案例名称

中国工商银行个人手机银行9.0

案例简介

2024年3月19日，中国工商银行举办“数字金融伙伴”行动暨手机银行9.0发布会，发布了最新升级的手机银行9.0版本。新版手机银行运用前沿数字技术，从大财富、全融资、促消费、强智能、优体验五个方面完善服务供给，为客户提供更加智慧便捷的移动金融服务。功能升级上，工行新版手机银行在业界首创“图谱式”家庭财富功能，实现家庭资产管理、家庭财富规划、家庭权益共享，推动财富社区服务更加大众化、普惠化；养老金融专区集合社保、年金、个人养老金“三大支柱”，覆盖客户全生命周期养老金融需求；普惠专版打通个人、企业双通道，支持多场景普惠融资一站式办理。界面设计上，首创“环抱式”首页，优化功能布局，支持常用服务一键直达；账户明细查询延长至16年，为客户量身打造“数智账本”；推出远程办、同屏办、扫码办、绿色办等服务，实现多项业务“一次都不用跑”；业界首推“工小智”等数字员工家族，带来更具现代科技感、沉浸式的数字金融新体验。

创新技术/模式应用

手机银行9.0围绕数字金融大文章精准发力，创新运用前沿数字技术，业界首创“图谱式”家庭财富、“环抱式”首页、“智征程”数字员工等服务，致力于为客户打造全景式的个人数字金融服务生态。

让财富更丰盈，助力家庭梦想。从服务一个人向服务一家人升级，首推家庭财富服务，实现家庭图谱管理、家庭资产管理、家庭财富规划、家庭权益共享等功能，满足客户家庭金融服务需求。从专业化产品销售走向大众化、普惠型财富服务，推出“盈利乐享”投资理财产品、“特价基汇”基金低费率以及“指数选基”、“投资风向标”投研分析与产品遴选等服务，满足客户多元化的财富管理需求。从客户全生命周期的养老规划出发，升级个人养老金融专区，集合社保、年金、个人养老金“三大支柱”，提供养老产品、养老服务、养老规划、养老课堂“四大服务”，打造“金融+生活”一站式养老服务体验。

让融资更精准，回应美好期盼。全新升级普惠专版，丰富经营快贷、e抵快贷等数字普惠产品，创新开放服务、“人企合一”模式，支持非工行客户在线开放测额和自主申请贷款，实现个人客户通过手机银行一站式办理小微企业融资。全新升级个人贷款栏目，上线随房e借、家装分期、助商信用贷等全新产品，创新“一分钟定制贷款”等服务，围绕“询、办、用、还”精准快捷满足需求，业界率先实现了个贷全流程数字化办理。

让消费更划算，践行支付为民。面向港澳台客户新增音视频审核重置借记卡密码等场景；面向老人推出亲情账户、子女代办等适老功能，拓展同屏辅导、智能语音支持范围，境外人士、老年人支付便利性进一步提升。打造数字便民支付设施，业界率先接入银联云闪付支付平台，实现授权开通、远程支付、线下主被扫等功能，支持工行客户在超3000万家商户使用综合支付服务。打造一站式支付专区，聚合收付码、出行码、医保码，实现“秒展码、秒切码”，为生活消费提供数字便利。

让客户少跑腿，架筑数字桥梁。“远程办”聚合8大类28项常见网点服务，通过“客户自助+远程坐席视频审核”方式完成业务办理，从线下“面对面”到手机“屏对屏”升级。“同屏办”支持客户实时连线远程坐席进行同屏辅导，在线及时解决操作难题。“扫码办”将手机银行服务融入网点到店服务流程，客户不用携带银行卡或身份证，通过手机银行扫码方式即可完成业务办理。“绿色办”通过全新的碳空间服务，记录客户在线办理转账、缴费等场景下的碳减排值，积累绿色能量、获取绿色勋章、兑换绿色权益，倡导绿色金融新风尚。

让体验更愉悦，用科技与世界连接。业界首创“环抱式”首页，创新灵动球、次页签等全新服务布局，客户信息获取更为高效，专享服务一键直达。账户明细查询延长至16年，支持4大维度、19类收入、23类支出分析，为客户量身打造记录收支、记录生活的“数智账本”。工小征、工小程、工小智数字员工家族闪亮登场，通过纯语音交互、自然语言多轮对话，将银行App交互体验推向新高度。消息中心创新基于交易场景、客户行为特征的智能消息触发策略，将合适的消息在契合的时机推送给适合的客户。

项目效果评估

一是核心指标业界领跑。截至2024年3月末，工行手机银行客户规模和月活保持业界领先。

二是赢得市场广泛关注。新华财经、央视国际、金融时报、证券时报、财经网等主流媒体报道，“新金融琅琊榜”等知名媒体聚焦评论，市场曝光量近千万人次，展示了工行做好数字金融大文章、服务新质生产力的大行形象。发布期间，工行手机银行百度搜索指数从117增长到208，三天内快速翻了一番。

三是赢得良好客户口碑。9.0用户体验评估得分较上一个版本提升10.7%。截至2024年3月末，手机银行财富社区粉丝数突破4300万，基保理线上交易额、普惠贷款线上增量实现高位提升。

四是行业评测持续领先。在第三方机构银行业App数字化综合服务能力评测中，工行手机银行App在服务广度、服务深度、服务长度等各方面表现均衡且突出，连续第三年位居银行业App榜首。

五是价值创造更加显著。手机银行首页分行本地特色专栏，助力分行主页访问量较原来提升超10倍；“e通办”线上线下一体化服务助力网点到店客户业务办理效率较原模式提高40%；绿色能量、数字藏品等新型数字化营销资源助力营销降本增效，受到客户欢迎。

项目牵头人

谷春娜 中国工商银行网络金融部个人业务处处长

项目团队成员

王建军、林珣珣、李春光、贾宇、魏仪钦、王鹏、董甫超、冯雪、荣自瞻、石一杉、田雪晨、翟云逸

责任编辑：王煊