随着社会经济不断发展，消费者对于提高幸福感、维护自身权益的重视程度日渐高涨。同时，保护消费者权益也是维护市场经济秩序、促进社会公平正义和助力社会可持续发展的应有之义。

大数据让各种以往难以捕捉的信息在今天难以遁形，消费者身处一个正经历数字化转型的经济社会，能够接收的信息面较以往更广且深，因此对自身权益的保护意识更加强烈。商业银行借助大数据能力，能够迅速定位并分解消费者需求，助力提升消费者体验，为消费者权益保护提供科技支撑。

一、商业银行消费者权益保护现状

（一）法律法规日渐完善，监管力度不断加强

近年来，在金融市场的快速发展和金融产品的不断创新下，消费者权益保护问题越来越受到各方重视。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》指出，银行应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，制定本机构金融消费者权益保护工作的总体规划和具体工作措施。各监管部门也在积极推动商业银行建立起完善的消费者权益保护机制，力求提高消费者权益保护水平。

（二）消费者权益保护意识提升

经济社会正经历数字化转型，如今的消费者每天都经历着五花八门的信息洗礼。金融知识的普及以及消费者权益保护教育的不断深入，如今的消费者们对于自身权益的保护意识越发深刻。消费者们仿佛觉醒一般，吃哑巴亏的情况如今早已是凤毛麟角，越来越多的消费者选择拿起法律的武器维护自身合法权益，同时对银行业的服务水平提出了更高的要求。这种情况就使得商业银行不得不采取行动，更加重视消费者权益保护工作，更加重视提升自身服务质量和水平。

二、大数据如何赋能消费者权益保护

（一）风险预警与监控

商业银行通过大数据赋能客户信息统筹管理，实现对海量数据的收集、整理和分析，并以此为基础完成消费者画像的生成，深刻挖掘消费者的行为需求、市场需求以及产品需求。这些通过大数据得到的信息有助于商业银行更好地了解市场动向和消费者需求，为商业银行改进服务以及制定有效的消费者权益保护措施提供决策支持。

（二）智能服务与响应

大数据能够支撑商业银行在智能化服务领域的建设，让商业银行的服务系统及流程不再死板，而是充满人性化、差异化。对于消费者而言，大数据能给予消费者更加智能化、个性化的服务，智能客服能够根据来自大数据提供的各种消费者信息，快速响应消费者的咨询及需求，提高了服务质量和效率，最终增强了消费者的满意度和信任度。

（三）消费者教育

商业银行在信息竞争如此激烈的今天，往往需要运用新媒体探索数字化金融教育，充分利用移动互联网以及大数据、云计算等信息技术，依托各平台，不断丰富消费者教育方式，以此满足不同消费者群体的需求，在提高金融宣传精准度的同时，也提高了客户的满意度和权益保护意识。

三、挑战与对策

消费者权益保护是商业银行发展的必经之路，虽然在该领域商业银行不断创新发展，已取得了许多进展，但仍然需要面对信息不对称、营销手段尺度、服务质量提升和金融产品创新等问题，为了应对这些挑战，银行可以参考以下对策：

（一）不断加强信息披露，主打透明度

商业银行需要确保所有的金融产品的关键信息都清晰明了，例如收益率、风险等级、费用结构等。并且做到及时更新产品信息，防止政策变动或者市场环境变动带来的不利影响。同时，商业银行需要通过官方网站、社交媒体等渠道，主动向公众发布各类信息，让消费者真实看到透明度。

（二）利用大数据优化服务流程，提高服务质量

通过大数据赋能，建立起高效稳定且精准的投诉处理流程，确保消费者的投诉得到了及时的响应和处理。同时利用数字化技术，对消费者信息及需求进行定期分析，并以此为依据不断调整服务改善方向，为消费者提供个性化、差异化的服务体验。

（三）不断加强风险管理和预警

商业银行应利用大数据技术建立起完整的消费者风险评估及预警机制。商业银行需要通过对消费者的信用评估和风险管理，识别潜在的高风险行为。同时，通过大数据分析建立起风险预警机制，设定风险阈值，例如当消费者的交易行为或者交易账户出现异常状态时，系统能够自动发起警报，以便商业银行及时采取措施保护消费者权益。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊