江西银行始终坚持以人民为中心的价值取向，深入践行金融工作的政治性、人民性，以维护消费者合法权益作为消保工作的出发点和落脚点，通过聚焦重点领域，延伸服务触角，响应客户关切，及时解决客户“急难愁盼”，着力打造更有温度的地方法人银行。

坚持客户至上

绘就沟通服务“同心圆”

江西银行积极履行消保主体责任，在总行成立消费者权益保护一级部，搭建总行部门及各分支行协同配合、分工履职的消费者权益保护管理体系，构建全行齐抓共管、协同联动的新格局，切实提升客户服务质效。

全方位畅通各类维权渠道

积极坚持和发展新时代“枫桥经验”，围绕提高客户满意度，自上而下建立“四级管理”架构，配备消保电话专线，并对外发布公示。落实客户服务首问负责制，第一时间倾听客户心声，了解客户诉求，提供解决方案。在官方网站、网上银行、手机银行、微信公众号上提供在线或智能客户服务，开设7*24小时客户服务中心热线，畅通线上线下各类维权渠道。

多维度提升客户服务体验

搭建“江银云服”等线上系统，为客户提供金融知识、各类产品服务、常见咨询问题等一体化一站式查询服务，提供标准化、规范化解答，满足客户多样化需求。加强客服精细化管理，提供地方方言客户服务热线、视频咨询服务和老年人远程视频审核服务，关注外籍人员金融服务需求，打造贴心服务。优化咨询投诉处理流程，明确投诉24小时快处机制，落实首次投诉办结要求，提高客户服务质效。

坚持预防为先

下好消保审查“先手棋

江西银行坚持将消费者权益保护理念融入到业务发展全流程，嵌入到产品研发、流程设计、系统开发、营销服务各环节，着力为广大客户提供优质服务。

完善审查制度

严格执行“预防为先”的管理要求，落实落细消保审查工作。根据监管制度和相关法律法规，制定出台《江西银行消保审查指引》，涵盖消费者八大基本权益、适当性管理、定价管理、合作机构管理、协议制定、营销宣传和售后管理七大方面，明确审查要点，为消保审查工作提供制度遵循。

加强源头管理

坚持以消费者视角改进产品和服务体验，加大对产品设计开发、定价管理、协议制定、宣传推广等环节的审查力度，从源头上维护好消费者合法权益。

坚持宣教为民

唱响“江银i您”“主题曲”

江西银行积极履行社会责任，持续开展“江银i您”特色消保宣教活动，向社会公众普及金融知识，助力消费者增强金融素养和安全意识。

统筹规划推进宣传教育

围绕各类金融服务场景、社会关注热点、消费者关心的重点问题，以及针对不同群体，每月策划宣教活动，传递“江银服务有温度，保障权益有力度”工作理念。组织开展了“点亮厅堂，消保护航”“普惠金融万里行，江银服务暖人心”“唤醒沉睡账户，守护账户安全”“健康用卡，保障安全”等系列消保活动。

推动金融知识普及融入业务

围绕金融支持乡村振兴、服务新市民等领域，聚焦“一老一少一新”和“乡村村民”等群体，推广普及金融知识，结合进入学校、进入社区、进入农村普惠金融站、进入企业园区等形式，不断拓宽活动覆盖面，提高宣教精准度。

为拓宽金融知识宣教活动触达范围，提升村镇群众的金融安全意识，守护好“钱袋子”，江西银行依托农村普惠金融站，广泛开展“美丽乡村行”活动，通过互动游戏、案例剖析等形式，详细讲解防范金融诈骗的技巧和识别真假币的方法，将金融知识送到村民身边，打通金融服务助推乡村振兴的“最后一公里”。

为帮助学生识破网络电信诈骗、校园贷等金融骗局，从源头上堵住校园金融风险的蔓延态势，江西银行积极与监管单位共同走进学校，开展“破解校园骗局 树理性消费观”的主题宣传活动，通过揭露“虚假兼职”“校园贷骗局”等，引导学生树立正确消费观，防止陷入骗局。

责任编辑：方杰