近年来，我国商业银行存款利率已进入“1”字头时代，加之互联网金融等因素的冲击，商业银行总体经营环境受到了较大的影响。商业银行面临净息差收窄、风险增高等问题，过往“抓大放小”的粗放式经营模式已难为继，新零售转型日益迫切。本文概述了商业银行客户分层管理特点和存在的问题，研究探讨客户分层营销管理优化策略，以期为商业银行精细化客户管理和深层次经营提供有益参考。

一、商业银行客户分层管理存在的问题

（一）客户分层管理依据单一

国内商业银行普遍将金融资产作为个人客户分层管理的主要依据，服务和产品优化遵循“二八定律”，将20%优质客户作为主要服务对象，提供专属差异化产品和服务。但客户管理本就是动态变动的，客户金融资产会因投资、置业等情况发生大额变动，仅按客户资产等级进行分层管理有一定的片面性和局限性。

（二）客户分层结构有待细化

国内商业银行个人客户分层结构跨度较大。例如，中国银行将个人客户划分为大众客户、理财客户、财富管理客户、私人银行客户。其中，财富管理客户（资产100-600万元）介于理财客户与私人银行客户之间，群体资产跨度较大，同级别客户处在该区间内，享受服务区别不大，差异化管理在该等级的客户管理中体现不够充分。存在客户将资产分割，变成多个不同商业银行同级别账户，实现服务享有最大化的现象，导致高价值客户资金流失。

（三）分层产品设计有待完善

国内商业银行产品设计所针对的目标客群并不明确，部分产品发售缺乏系统性管理，产品设计与产品销售脱节，且产品客群针对性不强，产品营销或客户选择时,差异化体验不明显，影响持续维护个人客户工作的正常开展。同时，商业银行的产品同质化现象普遍，大多数产品属性都较为相近，各行产品特色不突出，缺乏行业竞争优势。

二、客户分层营销管理优化策略

随着我国互联网金融的发展，商业银行客户的投资渠道日益丰富，客户资金分流现象逐渐普遍，商业银行急需通过有效的分层营销管理模式，提供差异化产品和服务，促进新客资金留存和加快存量客户资源深挖。如何针对不同客户进行有限资源优化配置显得尤为重要，EVA-RAROC综合评价个体盈利能力和风险成本，在商业银行风险管理和绩效考核中被广泛运用，可尝试将EVA-RAROC应用于客户分层营销管理中。其中，EVA（经济增加值）反映客户价值贡献的大小，RAROC（风险调整后资本回报率）反映客户价值贡献能力的高低，将客户分为极高价值客户、高价值客户、优质客户、普通客户、关注客户和退出客户。

（一）极高价值客户和高价值客户营销策略

极高价值客户和高价值客户为商业银行客户中金融资产高、增值潜力大的客群，投资经验丰富，对投资理财收益具有较高要求。针对这类客户，应创新投资产品品类，丰富投资产品组合模式，满足客户的投资理财需求，促进资产净流入，同时加强线上线下互动交流，丰富差异化服务形式，增强客户满意度。例如，加大基金、贵金属、期货、高净值理财产品等高收益高风险类产品组合开发，丰富客户金融产品的可选择性，提高金融产品行业竞争力；加大应用场景建设开发，新增出行、餐饮娱乐、预约挂号等服务端口，全方面获取客户生活数据，开展客户需求分析，将更多金融服务融合生态场景，培养客户使用习惯。

（二）优质客户营销策略

优质客户为商业银行客户中资金较为稳定、入金意向较为强烈的客群，偏向于传统交易模式，对引导性活动营销和服务依赖性较高。针对这类客户，应加强各渠道与优质客户的沟通交流，加大营销活动宣传力度，提高商业银行品牌影响力，全面掌握客户金融需求，不断开发培养资产高潜力客户，实现营销客户资金留存。例如，定期举办金融沙龙，增加与客户面对面交流的机会，直接获取客户需求建议，提高客户投资理财体验；加强与地方政府、国有企业合作联动，丰富金融合作项目孵化渠道，利用手机银行、公众号、短信等宣传模式，提升银行的地方品牌影响力，强化商业银行影响效益，主推稳健型金融产品，吸引客户金融资产留存转化。

（三）普通客户营销策略

普通客户单体资产规模不高，但具有较高的增值潜力，随着普通客户收入的提升，该群体经济价值会逐渐升高，转变为优质客户。针对这类客户，应将金融产品渗透到客户日常生活场景中，培养客户使用习惯，增加用户粘度，维持长期稳定的客户关系。例如，加强与通信公司、互联网公司等的深度合作，开展话费、网费、游戏充值等信用卡交易优惠活动，实现生活消费与信贷金融深度融合；丰富线上营销活动模式，创新中国传统节日营销活动形式，加大传统节日和联名活动宣传，引入更多活动玩法，吸引潜在客户参与营销活动话题讨论，利用互联网流量优势，加大移动支付、在线理财、小额信贷等产品宣传推广。

（四）关注客户营销策略

关注客户的个体资产和增值潜力有限，但客群规模较大，且线上渠道较为活跃，该客群有较高的融资需求，对贷款利率等金融数据更为敏感。针对这类客户，应丰富信贷授信类活动形式，加大贷款类活动线上渠道触达频率，尽可能将该类客群的服务模式转移至线上，降低客户维护成本支出。例如，加强信用卡、快贷、消费贷等营销活动推广，增加信贷类营销活动触达渠道曝光端口，丰富客户生活消费贷款渠道；加快与政府部门、第三方征信平台协同共建信贷审批系统，简化线上信贷审批操作流程，为客户提供更加便利的一站式信贷服务体验。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊