在数字化浪潮席卷下，线上金融产品以其无可比拟的便捷性和高效性，为我们的日常生活带来了翻天覆地的变化。数据、区块链以及 AI等前沿技术的蓬勃发展，为金融产品的迭代升级开辟了前所未有的空间。而老年客群在数字化产品领域的应用上仍有较大空间值得探索。从金融机构用户角度来看，线下网点个人客户等待区的老年群体占比较高，其作为银行的基础客户群体，有较高的价值待发掘。因此深度洞察老年客群需求，依托前沿技术助力产品优化，打造客户所需金融场景，让数字化银行最大限度地赋能服务。

为实现这一目标，商业银行可通过“匹配用户”与“优化体验”相结合发挥出1+1＞2的功效。以手机银行为例，可通过个性化设置、客群匹配、精细化运营、千人千面等策略深化资源利用，精准回应老年客群需求，依托差异化服务挖掘用户价值。

一、定位需求，跨越障碍，实现从“会用”到“爱用”的转变

老年客群对数字化金融产品的需求偏好与年轻客群也存在着显著的差异，为了让该客户群体更好地享受线上金融产品智能化的成果，我们需从操作便捷性、信息可读性、服务多样性等多个维度精准识别需求。

一是产品界面设计方面，以简洁风格为主，提供个性化设置功能（如字体大小、颜色模式等），为客群提供清晰直观的视觉体验。二是在显著位置突出客群常用菜单，系统自动将菜单按照客户使用频率进行排序，并生成客户专属菜单，减少查找时间，提升操作效率。三是针对风险级别低的操作，提供“一键式”服务，如一键缴费、一键查询等，增设语音指令操作功能，简化常用菜单操作流程。同时，在查询类菜单中设置语音播报功能，帮助客群通过语音方式了解账户信息、查询交易结果。四是深化交互体验，智能客服普及的当下，老年客群无法更好的应用该功能，可通过“人工+智能”的双重服务模式为客群提供语音、视频等渠道的问题解答、操作指导等。

二、安全守护，智能相伴，实现从“被动守护”到“主动自护”的跨越

老年群体是金融诈骗的高风险群体，如何在享受线上产品便捷与智能的同时，保障其账户资金安全是产品研发与功能设置中值得深思的问题。一方面，加强系统安全拦截，针对大额交易、异常交易等情况自动增设多重验证环节，如根据收款账户、转账金额增加收款人姓名等信息验证。同时，可针对异常情况增设智能语音提醒功能，以提高老年用户的警惕性，助力老年人关注账户安全。另一方面，加强金融安全知识普及，通过手机银行弹屏、滚轮广告页面向老年群体普及操作指南及金融知识，制作简明易懂的金融产品操作教程与防骗指南，引导老年人正确操作，增强金融安全意识。

三、深化场景服务，精准匹配，助力老年群体财富升级

在老年客户群体使用线上金融产品时，除了能够享受便捷性的金融服务之外，金融产品销售方还可通过资产配置，助力客群财富升级，助推线上金融产品的附加价值提升。如，丰富养老产品，提供包括养老规划、资金管理等在内的特色线上服务，确保他们能从数字化产品中获取更大的价值。

提供更符合老年人需求的普惠金融服务，深入了解老年客群不同投资需求是实现这一目标的关键。借助大数据等技术手段，对老年人的消费习惯、风险偏好进行深度分析，为他们定制更加个性化的金融产品和服务。一是通过“千人千面”识别客户群体的年龄、地区、资产分布等关键信息，并根据这些信息为老年客群匹配适合的金融产品。二是通过个性化调研，深入了解老年客群的具体需求，实现一对一精准产品推荐，让线上服务发挥更大价值。三是筛选出适合老年群体的产品，设立适老产品专栏。这些产品应具备风险低、灵活性适中、收益稳健等特点，满足老年客户的财富管理与增值需求。

随着人口老龄化进程的加快，银发经济规模和占比将进一步提升，实现老龄化与数字化同频共振，帮助老年客群跨越数字鸿沟，要从产品设计、用户体验、安全保障以及个性化服务等多个方面入手，全方位提升老年客户群体的使用体验与满意度。通过精准定位需求、强化安全保障以及智能筛选匹配等措施，不仅要让老年群体更好地享受数字金融的便捷与智能，还要能助力他们实现财富的稳健增长与生活的美好升级。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊