案例名称

交通银行个人手机银行8.0实践案例

案例简介

交通银行个人手机银行8.0项目，秉承金融利民、金融惠民、金融便民的理念，以“懂财富、享生活”为特色，从客户视角出发，借助金融科技手段进行全新升级。一方面，持续打造财富金融特色，用数字化手段和专业化能力帮助客户解决日常面临的投资理财和贷款融资问题，更好满足人民群众多层次的财富管理需求；另一方面，化繁为简，不断打磨流程体验、丰富生态场景，更好承载广大客户对美好生活的向往，让手机银行服务变得更有温度。

本项目以数字化思维和手段变革客户服务模式，践行“金融为民”，通过产品创新与服务创新，持续将手机银行打造成为客户服务的主阵地。

创新技术/模式应用

本项目应用了多项创新手段，从客户视角和使用习惯出发，坚持金融利民、金融惠民、金融便民，让手机银行服务变得更有温度。

（一）金融利民，满足客户多元财富管理需求。

一是在财富管理方面，为客户提供全旅程、一站式智慧金融服务，依托AI大数据能力，打造业内领先的“基金大数据榜单”“基金持仓透视”等功能，重点解决客户在财富管理中选品难、少陪伴两大痛点问题。

二是在资产管理方面，从客户视角出发，不断丰富覆盖的品类、数据维度及分类精度，全面提升一站式查询能力，方便客户轻松打理个人资产。

图1 交通银行手机银行8.0项目亮点创新（利民篇）

（二）金融惠民，增强金融服务的可得性和普惠性。

一是积极推动普惠金融发展，践行金融为民担当。通过聚焦特色场景，打通服务堵点，搭建更多一站式场景专区。如打造“车金融”专区，一站式提供从在线选车到配置车险的全流程服务；推出房贷专区，打通购房贷款全周期服务。此外，针对小微企业和个体工商户定制推出“普惠专版”，对于“三农”客户上线了“乡村振兴专区”等，更好服务实体经济落实国家战略。

二是持续丰富线上场景生态，助力客户悠享美好生活。重点聚焦出行、消费、政务等特色场景，推出城市乘车码、商超立减、“交政通”专区等功能服务，为客户提供全场景、全链路的生活服务。

图2 交通银行手机银行8.0项目亮点创新（惠民篇）

（三）金融便民，为客户带来更有温度的陪伴式体验。

一是强化“云上交行”服务品牌，将数字人、远程视频座席、客户经理和客户服务经理这些贯通线上线下渠道的服务主体有机整合起来，形成对客服务的合力，实现“组织在线、员工在线、服务在线、产品在线”。

二是深化风控体系建设，提供立体安全的智能防护能力。运用大数据、机器学习、知识图谱等技术实施智能预警，进一步增强对开户、转账、营销活动等交易中风险事件的实时识别、预警和拦截能力。

图3 交通银行手机银行8.0项目亮点创新（便民篇）

项目效果评估

通过本次项目建设，交通银行于2023年11月在第六届进博会新品发布区召开发布会，正式发布个人手机银行8.0版本，并在用户规模、交互体验、系统性能、安全保障等方面取得了显著效果。

在用户规模方面，截至2023年末，交行个人手机银行月度活跃客户数（MAU）达到了4910.48万户，较上年末增长7.96%，MAU增长率保持可比同业领先。

在体验提升方面，通过搭建个人手机银行客户体验体系，聚焦手机银行Top 50的报错事件进行数据监测和分析，并建立了报错交易的提示和在线引导机制，实现手机银行日均报错引起的交易阻断数量下降30.8%，更解客户所需。

在系统性能方面，手机银行8.0对客户端包体积、启动时长、CPU占用率及流量消耗等多个方面进行了专项优化和压降，进一步提升了客户使用体验和性能。

在安全保障方面，2023年个人手机银行智能风控系统直接拦截风险交易近20万笔，为客户避免资金损失超过4.13亿元，全力守好人民群众的钱袋子。

项目牵头人

宋恒 交通银行总行网络金融部移动金融部高级经理

项目团队成员

李肇宁、罗鹏程、宋恒、毛海庆、戴凯宇、毛春飞、黄文聪、刘驰明、李长礼、刘庆倩、陈琦、刘吉星、缪佳敏、杨琨、张浩、曹俊

责任编辑：王超