近期，国家金融监督管理总局发布了《关于加强银行业保险业移动互联网应用程序管理的通知》，旨在进一步提升服务质量，规范移动互联网程序管理。特别要求，各金融机构要合理控制移动应用的数量，对于用户活跃度低、体验差、功能冗余、安全合规风险隐患较大的移动应用即使进行优化整合或终止运营，为移动互联网程序高质量发展指明了方向。

长期以来，农业银行一直秉承“以用户为中心”理念，始终坚持“一个APP战略”，整体规划、统筹协同，将零售各类金融生活服务整合至单一APP。这一方式极大的简化用户操作，提升了用户使用便捷性，获得了用户的广泛好评。

在“一个APP战略”的引领下，近十多年，农行掌银注册用户增长超过8倍、月活用户数量增长超过80倍，自2021年3月掌银月活跃用户数（MAU）跃居同业首位以来，不断刷新银行业APP纪录，连续三年领跑银行同业。截至2024年6月末，掌银月活跃用户数一举超过了2.3亿，树立了金融领域APP新的行业标杆。

这些成绩的取得，不仅体现了用户对于农业银行线上金融服务的认可，也反映出农业银行在数字化转型过程中，对资源整合、服务优化和用户经营的深刻理解与实践。

第一，构建以掌银为核心的线上经营平台

农行实施“掌银发展工程”、“线上线下全渠道协同经营项目”，不断优化平台服务架构，完善分层分级的用户体系和安全体系，构建掌上银行设计规范，持续夯实智能推荐、智能交互等平台基础功能，搭建完成了服务5.3亿农行掌银用户的线上经营平台。在此过程中，针对农行客群结构多元，客户需求多样的特点，推出了掌银乡村版、大字版、英文版以及多语言专区，将掌银平台服务范围延伸至县域、银发、外籍、少数民族等客群，满足他们对于移动金融服务的特定需求，提升服务的温度和广度。

第二，围绕用户需求开展掌银业务和产品创新

农行以用户数字化需求为出发点和落脚点，秉持“你需要，我都在”的服务理念，围绕用户不断增长、不断变化的金融需求，反复打磨每一个版本、每一条旅程、每一项交互，构建起“金融+生活+交互”的全方位线上服务“生态系统”，全面覆盖“存、贷、汇、理、信用卡”等110余项产品服务，全面融合“衣、食、住、行、娱”等一批用户日常生活息息相关的高频高粘性性生活场景。全面连通“坐席、员工、经理”等交互服务，进一步强化与用户沟通与触达，让产品服务更加贴心。

第三，精益求精持续打磨掌银用户体验

数字时代，体验为王，农行提出了“让数据说话”的工作方法，在审视“端”到“端”业务全流程中，“用数据发现问题、用数据指导改进、用数据检验效果”，持续迭代优化功能服务，反复打磨用户体验，着力解决用户在掌银使用旅程中遇到的断点、堵点和痛点问题。以“掌银自助注册”为例，持续三年实施端到端的流程优化，通过数据对全过程进行量化分析，精准定位关键问题并快速迭代改进，注册成功率从11.8%大幅提升至78%以上，稳居同业领先水平。

第四，用“数据”开展掌银用户运营

农行将数据与其他生产要素紧密结合，着力发展线上金融领域的新质生产力，加快推动高质量的掌银用户运营，促进流量向价值的深度转化。围绕“用数”这个核心，农行探索出“五步闭环”、5P+SET 等数字化运营方法，广泛运用于洞察用户需求、目标产品匹配各个环节，为全量客户提供优质高效的标准化金融服务，同时精准满足不同客群差异化、个性化服务需要。截至2024年6月末，掌银日活跃客户峰值超过4100万，是2万多网点到客总数的30倍以上，掌银月活客户的人均资产管理规模（AUM）远超全行个人客户平均值。

第五，面向未来探索掌银高质量发展的“新模式”

在数字化转型深度发展的当下，农行依托“线上流量+线下网点”两方面的优势，持续强化线上线下的信息共享、资源共用，实现线上触客“广”与线下触客“专”的优势叠加，积极探索掌银高质量发展的新模式。通过在“个人e贷”、“惠农e贷”、“普惠e贷”等产品的试点，在精准识别目标客户、带动贷款投放等方面效果突出，显示出线上向线下赋能、线下向线上引流的巨大潜力。

未来，农行将持续坚持“一个APP策略”策略，坚守以“用户”为中心，以“流量+价值”为引领，将农行掌上银行打造成业内数字化转型的领军先锋，更好的服务用户。

责任编辑：方杰