交通银行苏州分行坚持以人民为中心，消保工作出实招，践行金融为民理念，着力解决人民群众“急、难、愁、盼”问题，形成消费者投诉处理与业务服务提升优化的良性互动机制，切实提升客户在享受金融服务过程中的幸福感和获得感。

持续完善消保管理体系，不断提升投诉治理能力。交通银行苏州分行自成立以来，始终坚持服务立行，勇于创新、敢为人先，以建设具有特色优势的世界一流银行集团为目标，持续完善消保管理体系，优化投诉处理流程，切实解决民生关切的重点问题。

一是投诉治理成效初显，消费者满意度趋势向好。一方面，交通银行苏州分行从全量客户投诉数据中，梳理出诉点集中、增幅较快、客户关切的重点问题，开展专项治理。另一方面，建立“投诉快速处理机制”，将投诉治理重点逐渐从事后处置延伸到事前防控，推动客户投诉前置化解。2024年以来，投诉量明显下降。

二是消保审查机制高效运转，风险隐患得到有效遏制。一方面，将面向消费者推出的产品和服务全部纳入消保审查范围。另一方面，开发完善消保审查系统，通过金融科技助力，自动检索侵害消费者权益的典型问题，提升审查质效，及时发现并更正可能损害消费者合法权益的问题隐患，真正发挥出消保审查风险预防作用。

三是创新金融知识普及模式，消保品牌影响力逐渐扩大。交通银行依托金融知识教育品牌——“姣姣说消保”，探索建立了以“线上新媒体为主、线下活动为辅”的互联网+教育宣传新模式，研究创作与时俱进、寓教于乐的教育宣传作品。

健全消费者权益保护制度，提升消费者体验。交通银行苏州分行将金融消费者权益保护工作纳入全行规划，建立健全消费者权益保护内部制度，明确各部门职责，确保消费者权益保护工作有序开展。同时，交通银行苏州分行坚持保障消费者的知情权，以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，确保消费者了解所有产品信息，购买合适的产品，做出理性的投资决策。

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施为消保工作提出了新的要求，交通银行苏州分行将以人民为中心的消保理念厚植于经营管理和企业文化中，建立消保长效工作机制，持续提升为民服务效能，加大溯源整改力度，切实解决群众反映集中的痛点堵点问题，保障消费者合法权益。此外，交通银行苏州分行不断加大资源投入，推动金融服务流程创新，加快数字化转型，提升金融科技支撑能力，用更加便捷的服务方式、更加智能的服务体系，让金融消费者享受更高质量、更有温度的安全服务。

金融教育聚焦重点，金融为民理念深入人心。交通银行苏州分行聚焦“一老一少一新”重点人群，共筑和谐金融消费环境。在老年群体消费者权益保护方面，交通银行苏州分行为老年客群制定了专项销售管理细则，在销售场景、购买方式等方面开展加强型风险提示，以此来保障老年客户的财产安全。此外，交通银行苏州分行还设计了丰富多彩的线上线下活动，通过播放原创视频、发放讲解知识读物，鼓励老年群体持续参与金融防诈骗活动，不断提升自身金融素养。积极引导老年客户树立正确的投资理财观念，建立量入为出的理性消费观，提高风险防范意识和自我保护能力。

在青少年群体消费者权益保护方面，交通银行苏州分行着力于青年大学生金融知识宣传教育工作。2024年9月8日上午，恰逢新生报到日，交通银行苏州分行走进苏州大学，开展2024年金融教育宣传月活动，把金融知识送到大学生手中。交通银行苏州分行带去的“姣姣伴你共成长”“新生必备宝典”等干货满满的内容引来了大学生们的广泛关注。此次活动由国家金融监督管理局总局苏州分局金融消保科主办，交通银行苏州分行承办。活动中，工作人员紧紧围绕防范电信网络诈骗、保护个人信息安全、远离非法校园贷等内容，向大学生群体宣传金融知识，并通过多个大学校园真实典型案例，为大学生们深入浅出讲解防范电信网络诈骗的具体特征，进一步加深大学生对电信诈骗的认知，提升风险防范意识和能力，树立正确的消费观念和金融理念，避免金融陷阱。

在新市民群体消费者权益保护方面，交通银行苏州分行积极推动新市民融资教育和新市民便捷融资等工作落地。一方面，加强新市民融资教育，制作发布多条融资者教育口播视频和反诈宣传短视频，引导新市民通过政府机构或者正规金融机构办理贷款业务，保持良好的信用记录，降低被诈骗的风险。另一方面，为新市民融资提供便利，交通银行苏州分行加快推进新市民无抵押贷款业务流程优化，提高数字化水平，实现贷款全线上化办理，满足新市民租赁住房、日常消费等需求，并适时推出利率优惠活动，降低个人消费贷款成本。

除了上述措施外，交通银行苏州分行也积极探索创新手段，提升消费者权益保护水平。充分利用技术手段对消费者进行精准画像，提供个性化的金融服务；通过线上渠道优化服务流程，提高服务效率；加强与同业合作，共同推动消费者权益保护事业。

下一步，交通银行苏州分行将坚持和发展新时代“枫桥经验”，以人民为中心，积极践行金融主体社会责任与担当，不断探索新的服务模式，延伸金融服务触角，全力做好金融服务，进一步做深做实金融消费者权益保护工作，提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，为支持苏州高水平金融发展贡献更大力量。

责任编辑：陈爱