾冲突，也带来了极好的观感，叫好又叫座，如热播的《唐人街探案》《一人之下》等等。而往往这些刻意安排的反转都是由一个一个精心铺垫的细节引领，从而步步为营、丝丝入扣，最终引人入胜的。

声誉风险应对中，同样也应该重视对细节的观察，一定不能忽视一些重要信息，这些有可能就是导致应对成功与否的金钥匙。

声誉风险的化解，无非就是预期与实际之间的博弈。而博弈的过程就是用自己的筹码换取对方筹码的一个过程。在这个过程中，一定不能忽视对方的核心需求和真正需求，即便很多时候，对方都会小心翼翼。

二、树立良好的应对态度

声誉事件之所以能够发生，一定是其中一方遭受了损失，或者遭受到了不公正待遇。而之所以上升为声誉风险，一定是应对者与之有着千丝万缕的关系、联系。所以，声誉风险看似是一场博弈，实际上是一个链条上的两端的一种共同自救。

树立良好的应对态度，将对方与自身都从风险中解放出来，努力实现共赢，才是声誉风险应对的最高境界。

如何树立良好的应对态度呢？

1.正视

问题出现了，不能一味畏难、为难，敢于正面面对，拿出足够的诚意，与之携手，就可以共同解决问题，做到1+1>2。

我们可以看到，东方臻选小作文事件中，就有着不同的应对态度。首先，董宇辉基本上无视的，在自己看似幽默的应对被小编放大解读后，他基本就不再回应了。而东方甄选CEO孙东旭则先是在直播中正面刚，“暴年薪”“摔手机”，很显然的就是轻视，甚至蔑视态度。身居高位嘛，难免视别人为草芥，以我为主，疯狂输出，未呈现造成反向效果，最后，不得不道歉企图息事宁人。而新东方创始人俞敏洪则是一种正视态度，他首先承认了新东方在管理方面的问题，然后再简单回顾事件，希望引导、化解公众情绪。虽然，老俞的道歉视频不能百分百挽回事件影响，但是可以看得出，他对于事件的正视态度，至少消除了事件持续发酵的火力，给新东方争取了宝贵的时间。至于后续事件如何走向，但有老俞的态度作为一个情绪铺垫基础，再差也不会比刚开始差了，加之后续团队的应对，应该很快就会化解，消失在不断更迭的热搜中。

2.重视

声誉风险没有大小之分，大的可以通过积极有效应对而化小、化解，小的则有可能因为无效的应对、恶劣的态度而持续发酵诱发更大的风险。

成语有几个词可以解释这种差异：举重若轻、举轻若重。如果给予声誉风险足够的重视，调用足够高级别的应对，调用足够多的资源，启动足够多的应对措施，则更加容易让声誉风险大化小、小化了。反之，如果从一开始就不重视，消极应对，则就会将声誉风险引入更深、更广的负面影响中，不能自拔。

3.珍视

声誉风险与品牌运维，是企业商誉的两端。好的品牌口碑，可以提升企业抗风险能力，轻松化解声誉风险，让声誉风险化解事半功倍。所以，在声誉风险应对中，一定要珍视企业已经营造树立的品牌形象，以此为声誉风险应对的态度底线，坚决杜绝让声誉风险侵蚀已有的社会形象。

珍视口碑，就可以在声誉风险应对中主动化解、主动作为。

态度决定一切。声誉风险纵容层出不穷，且因为信息传播渠道的进步而变得更加难以控制，但是，只要有一个正确的应对态度，一切的问题都可以迎刃而解。

责任编辑：王超