2023年上映的《孤注一掷》电影，以真实诈骗案例为原型，揭开电信诈骗残酷血腥的冰山一角。国家摧毁缅北电诈集团，押解犯罪头目和骨干回国受审，迅速成为大家讨论的热点话题。

其实早在2020年，国家就开展“断卡”行动，打击电信诈骗等违法犯罪活动，保障人民财产安全。各银行机构严格落实相应要求，切实做好客户账户管理工作，为广大客户挽回很多损失，守护好人民群众的“钱袋子”、“血汗钱”。

但与此同时，我们通过抖音、小红书等短视频媒体，看到部分客户不理解银行业做法，甚至有“求关注”的博主在网络上发布一些歪曲事实的片段，误导不明真相的围观群众。这些内容随着短视频的快速传播和发酵，对银行机构持续做好账户管理工作，带来一定的社会舆论压力。

那么，在目前打击电信诈骗违法犯罪进入常态化形势下，银行业在面临国家监管要求和社会舆论的双重压力，该如何落子破局呢？

一、反赌反诈政策对正常客户影响在哪里

我们知道，银行机构按照国家反赌反诈政策要求，对客户账户开展不同类型的管控，比如取现需去柜台、网上转账有限额等措施，防范犯罪分子快速转移盗骗资金，降低客户损失。

对正常客户来说，去柜面取现并询问用途，一般情况下做好客户解释，客户都会理解并如实告知。但有些账户管控导致客户无法临时使用资金，会引发客户不满，造成投诉或舆情等负面情况。对正常客户的影响，通常有以下几个方面：

一是客户事先不知道其账户被管控，在临时有资金使用需求时，发现无法转账或者额度受限等情况，影响客户办理其他事项的进展。

二是客户发现其账户被管控，但是不知道为什么被管控，这对客户造成一定的困扰，也会担心后续仍然被管控。

三是账户被管控后，客户需要使用资金，但不知道怎样才能解除管控或者需要哪些材料和证件，又或者客户无法提供部分证明材料无法解除管控。

四是客户准备好解控所需证件材料，但是需要去营业网点现场办理，存在距离较远、客户不在账户开户行所在地，以及网点未营业，无法短期快速去现场办理解控业务。

五是银行机构按照当地反诈中心或公安机关要求，对部分客户账户进行冻结或管控。按照政策要求，客户如需解除，是需要取得反诈中心或公安机关的解控通知书。这种情况下，客户有时候并不清楚该如何办理。

二、银行业服务提升该如何破局落子

通过对上述影响根源的“形势判断”，我们知道客户痛点主要集中在未能及时知晓和无法解控两方面，围绕这两点布局落子，上述问题或许就能“一子落而全局活”。

一、及时开展客户提醒，解决客户“知其然”的问题。目前网站微信微博等渠道发达，借助各类信息化方式，做好账户管控工作的统一提示，通过银行业官方网站、微信公众号等电子渠道，以及在营业网点张贴公告等方式发布提醒。在管控后以发送短信等方式，及时告知客户其账户被管控，保障客户知情权的同时，缓解客户临时应急用款需求与账户管控之间的矛盾。

二、充分做好客户解释，解决客户“知其所以然”的问题。银行业机构要利用各自面客渠道，通过如营业网点及直营、专营客户经理培训等方式，站在客户角度，从防范电信网络诈骗、保障资金安全，以及国家监管机构政策制度等层面准确回答客户咨询，准确解答客户疑问，寻求客户理解和支持，从源头上消除客户疑惑。同时借机向客户开展安全用卡知识讲解、出租出借出售银行账户存在的危害等方面消保宣教。

三、多渠道提示客户，提供解除账户管控的流程和要求。在银行业机构发布开展账户管控的公告中，应同步发布调整账户功能所需的相应证明材料和办理的方式，向客户充分提示。另外，强化线上客服支持，在客户咨询时，及时准确告知客户业务办理路径和辅助证明等材料。

四、创新有效验证手段，切实解决客户面临的实际问题。在客户面临营业网点距离远、客户和开户行异地、客户时间与营业网点时间冲突等现实问题，而客户又急需使用账户资金时，在满足监管要求的情况下，各级银行业机构需积极创新各类验证手段，包括异地网点见证、线上视频验证，添加客户经理联系方式提供证明材料等方式，为客户纾难解困，快速高效解决客户问题，满足客户资金使用需求。

五、主动与外部机构对接，积极协助客户办理解控。对于触犯公安模型被实时管控的账户，不能“一控了之”，而是应当积极寻求与公安系统建立警银快速联动机制，严格按照当地公安局要求，积极协助客户按照要求核实完善相关信息，将客户材料及时报送至当地公安机关，并沟通了解公安机关核实结果向客户反馈。在公安机关出具解除限制指令后，及时为客户解除管控。

目前电信诈骗形势依然严峻，各类资金被骗的消息时常见诸报端，令人警醒。国家持续打击电信诈骗违法犯罪，需要社会各界，尤其是银行机构和广大客户群体相互理解和包容，客户信任银行采取的账户保护措施，银行机构为客户提供便利条件，如此才能达到守护人民群众财产安全的共赢局面。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊