当前，随着人工智能技术的不断突破，自动化已经迈入一个前所未有的新时代。AI 大模型的快速发展，大大拓宽了RPA的应用场景和技术上限。RPA主要是模拟人的操作，把人力有效释放出来，把时间投入到更有价值的工作中，例如数据输入和文件处理等工作流程。AI应用范围更广，包括自然语言处理、机器学习等诸多领域，核心在于赋予机器人类的思维能力，让机器像人一样会思考。从未来看，这两种技术的融合可能会带来更多促进自动化、智能化的创新解决方案，赋能企业的智慧运营。探讨RPA与AI的融合应用，具有重要意义。

一、RPA的奇妙特点

RPA（机器人流程自动化）拥有强大学习能力，具有易使用、灵活性强、低代码等优点，在各信息系统间操作办公，让复杂的流程变得更加高效、顺畅。特别是使用门槛低，即使没有学习过编程的业务人员也能根据业务需求定制自动化业务流程，让技术真正服务于需求。

无论是在银行、电信还是制造业，RPA的应用已经广泛渗透，可根据不同的业务场景自由切换角色。它可以是财务部门的会计，帮助处理大量数据，可以化身为客服中心的客服，处理海量客户咨询。RPA正在逐步改变我们的工作模式，提升工作效率，并引导员工将更多时间和精力专注于在更有价值的任务上。

二、RPA与AI结合

RPA和AI作为两项目前十分热门的技术，分别代表流程自动化能力与智能化能力。从技术原理来看，RPA和AI融合凸显优势。借助AI强大的自然语言处理RPA可以更为精准地理解复杂指令。融合AI智慧大脑和高阶技术的RPA，拥有自主思考和决策能力，可以应用于更广泛的业务场景中，创造无限可能。AI与RPA的结合，实现了复杂业务流程的智能自动化，有助于企业高效地处理各项业务。就文档处理而言，AI的自然语言处理和图像识别能力可以与RPA相结合，自动提取文档中关键信息并结构化存储。这不仅提高了文档处理效率，还明显提高了录入准确率，优化了业务流程。

三、多场景融合应用探索

RPA与AI结合,就像两个超级英雄强强联手，带来更多创新与突破。下面从以下几个方面来探索RPA与AI深度融合应用场景。

一是在客户细分与营销方面，大数据时代，数据分析在对客营销、体验优化等场景中至关重要。但数据又多又复杂，无法精细化分析。RPA像一个数据收集员，整合多渠道客户数据。AI大模型通过深度学习和自动化技术，洞察感知用户行为，对数据背后的关联进行深度挖掘和分析，找出用户行为之间的内在联系和规律，RPA根据分析结果生成个性化营销内容，精准推送给客户。例如，电商平台利用AI结合RPA分析用户近期购买行为，从而分析客户偏好，自动化推荐商品和优化库存配置。

二是在客户服务与支持方面，RPA结合AI可构建智能客服系统。RPA自动接收客户信息，AI大模型通过运用自然语言处理（NLP）技术能够理解客户的自然语言查询，快速分析问题，并给出准确的答复，RPA再把回复结果自动反馈至客户，并自动更新记录，沟通时间大大减少，显著提升客户满意度。同时，人工客服也可以将精力运用到更复杂的问题中。

三是在政务服务与支持方面，RPA结合AI可以通过梳理哪些业务和环节可以通过自动化完成，实现精准对接。例如，人社局可以通过利用RPA＋AI，准确快速调取服务对象的参保、工商注册等信息，实时智能化审核。同时全天候执行任务，通过自动化处理大量重复性查询和数据对比工作，提高了服务效率，降低了办理失误率，使工作人员有更多精力去处理复杂和个性化的服务需求。

四是在员工培训与考核方面，RPA结合AI有助于减少人力依赖，且因材施教。员工自身的知识储备、能力有所差异，且岗位需求不一， RPA通过自动化收集和整理员工日常工作数据，结合AI对员工工作数据进行分析与评估，生成个性化员工考核报告与发展建议，有针对性为员工定制学习计划和课程，并通过RPA自动化推送，帮助员工积累和更新知识，更重要的是提高岗位工作能力。

随着RPA与AI以及其他软硬件技术不断融合、创新，实现对业务场景更广泛的支持，为企业带来更加高效、智能和可靠的自动化流程解决方案，创造出更大的业务价值。此外，RPA与AI技术的结合面临的数据安全、隐私方面的问题，需要在技术应用中去防范和规避。

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责任编辑：王煊