案例名称

变美好：手机银行8.0创新实践

案例简介

民生银行手机银行推出8.0全新版本，围绕财富场景建设、智能账簿体系搭建、安全服务升级等方面持续发力，打造“相伴一生、掌财有道、财富陪伴、安全与体验兼顾、数智融合”的客户服务能力。

一、相伴一生：围绕“出生、求学、工作、生子、养老”等客户的重要人生阶段，打造手机银行财富小管家服务等特色专区场景服务，以期为客户提供全生命周期的线上服务；

二、掌财有道：打造以资产总览、收支明细、收益中心为基础的智能账簿服务体系，实现“查资产、看明细、懂收益”的便捷财富管理体验，做客户触手可及的财务管家；

三、财富陪伴：打造全新资讯频道，提供更专业的财经资讯、更懂客户的生活百科；从财富产品自选功能、跨境金融专区、交易旅程优化等方面发力，全面提升财富管理服务体验；

四、双向奔赴：安全与体验的双向奔赴，尝试打破“鱼与熊掌”不可兼得的传统认知，通过对安全工具持续拓展、登录等基础服务的优化，来满足客户既要安全，又要便捷体验的完美期待。

五、数智融合：推出可提供迎宾引导、产品推荐等应用场景的数字人服务；升级全站式智能搜索服务，全面提升搜索意图识别及结果精准度；推出全新智能在线客服，加强在线客服与远程视频服务联动能力，打造移动端便捷客户服务模式。

同时，民生银行敏锐地洞察金融消费者习惯变化，借助互联网的“流量”&“留量”思维提升网络金融服务，整合“线上+线下”全渠道，通过服务升级、体验升级、营销升级三大维度，打造银行与客户“双向奔赴”的首个节日——“民生焕新节”，并于2023年11月23日在北京举办手机银行8.0发布会暨首届“民生焕新节”启动会，与客户代表共同发布新版手机银行，启动“民生焕新节”。在日益同质化的趋势下，品牌造节对用户形成统一概念更有助于提升我行手机银行特色价值。

创新技术/模式应用

随着大数据及人工智能技术应用成熟，整个金融行业正在从互联网时代迈向智能时代，APP的体验逐步演化为智能服务的体验。个人手机银行积极探索数字智能应用，推出仿真数字人、智能风控、智能搜索、收支明细、收益中心等服务，通过智能化服务提升用户体验，促进服务效率，打造懂你的手机银行。

推出手机银行2D与3D数字人服务，将仿真数字人技术与银行业务场景相融合，依托大语言模型升级数字人的理解和表达能力，在迎宾引导、待办事项提醒、权益引导、热门资讯等场景广泛应用，为客户提供“听得懂”“看得见”的数字化金融服务。

推进智能风控能力建设，响应国家政策，警银联合防控电信诈骗，运用智能风控能力开展线上交易反欺诈监控，构建坚实的线上平台安全体系，守护线上客户资金安全。

升级全站式智能搜索服务。全面提升对用户搜索意图的识别能力及搜索结果精准度。在搜索广度上，新增了实物金、代销理财、存款、生活圈商品、活动等查询能力；在搜索深度上，实现了产品子功能的搜索能力，解决了找功能难的问题。

打造智能收支服务，通过对交易明细的智能标签化，实现智能分类和分析，解决用户难以快速定位交易明细、缺少资金流向统计及分析的问题，提升整体的账务管理能力。

收益中心服务采用了先进的数据集成与整合技术，能够高效地从多个数据源中收集、清洗、整合产品收益数据，保障数据的实时性和完整性，该服务支持以“昨日、月度、年度”三个时间维度展示各产品收益情况。

安全工具的创新应用，增加手机U宝、Sim卡认证、身份证认证、原设备扫码、上行短信等多种安全认证新手段，在不降低安全级别的前提下，提升安全认证便捷体验。

营销宣传模式的创新突破。以手机银行8.0升级为契机，打造的本届“民生焕新节”，主视觉中的“变”串联起民生银行的亮点服务，基于手机银行8.0，将财富管理、私人银行、个人金融、跨境金融、消费贷款等产品服务精彩活动，通过“线上+线下”全渠道进行宣传推广，用变化演绎美好，为客户提供独具匠心的温暖服务与丝滑体验。

相较于业界其他活动，“民生焕新节”的触客与活客显得更活泼、更亲和、更艺术。一是打造“焕新节”线上活动主会场，通过设置富有“轻松愉悦感”的任务类福利，引导客户体验新版手机银行功能服务，活动营销阵地根据主要功能分为三大板块：功能升级综合会场、财富产品会场、营销活动会场。借助手机银行8.0更新，以互动奖励刺激用户体验产品，熟悉功能，大幅提升手机银行使用频次。以最大效果传播功能更新的信息，积累品牌资产，便于后续产品、功能的营销活动延续。二是创新发布会形式。发布会现场，通过民生银行产品经理讲述如何倾听客户声音，并根据客户的意见建议开展产品设计、开发、测试、迭代升级的每一个用心故事，记录美好焕新过程中的“念念不忘 必有回响”；一支走心品牌宣传片，汇聚客户的愿望和心声，演绎真实的APP使用场景，与客户一起共创、改变，共赴美好。

项目效果评估

一、深耕专业化服务，为百姓美好生活赋能。8.0深耕财富管理专业化服务，结合客户年龄、操作习惯等特征，针对青少年、职场白领以及老年群体，创新推出未来之星、薪悦生活、养老金服务等专属服务；聚焦客户对稳健投资的诉求，主动降低风险偏好，以提升客户持有体验和实际投资收益为核心，优化产品服务设计，依据收益水平、风险情况、流动性和期限等维度，建立了4大类9小类产品货架体系，打造“活钱”“安心”“稳健”“收益进阶”系列产品；新增财富资讯社区，搭建“内容+陪伴”财富开放生态，为客户提供一站式、专业化、稳健优质、贴心陪伴的全旅程投资理财服务，助推客户财富增值，赋能百姓美好生活。

二、提升智能化程度，为客户提供更友好的使用体验。通过升级智能搜索和智能客服，强化数字人服务，让客户感知到手机银行的系统易用性、安全性、稳定性，并体验到亲密、便利且科技感十足的创新服务。智能搜索的升级拓展了搜索的深度和广度，有效解决了用户查找功能服务难的问题；而智能客服则进一步实现了与远程银行的联动，为用户提供更便捷、更高效的服务。尤其是数字人服务，不受时间、地点等因素制约，能够在线上线下多个场景开展迎宾引导、产品推荐、业务问答、权益引导等工作，提供立体式全天候的即时服务，快速解决客户需求、回应客户提问。

三、加速数字化进程，为丰富个性化服务夯实基础。在数据与分析端，建设企业级客户数据平台，日均采集数据超过9000万条，基本覆盖转账、理财、基金、存款、权益等20多个业务场景，支撑业务团队通过界面化的配置方式敏捷构建客户标签，实现对手机银行用户行为和服务需求的全面洞察和深入分析。并围绕“用户旅程地图”开展端到端流程梳理和优化，以用户的视角审视从接触银行、交易产品、售后服务的全过程，持续以创造用户价值为导向，实现客户服务到用户服务、交易服务到信息服务、模式服务到个性服务的转变。

四、“民生焕新节”活动效果显著。活动期间，线上会场点击量累计达999,098人次，日均43,439人参与；通过线上会场聚合民生银行全线产品，平均所有产品功能日均浏览量超39,098次。11月23日通过民生播客厅组织“变·美好 民生焕新节”发布会现场直播，总播放量3.1万，覆盖用户11378人。宣传软文转载量563条。

项目牵头人

刘衍波 网络金融部总经理

项目团队成员

蔡丹平、石菁菁、黎映桃、樊凯、臧涵博、卜生军、唐烨、莫光清、张慧、陈善宾、王琳琳、李鑫、李妍楠、徐大伟、杨婧、董悦、郝斌斌、王晓晨、胡倍铖、梁帅、郭鑫宇、王强、黄颖、郭晓蓓、杨朝、王哲、刘廷奇、牛新立、佟猛、张阳、马龙超、李庭瑞、曹靖

责任编辑：王煊