“崇尚美德的标兵，获老爱老的榜样。”2024年11月，农行阿勒泰兵团分行营业室收到一面锦旗，这份来自新疆北屯市得仁养老公寓的感谢，讲述着该行员工暖心守护“银发族”的奉献故事。

得仁老年公寓为北屯市规模最大的养老院，在院老人近200人，一直以来，农行阿勒泰兵团分行主动聚焦老年客户需求，瞄定服务流程、服务触角、服务质效，多管齐下提供“爱老、助老、适老”服务。

“分行营业室是离得仁养老公寓最近的网点，经常接到一些老人和家属的求助电话，他们大部分都年事已高，行动不便，看他们着急我们心里也难受，一有问题都会第一时间过去，收获这样的认可大家都很开心。”该行员工如是说。

为深入践行金融工作的“人民性”，缓解该公寓老人业务办理困难等问题，农行阿勒泰兵团分行营业室主动制定了一套上门服务方案，本着“特事特办、急事急办”的原则，持续为该片区老人提供上门服务，真正做到了“想群众之所想，急群众之所需”。

一、从“微”处着手，优化服务流程

细化适老化服务环节，做好“软服务”养老金融文章。开展老年客户多元化、差异化、特色化金融服务，让服务“慢一点”，让体验“优一点”。走进该行营业室，除了可以看到老花镜、爱心窗口、手机充电线等多种暖心便民物品之外，还可以看到最近新配备的轮椅、血压仪等适老化服务设施。

网点员工在老年客户进入网点时会主动上前接触、问候和引导，适时提供“座椅、饮水、咨询”等暖心服务，针对特殊客群，该行设立“绿色通道”，缩减等待时间，在服务过程中适当放慢语速、提高音量。每遇储蓄国债发行日，网点会提前开门，全力满足老年客户储蓄需求，为长者暖心护航。

二、从“广”处铺开，延伸服务触角

对于行动不便、无法到网点办理业务的老年客户，工作人员携带移动设备，上门为其提供账户挂失、密码修改、社保卡激活等延伸服务，解决“出门难”，让老年客户足不出户就能解决疑难金融问题，近年来，该行为老年客群提供上门服务500余次，切实打通了金融服务的“最后一步路”。

“阿姨，只要您愿意，下次我们还来看您，但是说好了，陌生短信里的链接，您可千万不能随便点。”得仁养老公寓内，农行志愿者一边挽着老人的手，一边叮嘱到。每逢重阳、中秋等节日，该行都会组建慰问专班，走进养老院、社区开展慰问活动。得仁养老公寓的负责人表示：“这样的活动不仅给老人们带来服务上的帮助，更重要的是给予了他们精神上的慰藉与关怀，让他们感受到了社会的温暖与尊重。”该行员工通过倾听老年客群的真实需求，不断提升养老金融服务质效，在用心用情的适老化服务中，持续传递着爱老敬老的“农行温度”。

三、从“实”处发力，提升服务质效

该行营业室在网点设有适老化服务展示区，定期举办厅堂微沙龙，通过寓教于乐的方式，讲解特色适老化服务、普及金融知识、发放宣传资料、宣传防范金融诈骗、消费者权益保护等内容，提高老年客户的金融素养和金融风险防范意识，切实保障老年客户的金融权益。

服务客户无小事，细微之处见真情。今年，该行通过上线智慧养老项目，极大程度改善了传统养老院需要手工登记信息，陈旧繁琐的现状。在健康监测、食堂点餐、外出管理等方面为老年客户提供适老化便利化服务。“有了这个健康监测功能，我们就可以实时看到老人身体情况，我们这种在外地工作的可以放心了。”一进入得仁养老公寓，就可以看到家属脸上洋溢着真诚地笑容。该行积极创新养老金融服务模式的举措，让养老金融服务更具广度、深度与温度，得到了社会各界的广泛认可，在养老金融服务领域迈出了重要的一步。

下一步，农行阿勒泰兵团分行将持续秉承“金融为民”服务理念，织密养老金融“服务网”，搭建养老金融“生态圈”，不断丰富适老化服务措施，完善适老化服务体系，打造有温度的银行，进一步提升老年客户的幸福感。扎扎实实为群众办实事、解难题，不断探索养老金融服务新模式，谱写养老金融新篇章。

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责任编辑：王煊