消费者权益保护体现了金融的政治性和人民性，是市场经济体系中不可或缺的重要部分，它不仅关系到每个消费者的切身利益，也对整个社会经济的稳定与发展有着深远的影响。随着金融市场的不断发展和金融服务的日益普及，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。因此，本文探究商业银行重点领域中潜在的消保问题，旨在优化用户体验，降低消保问题的发生风险。

一、消费者权益保护的必要性

政治性和人民性是金融工作的根本属性，金融工作要满足人民群众多样化的金融需求，保护金融消费者的合法权益，维护公平的市场环境。因此，维护消费者权益保护是保障银行体系健康发展、维护金融安全与稳定的重要举措。

第一，从消费者角度来看，消费者权益保护确保了市场上交易的公平和透明，保障了消费者的知情权和选择权。第二，从市场角度来看，消费者权益保护鼓励企业提供更优质的产品服务，有助于提升市场竞争力，推动企业甚至整个行业的进步。第三，从社会角度来看，消费者权益保护可以显著提升消费者对市场的信心，从而促进消费，增强社会整体的消费能力和经济活动。

二、重点业务领域的消保问题

（一）信用卡业务

信用卡业务主要集中在协商还款类、征信处理类和服务类。第一，协商还款类主要是在逾期后的协商还款过程中，客户对于各类费用产生不满，认为收取过高息费、手续费等，要求对其减免。第二，征信处理类主要是客户反映在无法正常还款或者不知情的情况下产生了信用卡逾期，从而影响征信，要求调整征信状态。第三，服务类主要是信用卡逾期后，客户对于银行的催收形式产生不满，认为存在暴力催收。

（二）借记卡业务

借记卡业务主要集中在账户管控、账户扣款、服务体验等方面。第一，账户管控主要是因暂停非柜面业务或冻结引发客户不满，此类纠纷主要是银行进行风险监测时，对可疑账户采取了一定的限制措施。第二，账户扣款主要是客户自行签约了第三方支付机构自动扣款的交易条款，部分客户认为自己在不知情的签约并自动扣款。第三，服务体验主要是客户对员工服务态度不满。主要包括员工回复“必须去网点办理、需前往开户行处理、缺少证明材料无法办理”等。

（三）个人贷款业务

个人贷款业务主要集中在贷款还款类、利率调整类和逾期征信类。第一，贷款还款类主要是客户认为银行拖延贷款提前还款进度或者认为被告知的提前还款需要等待时间太长。第二，利率调整类主要是各地频繁出台新发放贷款利率调整政策，客户投诉与政策调整相关性较强，尤其是集中在利率定价较高的一线城市。第三，逾期征信类主要是银行未正确履行不良信息告知义务引发的逾期征信纠纷。

三、重点业务领域的优化建议

关于信用卡业务领域。第一，透明化费用结构，合理设置利息水平。业务办理过程中应清晰完整地展示信用卡相关息费，以及后续各项业务可能存在的手续费、滞纳金等费用明细。确保客户对各项费用完全知晓，要求客户签字确认。第二，设置多渠道还款提醒。除短信外，采取电话、手机弹窗等提醒方式，并新增知悉确认模块，如客户未确认，按照一定频率进行再次提醒。第三，规范催收行为，加强客户法律教育。严格遵守相关法律法规，对催收行为严格把控，同时加强客户法律意识，从源头避免催收的发生。

关于借记卡业务领域。第一，及时核实客户交易信息。根据《防范电信网络犯罪通知》第十六条“加强账户监测”要求，银行有义务主动与客户核实交易信息，但是引发大部分客户投诉的原因主要是因为在未告知限制交易的情况下，暂停了客户使用银行卡的部分功能，因此不能先暂停再核实。如果出现无法联系、拒绝核实的情况，银行应当保留相关记录证明，如电话拨打记录、通话录音等。第二，新增事前确认。存在第三方机构捆绑自动扣费的情况时，可以在扣费前进行事前提醒，防止出现客户在不知情情况下自动扣费。

关于个人贷款业务领域。第一，明确提前还款政策，提高审批效率。银行因明确并公布提前还款的具体政策，包含但不限于是否收取违约金、最低还款限额、时间限制等，以便客户提前知晓。同时，优化审批流程，提高审批效率，对于积压的提前还款申请应做加急处理，减少客户等待时间。第二，关注事前政策，做好宣导工作。密切关注政策调整和舆情动向，为一线工作人员提供政策方向指导工作。同时，加大对客户的政策宣传解读工作，帮助客户正确了解政策。第三，落实事后重检，及时弥补疏失。对于符合调整规则但因系统原因等未调整的客户，及时联系或发起后台处理。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊