当下数字化和智能化逐渐渗透到社会经济生产方式中，用户体验成为商业银行留住客户新一轮角逐的核心竞争力。如何客观、准确地评价手机银行、微信银行等线上平台的体验水平，成为各家商业银行需要回答的课题。现阶段商业银行用户体验评价指标还处于探索阶段，需要充分认识当前存在痛点，不断优化和完善指标体系的建设，力求构建真实全面的用户体验指标体系，从而推动线上平台用户增长和金融价值变现。

一、用户体验及指标体系的逻辑基础

（一）用户体验的内涵

用户体验于19世纪中期被德国唐纳德诺曼多提出并推广到许多领域得到广泛应用。用户体验反映的是企业在用户体验产品旅程中的每一个节点上与客户之间的交互情况，涵盖从交互动作开始至结束的整个周期，属于客户与企业之间所有交互的总和。同时，用户体验过程是动态的，随着时间的推移客户会根据时点或环境变化，与产品间的用户体验会被不断更新。

（二）优秀的用户体验指标体系是提升用户体验的重要抓手

用户体验指标体系是事前用户体验的“北极星”。用户体验产品的过程中，伴随着大量的数据交互和沉淀，银行需要根据商业银行中长期发展战略，制定用户体验的北极星指标。通过梳理业务流程确定用户体验指标体系中最核心的指标，明确指标体系实现的目标。通过全方位洞察业务运营情况，明确指标的业务含义，将指标进行进一步的颗粒度拆解。最后需要明确原始数据的来源和统计时间范围。

用户体验指标体系是事后用户体验的“进化器”。客户通过体验产品的数据交互形成指标数据，力求准确反映实际用户体验情况，指标之间业务逻辑链条流畅，拆解的指标具有实际的业务意义，不断优化指标的构建及选取，通过数据监控和复盘迭代用户体验指标体系。

二、线上平台用户体验指标及体系构成

对商业银行线上平台产品服务用户体验进行系统化、全面性评价分析，可以围绕用户态度、用户行为、业务经营三方面，构建线上平台用户体验评测指标体系。

（一）用户体验态度类指标

态度类指标以用户体验感受为核心，包括产品净推荐值、满意度、费力度等具体指标。态度类指标主要通过问卷调查、客户深度访谈等形式，形成用户对手机银行、网上银行等商业银行线上平台主观感受的数据，了解客户偏好需求和难点痛点。

（二）用户体验行为类指标

行为类指标以用户操作过程数据为核心，包括产品指标、旅程指标、页面指标、眼动指标、评价指标等指标类型，具体为产品跳出率、任务完成时间、功能点击率、到达率、客户投诉量等指标。行为类指标主要通过在线上平台数据埋点的形式，实时收集客户真实操作结果，聚焦客户到底做了什么，从而准确把握客户在具体场景中的体验水平。

（三）业务经营类指标

经营类指标以产品经营和运营数据为核心，包括获客指标、活跃指标、购买指标、留存指标、价值指标等指标指标，具体包括月新增用户数、MAU、交易转化率、7日留存率、月人均使用时长等指标。经营类指标是商业银行经营利润的集中反映，是线上平台用户增长、价值变现的最终成果。

（四）多维分析评价线上平台用户体验水平

对于态度类、行为类、经营类三类指标，商业银行需要建立多维分析评价体系，一方面需要开展三类指标数据的实时监测，对于各类指标的异常情况开展及时分析，找出影响用户体验的焦点问题；另一方面需要对三类指标进行交叉分析、对比分析、综合分析，全面客观反映商业银行线上平台的用户体验水平，不能以偏概全，仅仅以某一类指标评价线上平台的体验情况。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊