在奋力开拓中国特色金融发展之路、加快建设金融强国的大背景下，随着金融科技的迅速发展，商业银行的传统业务模式面临着前所未有的挑战，寻找新的经济增长点成为了当务之急。长尾客户群体的崛起，为商业银行提供了新的机遇，这些客户虽然单个贡献度相对较低，但数量庞大，其累积效应构成了一个潜力巨大的蓝海市场。步入数字化时代，各家银行机构纷纷开始挖掘长尾客群的潜在商机。

然而，尽管商业银行在金融服务领域扮演着举足轻重的角色，其在服务长尾客户这一细分领域时却常常显得力不从心，商业银行由于体制机制、技术投入等多方面限制，往往难以提供便捷化、个性化的服务方案，以满足这部分客户的多样需求。与此同时互联网企业如“微信”和“支付宝”，凭借其强大的技术实力、敏锐的市场洞察力和灵活的运营策略，通过提供便捷、智能且高度个性化的支付和金融服务抢占长尾客群市场。这些互联网平台成功吸引了大量个人长尾客户，甚至开始侵蚀传统的对公长尾客户领域，对商业银行形成了直接的竞争压力。

面对这种局面，商业银行亟需采取行动，以赢回并激活长尾客户，重塑市场格局。本文从长尾理论出发，重点讨论对公长尾客群的特征及重要性，提出适用于商业银行的以“客户为中心”的对公长尾客群数字化运营方法论。

一、长尾理论

长尾理论（The Long Tail）最早由克里斯·安德森（Chris Anderson）在2004年的一篇《连线》（Wired）杂志文章中提出，实际上是统计学中幂率分布（Power Laws）和帕累托分布（Pareto）特征的一个口语化表达。该理论主要描述了在某个特定领域内，销售量较小的产品数量总体上可以超过销售量大的产品数量的现象。这种现象被称为“长尾”，因为它表现为一条长而狭窄的曲线，其中少数畅销产品构成了“头部”，而许多销售数量较少的产品则构成了“尾部”。

过去人们只能关注重要的人或重要的事，而在互联网时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，关注“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”，可以说互联网时代是关注“长尾”、发挥“长尾”效益的时代。

二、对公长尾客群的特征

1.数量庞大

对公长尾客群占据了银行企业客户数量的绝大部分，可能达到80%至90%，是银行不可忽视的重要客户群体，即长尾客群虽然单个客户的价值可能不高，但由于其数量庞大，汇聚起来的市场潜力是巨大的。

2.需求多样

对公长尾客群的需求具有多样性和个性化的特点，可能需要复杂的理财、投资、贷款等多元化金融服务，这种多样化的需求也为企业带来了更多的增长机会。商业银行可以通过深入了解长尾客群的需求，开发出更符合他们需求的产品和服务，从而满足市场的多元化需求。

3.忠诚度低

由于对公长尾客群对银行的服务质量和产品满意度要求较高，且选择空间较大，因此一旦银行的服务或产品无法满足他们的需求，他们很容易变成流失客户。通过个性化推荐、精准营销等数字化运营手段，商业银行可以为对公长尾客群提供更加贴心和个性化的服务，增强他们的品牌认同感和忠诚度。

三、对公长尾客户管理的优化建议

1.构建全息智能营销生态系统

依托金融科技与大数据，赋能集技术创新、数据驱动、用户洞察与个性化体验于一体的平台构建，深化网点数字化客户触达能力。基于海量数据进行深度挖掘与分析，精准对公长尾客户画像与场景化数据营销模型，分层分类满足需求，提升客户体验，增强客户粘性。同时注重营销渠道的多元化与协同性，网点通过智能推荐系统、内容营销、社交媒体互动等多种方式与客户建立紧密的联系，打破传统营销营销界限，形成全渠道、全场景的营销覆盖。

2.参照零售直营模式完善管理体系

建立专业的数字化直营团队，负责对公长尾客户的经营维护，提升直营团队的专业技能和服务意识，释放网点资源，专注于更高价值的客户服务。同时整合各类工具，创新打造客户直营工作台，简化操作流程，提高工作效率，系统间协同创新，实现实时信息共享，比如从数字直营系统获取有意愿客户名单，结合即时互动工具箱获取客户详细信息，提升营销精准度。全面夯实对公长尾客户直营经理的队伍建设和直营工具的完善，持续推进海量长尾客户集约化、平台化、生态化经营。

3.实现业务流程智能化升级

采用先进的算法与数据处理技术，增强后台系统的智能化水平，实现对各类业务的高效、精准处理。人工智能技术的应用能够实现业务流程的自动化处理，减少人工干预，积极拓展自助办理与后台集中处理的业务范围，将更多原本需要网点前台人工操作的环节转移至后台或自助设备，从而大幅减少前台的操作负担，降低作业的复杂程度。通过建立线上线下全渠道产品布放策略，完善对公业务在自助设备上的布放和使用的基础上，同步将大部分常用功能布放至线上，加大网上银行、微信端的开发建设，设置远程专业务服务平台，通过打造线上对公业务生态圈，释放网点排队压力。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊