中央金融工作会议指出，要做好养老金融等五篇大文章。养老金融成为各金融机构争夺的又一片蓝海，养老产品如雨后春笋般层出不穷。据国家社会保险公共服务平台数据显示，截止2023年底，我国个人养老金产品累计753只，包括465只储蓄类产品、162只基金类产品、107只保险类产品、19只理财类产品。如此丰富产品集群为老年人带来更多更优选择，不断丰富改善养老服务金融内容。但一个不容忽视的现实问题摆在眼前，在产品同质化严重的情况下，商业银行如何能在众多竞争者中脱颖而出？

本文认为养老金融产品虽同质，但服务可以个性有温度，养老金融的服务质量或许是其中重要变量之一。为此，本文结合老年客群的独有典型特征，就如何提升养老金融服务质量为切入点，为养老金融业务发展提出一些建议对策。

一、老年客户群体在使用养老金融产品中的典型特征

与年轻客群具有较强的适应性与独立性不同，老年客群受年龄增长和身体机能下降等因素影响，在使用养老产品与服务过程中，不可避免出现无法快速接受和理解，有时甚至无法独立使用等情况，主要体现以下三个方面：

1.老年客户的身体状况无法支持相应业务办理所需手续。在银行养老金融业务办理或存续期间，老年人由于身体状况欠佳，出现不方便去营业网点等线下机构的可能性逐渐增加，无法按照相应业务制度要求亲自去现场操作办理。或者去了现场后，存在手写、阅读等困难，无法按流程完成相应操作等情况。

2.老年客户的精力无法支持完全理解业务相应规则或风险。同样，老年客户随着精力下降，理解能力和独立甄别判断能力逐渐下降，对自身需求和预期判断不准确，主动购买或听从营销人员宣传，购买与之风险承受能力不匹配的产品。甚至出现盲目轻信网络虚假宣传，导致资金被诱骗。另外还会容易遗忘，在网点办理业务时明确具体业务和正常操作，但回家后遗忘或操作错误等情况。

3.老年客户的亲属容易参与其业务。一方面是老年人在营业网点现场独立办理业务后，其家属想了解具体业务，但由于当时不在现场，仅靠对老人的询问或自己的理解，无法准确了解详细信息，容易对老人办理的业务提出质疑；另一方面，一旦老年人离世，面临遗产继承、资金交易等情况需经其家属进行办理，如何办理又极易引发家属的体验问题。

二、养老金融服务质量提升策略建议

结合上述老年客群的典型特征，在产品和服务各环节针对性做好优化和改进，将有利于养老金融业务进一步发展。

1.积极做好硬件设施的适老化改造和金融服务延伸。目前各家商业银行不断创新特色服务新模式，营业现场办公硬件设施逐步升级，开展适老化改造，如设置专窗、台阶改造和上线自助机具关怀版等，为老年人提供无障碍服务。另外，对于行动不便的老年人，做好柜台服务延伸，提供必要的上门服务，让他们足不出户就能完成相应业务办理。各商业银行通过实践也逐渐明白，只有切实解决老年客户由于身体原因带来的各类问题，才能为后续业务发展打好坚实基础。

2.结合老年客户实际需求制定精准营销策略。商业银行在向老年客户提供服务过程中，不能急于求成，更不能开展“竭泽而渔”式营销。一是在老年客群产品设计上，要能够根据他们的特点和需求做好产品研发，产品规则做到通俗易懂，便于老年人理解。二是宣传营销上，要不仅仅要考虑他们的实际需求，还应精准匹配他们的风险承受能力，弥补老年人在风险管理方面的欠缺。同时在消保宣教方面，提示老年人不应被网络夸大的收益所蒙蔽，防范潜在资金盗骗风险。

3.提早关注老年群体离世后相关业务的标准化流程。老年人在使用银行产品和服务存续期间，一旦发生去世情况，可能面临遗产继承、债务转让、交易持续等问题，各家商业银行还应提早考虑善后问题，明确具体流程和业务办理便捷度。在亲属参与代办业务期间，较快办理业务，避免在悲伤情绪下可能带来的投诉等问题。

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责任编辑：王煊