工商银行始终秉持金融工作的政治性和人民性，积极推动数字化转型进程，全面运用人工智能、大数据等前沿技术，以数字化手段助力金融服务的创新与升级。在此背景下，工商银行软件开发中心积极响应全行“领航AI+”战略，持续探索人工智能技术在个人客户营销体系中的应用，致力于通过智能化、数字化手段提升客户经理的服务能力，更精准地满足客户多元化、个性化的金融需求，推动“第一个人金融银行”战略的深入实施。

近日，工商银行软件开发中心完成“营销通”个人客户经理工作平台AI财富助理的深度优化升级，基于DeepSeek-R1大模型，在“客户洞察-精准营销-长效经营”全周期内，实现智能引擎能力的多维度提升，提供更为优质的客户分析、营销材料制作、产品推荐、通话摘要、财富服务、智能问答、营销管理等服务，推进“智能+人工”协同服务模式落地，为一线客户经理打造高效的数字化作战平台。

一、深化数字化客户洞察

为加深对客户需求的理解，提升客户经理售前服务能力，营销通针对工行庞大的客户群体，构建了实时的智能客户服务匹配机制。系统运用大数据分析，在客户授权范围内识别需求，通过客户特征标签的叠加，形成客户聚类模型，为客户经理提供灵活的实时筛选工具，有效支持客群服务需求的预判和资源匹配，精准把握客户需求，成为营销前期的重要洞察工具。

针对单个客户，AI财富助理提供客户洞察与产品洞见功能，通过深度融合产品市场动态等数据，自动化识别客户潜在需求，生成个性化的客户产品服务建议和标准化的沟通框架，显著降低客户经理的沟通成本，有效提升营销服务过程的专业性和客户满意度。

二、实现智能化的触客服务

营销通升级后，实现了AI与营销场景的深度融合，将智能化服务贯穿于触客服务的每个环节，以“分析-推荐-触达-陪伴-管理”为主线，提供客户分析、产品收益波动、产品点评等智能问答服务，同时优化财富助手交互模式，通过对接员工助手“工小慧”，实现知识随行、通话小结、实时转写、通话记录等功能，将人工智能融入客户经理日常工作流程，覆盖全周期营销。

为实现“千人千面”的精准解答与推荐，营销通将AI财富助理和远程银行知识库深度融合，创新构建分层知识数据体系，支持分行层级叠加本地特色内容。针对客户经理外呼场景，系统增加了实时语音转写功能。同时，通过“知识随行”模块，AI财富助理能够自动提取客户需求关键词并检索知识库，客户经理可快速调取产品要点、合规话术及案例库，及时响应客户即时询问，减少查阅知识库时间。

外呼结束后，AI财富助理自动生成通话摘要，以结构化的形式展现业务类型、客户需求、关键要素、答复记录和客户画像，辅助客户经理进行后期跟踪服务，通过数字化手段提高财富服务的质量和效率。

三、打造专业化的伴随解决方案

以DeepSeek-R1大模型为核心引擎，软件开发中心将AI财富助理从“问答机器人”升级为“决策智脑”，在市场解读、投资建议、产品跟踪等多个维度构建全域智能能力矩阵，重塑财富伴随式服务的价值链。

在客户陪伴环节，AI财富助理提供智能化的资产配置建议，根据客户的现金流和风险承受力，设计个性化的投资方案。结合营销通平台新增的“资产配置”和“市场波动提醒”等常态化客户维护任务，以及营销策略中枢部署的渠道策略，营销人员可以更加有效地进行客户维护和市场跟进。

人工智能技术是推动新质生产力的重要动力，其中大模型技术作为人工智能的核心，正加速在千行百业的深入应用，革新传统产业和商业模式。软件开发中心将持续探索人工智能技术在金融领域的应用，持续深化人工智能、大数据等数字化技术在个人客户营销领域的赋能，不断提升AI客户洞察、AI投资陪伴、AI资产配置等财富服务能力，以新质技术推进营销服务模式创新，不断提升金融服务效能，坚实推进金融服务高质量发展。

（中国工商银行软件开发中心广州开发一部供稿）

责任编辑：王煊