为做深做实“数字金融”大文章，工商银行持续推进“数字工行”建设，在同业率先完成DeepSeek最新开源大模型的私有化部署，推动更多金融业务场景的智能化升级。95588远程服务有机融合应用数字人、音视频、大数据、大模型等AI技术，升级智能客服“工小智”、打造员工助手“工小慧”，带来更加智能、便捷、有温度的客户服务新体验。

升级“工小智”对客服务新体验

“小智随行，伴您左右！”工商银行智能客服“工小智”的身影遍布线上线下、境内境外110余个渠道触点，7*24小时不间断对客服务，自2016年2月上线以来已陪伴客户九个春秋。工商银行95588积极拥抱前沿AI技术，焕新升级“工小智”智能客服服务体验。

1精准理解，个性服务

“工小智”依托AI技术打造“听、看、想、说、做”五大能力，通过“专家规则+小模型+大模型”预判模型精准识别客户复杂业务诉求，创建“未问先答”“猜你想问”高频业务场景百余个，想客户之所想、急客户之所急，服务更具个性化。

2温情交互，贴心服务

“工小智”运营人员应用DeepSeek大模型辅助话术设计，在专业化业务解答中融入情感关怀，应用3D卡通形象打造“文字+图片+语音”多模态交互沉浸式视听体验，让服务更有温度，累计服务客户数十亿人次。

3主动触达，陪伴服务

“工小智”打造同业中业务覆盖最全、场景数量最多、应用规模最大的智能外呼触客体系，推动远程服务从被动响应到主动服务升级，与客户形成更加紧密的沟通枢纽。

激发“工小慧”人机协同新潜能

工商银行基于“工银智涌”自研大模型及DeepSeek等开源大模型，创新建设“工小慧”员工助手，打造知识助手、陪练助手和服务助手三大能力，将智慧运营能力融入95588人工客服各类工作场景中，形成人机协同作业新模式，助推人工服务质效显著提升。

1知识助手，打造随身知识宝典

“工小慧”基于海量业务知识资产训练AI问答大模型，为员工提供智能解答并展示推理过程，帮助员工提升学习、应用知识效率。

2陪练助手，锻造数字化实战沙盘

“工小慧”打造数字人带教陪练模式，根据特定业务知识、业务情境、受训对象自动生成陪练场景，为员工提供全天候人机交互“学-练-考-评”全维度闭环AI服务，助力员工提高实操服务能力。

3服务助手，提供全旅程智能陪伴

“工小慧”在员工与客户交互过程中实时提供事前预判、事中提示、事后总结的全流程辅助能力，助力重点场景通话时长压降约10%，为一线员工减负赋能。

工商银行将持续深化全渠道、全场景、全生命周期的智能生态体系建设，加速数字化服务的全时全域覆盖、全景全程渗透，实现金融服务体验与服务效率新跃升。

责任编辑：王煊